Wyścig z czasem przy sklepowej kasie. Kto ma większe szanse

Problem nie jest nowy, ale wydaje się, że Brytyjczycy znaleźli jego rozwiązanie. Serwisy Gloucestershire Live oraz My London (a za nimi rodzimy portal wiadomoscihandlowe.pl) opublikowali poradnik co zrobić, żeby zdążyć spakować zakupy w sytuacji, kiedy trafimy na kasjera żonglującego towarami niczym artysta w cyrku.

Najważniejsze, i wcale nie najbardziej banalne, to przygotowanie już podczas robienia zakupów. Poradnik zawiera całą taktykę układania towarów w koszyku. Przypominamy: na samym dole powinny znaleźć się towary najcięższe i największe. Pomiędzy nimi te mniejsze, a na samej górze – artykuły najlżejsze i takie, które łatwo możemy zgnieść i zniszczyć (np. pieczywo, ciasto i warzywa).

Musimy się jednak wykazać sprytem, żeby te największe towary wyłożyć na taśmę w pierwszej kolejności. To od nich przecież trzeba zacząć pakowanie.

Przy samej kasie, zasypani zeskanowanymi już towarami, możemy zyskać bezcenne sekundy zaczynając od magicznego: eeeee, ten, yyyyyyy – i tu może nastąpić pytanie np. o papierosy (z wieloma pytaniami pomocniczymi – cena marka itp.). Każda sekunda jest na wagę złota – przekonują Brytyjczycy.

Przy kasie możemy też zastanawiać się czy płacimy kartą czy gotówką, tak długo, jak się da. Inna rada: wśród towarów możemy podłożyć coś, czego w ogóle nie chcemy kupić. Gorliwy kasjer zeskanuje oczywiście wszystko i wtedy będzie musiał wezwać kierownika, aby towar wycofać. Wtedy to my, klienci, będziemy zniecierpliwieni i w tej gonitwie przy kasie wygramy.

Tyle brytyjska garść dobrych rad. Jak jest po drugiej stronie kasy?

Niewielkie miasto, sklep wysokoobrotowy o dużej powierzchni. Justyna pracuje w nim od roku. Schemat obsługi klienta jest bardzo konkretny:

– Zaczynamy od "Dzień dobry". Obowiązkowo musimy nawiązać kontakt wzrokowy. Potem pytanie o Kartę Klienta (ostatnio kierowniczka sklepu groziła, że za brak pytania będą nagany). Potem głośno i wyraźnie kwota do zapłaty. Reszta. "Dziękuję" i "zapraszam ponownie" – wylicza w rozmowie z WP Justyna.

Zdaniem pracownicy sklepu nie byłoby w tym nic nadzwyczajnego, gdyby nie to, że system bez przerwy zlicza czas skanowania produktów. – Co kilka tygodni w biurze drukowany i wieszany jest ranking pracowników. Nikogo nie interesuje czy się pracuje dwa miesiące, dwa lata czy dwanaście. Wszyscy mają szybko skanować – mówi Justyna.

Kasjerzy muszą mieć pamięć doskonałą – kody na warzywa, owoce, cukierki czy wypieki. Plus dodatkowe artykuły, np. zgrzewka wody albo towary sezonowe. To samo z artykułami na wagę (garnki, koszyczki itp.).

Co jest największą przeszkodą dla kasjera w osiągnięciu dobrego wyniku? Klient.

Justyna przyznaje, że najbardziej uciążliwi są ci, którzy muszą mieć pewność, że cena się zgadza z aktualną promocją i dopytują o to kilka razy. – Nie wejdzie coś z promocji, to potrafią rzucić towarem i powiedzieć że tego nie chcą. Albo już po zamknięciu paragonu, zobaczą, że cena jest inna i wracają z pretensjami, chcą zwrot, nawet na artykuły, których zwrócić nie można – mówi Justyna.

