Reklamacja za nieudane wakacje. Jak złożyć ją do biura podróży?

Niezgodność oferty z opisem czy overbooking to tylko niektóre z sytuacji, które mogą zamienić wyczekiwane wakacje w letni koszmar. Jeżeli organem odpowiedzialnym za taki stan rzeczy, jest organizator wycieczki, możliwe jest złożenie reklamacji za wakacje oraz wystosowanie żądania odszkodowania.

Jednym z problemów, z którymi mierzą się turyści, jest zmiana ceny wakacji przez jej organizatora. Jak wskazuje art. 45 Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, taki ruch jest możliwy wyłącznie, "gdy w umowie wyraźnie zastrzeżono taką możliwość oraz gdy stanowi ona, że podróżny ma prawo do obniżki ceny (...)".

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Obniżka oraz podwyżka mogą wynikać ze zmiany ceny przewozów, wysokości podatków i opłat turystycznych lub kursów walut. Wspomniany akt prawny wskazuje również, że cena ustalona w umowie, nie może zostać podniesiona w okresie 20 dni od daty rozpoczęcia imprezy turystycznej.

Kolejną z sytuacji, w przypadku których podróżnym przysługuje możliwość złożenia reklamacji, jest niezgodność oferty z opisem biura podróży. Jeżeli miejsce nie spełnia zadeklarowanego standardu - np. pokój jest mniejszy, niż w ofercie czy odległość od plaży jest większa, niż wskazana, podróżni mogą ubiegać się o odszkodowanie. Jego podstawą będzie udokumentowanie niezgodności - na przykład w postaci zdjęć. Eksperci zalecają również jak najszybsze zgłoszenie uwag do biura podróży - najlepiej w formie pisemnej do rezydenta bądź bezpośrednio do organizatora wycieczki.

Oficjalną skargę, wraz z żądaniem zadośćuczynienia można zgłosić w terminie do trzech lat od zakończenia imprezy turystycznej (czyli np. wyjazdu). Należy złożyć ją drogą tradycyjną. W piśmie ujęte powinny zostać przypadki, w których warunki umowy zostały naruszone, a także wyraźne wskazanie rekompensaty, której się domagamy - np. zwrotu części kosztów wyjazdu. Do reklamacji należy również dołączyć kopię umowy z biurem podróży.

W sezonie wakacyjnym często pojawiają się także informacje o odwołanych lub opóźnionych lotach. W takim przypadku pasażerom przysługuje prawo do dochodzenia odszkodowania od linii lotniczych. Jego wysokość jest regulowana przepisami prawa europejskiego i wzrasta wraz z odległością, którą pasażerowie mieli pokonać oraz z czasem opóźnienia. Co ważne, w przypadku lotów czarterowych, czyli odbywających się z biurem podróży, odpowiedzialność za opóźnienie lotu lub jego odwołanie najczęściej wciąż ciąży na przewoźniku.

Rekompensaty mogą również dochodzić osoby, które nie zostały wpuszczone na pokład z powodu tzw. overbookingu. To sytuacja, w której sprzedanych zostało więcej biletów lotniczych, niż faktyczna liczba miejsc. W takim wypadku pasażer może otrzymać odszkodowanie - o ile inny samolot nie dotrze na miejsce w ciągu godziny.

Zjawisko overbookingu dotyczy również obiektów noclegowych. Jeżeli nocleg w hotelu był rezerwowany z biurem podróży, instytucja ta ma obowiązek zapewnić podróżnym miejsce w innym hotelu, posiadającym te same udogodnienia. W przypadku samodzielnej rezerwcji, obowiązek rekompensaty spada na obiekt noclegowy.