Według naszej rozmówczyni, powodów do narzekania klienci mają mnóstwo: - Bywa tak, że o 7 otwieramy, a o 7:10 już krzyczą, żeby zadzwonić po koleżankę. "Bo im się spieszy, bo jak tak można, 7 kas, a tylko jedna otwarta". Często nawet tylu osób na zmianie nie mamy – podkreśla kasjerka.

Justyna podsumowuje: krzyczą wszyscy i o wszystko. Idealnie jest tylko w jednym przypadku. – Kiedy przyjeżdża dyrektorstwo, wtedy jest "malowanie trawy na zielono". Wszyscy na baczność i nawet odrobina kurzu na ladzie przeszkadza – mówi nam kasjerka.

Spór o szybkość obsługi przy kasach starają się łagodzić zarządcy sieci handlowych. Anna Kulczyk-Szymańska z Lewiatana w Tychach mówi, jakie cechy pracowników są dla niej najważniejsze. - Staramy się, żeby nasza obsługa była sprawna, szybka i profesjonalna. Ale kasjerzy nie mają wyznaczonego czasu, w którym powinni rozliczyć jednego klienta – podkreśla.

- Każdy z naszych pracowników pracuje we własnym tempie, wykorzystując swoje możliwości. Wiadomo, że kasjerzy są różni – jeden pracuje wolniej, inny szybciej i staramy się nie stresować ani kasjerów ani klientów – zaznacza Kulczyk-Szymańska. Nasza rozmówczyni w branży pracuje od 10 lat. Do tej pory nie spotkała się z żadnymi skargami.

Szefowa kilku sklepów ocenia, że ważniejsza jest jakość obsługi. - Temu służy "tajemniczy klient", który sprawdza, czy standardy przez nas przyjęte są spełnione, np. zaproponowanie promocji, program lojalnościowy, tzw. sprzedaż wiązana – to jest punktowane. I od tego już zależy premia – wyjaśnia nam szefowa tyskiego Lewiatana.

Podobne zapewnia padają ze strony przedstawicielki Lidla Aleksandry Robaszkiewicz zapewniła nas, że kasowanie zakupów stanowi bardzo istotny etap całego procesu zakupowego.

– Wiemy, że odpowiada za niego nasz pracownik, stąd szkolenia naszych pracowników. Zapewniamy im atrakcyjne warunki zatrudnienia i ergonomiczne stanowiska pracy, natomiast nie wymagamy określonego czasu kasowania jednego klienta oraz nie przyznajemy premii za skrócony czas kasowania – słyszymy od przedstawicielki jednej z największych sieci dyskontów w Polsce.

Problem wyścigów przy kasie niebawem zostanie rozwiązany. Takiego zdania jest ekonomistka Uniwersytetu Warszawskiego dr Małgorzata Starczewska-Krzysztoszek. Dlaczego?

– W dużych sklepach mamy coraz więcej kas samoobsługowych. Sami skanujemy artykuły, nie stojąc w kolejkach i nie zdając się na szybkość lub dokładność pracownika. Wtedy nie ma żadnej presji – mogę to robić tak długo jak chcę, skanuje sobie wszystko dokładnie, widzę czy wyświetlają się prawidłowe ceny. To jest właściwa droga – ocenia ekonomistka.

- Kasjerzy zaczną znikać. Później pracownicy, którzy odpowiadają za poszczególne sekcje w dyskontach, np. nabiał, artykuły mrożone, chemiczne itp. Kiedy niedawno pojawiły się kasy automatyczne w moim sklepie, kasjerki obawiały się o swoje miejsca pracy. Nic takiego nie nastąpiło – mówi Starczewska-Krzysztoszek.

Samoobsługowe kasy są coraz bardziej intuicyjne i prostsze. W jednej z sieci marketów sportowych wystarczy włożyć to, co kupujemy do specjalnego koszyka. Jego ścianki i podłoże czytają kody produktów i po kilku sekundach mamy na monitorze listę zakupów, za które wystarczy zapłacić.

Wydaje się, że wyścig między kasjerem i klientem rozstrzygną właśnie kasy samoobsługowe.

Masz news, zdjęcie lub film związany z pogodą? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl