UOKiK: przed wakacjami - co warto wiedzieć?
Zaledwie 7 proc. konsumentów wie ile czasu ma uczestnik imprezy turystycznej na reklamację nieudanego wyjazdu, 57 proc. nie czyta umów przed decyzją o wyborze biura podróży. Za to 51 proc. wie, że kupując wycieczkę first lub last minute nie traci prawa do reklamacji - to niektóre wnioski z badań opinii przeprowadzonych dla UOKiK tuż przed wakacjami.
Urząd regularnie zleca badania świadomości i postaw konsumenckich. Tym razem TNS Polska zbadał dla UOKiK zachowania konsumenckie w okresie przedwakacyjnym 2012 roku.
Zanim zdecydujemy się na wybór oferty danego biura podróży warto sprawdzić czy przedsiębiorca ten działa legalnie, co oznacza, że jest wpisany do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki i Urzędy Marszałkowskie. Wpis ten potwierdza, że dane biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, albo umowę ubezpieczenia, które w przypadku bankructwa przedsiębiorcy umożliwiają pokrycie kosztów powrotu uczestników wycieczki do miejsca jej rozpoczęcia.
Badania pokazują, że tylko 17 proc. konsumentów prawidłowo odpowiedziało na pytanie - gdzie można sprawdzić czy biuro podróży działa legalnie? - wskazując Ministerstwo Sportu i Turystyki lub Urząd Marszałkowski. Niepokoi fakt, że najwięcej, bo aż 41 proc. osób nie wskazało żadnej odpowiedzi. Ankietowani błędnie chcieli takiej informacji szukać w Inspekcji Handlowej, Polskiej Organizacji Turystycznej i UOKiK. Jednak, aby to zrobić, wystarczy wejść na specjalną stronę internetową i wpisać nazwę poszukiwanego biura. Wynik informuje m.in. o dacie zarejestrowania przez odpowiedniego marszałka, czy o wysokości i ważności gwarancji finansowych lub ubezpieczeniowych.
Większość, czyli 57 proc. Polaków twierdzi, że przed wyborem biura podróży nigdy nie czyta umów, ani nie sprawdza czy wszystkie zawarte w niej warunki są zgodne z wcześniejszymi ustaleniami.
Z praktyki UOKiK wynika, że najczęściej zwracamy uwagę na cenę wyjazdu oraz standard hotelu. Równie istotne informacje o tym, kto jest rzeczywistym organizatorem wycieczki, rodzaj ubezpieczenia, wysokość podatków i opłat niezawartych w cenie, program wycieczki, termin powiadomienia o odwołaniu itp., zawiera kontrakt zawarty z biurem podróży. Jeżeli go nie przeczytamy, a mimo to podpiszemy, możemy być niemile zaskoczeni.
Badania wykazały, że tylko jedna czwarta konsumentów wiedziała, że rejestr klauzul niedozwolonych to rejestr warunków, które nie powinny znaleźć się w umowie zawieranej z przedsiębiorcą. Aż 57 proc. respondentów nie wiedziało co to jest rejestr klauzul niedozwolonych. 10 proc. uważało, że to lista biur podróży, których działalność jest niedozwolona, a 8 proc., że jest to spis zachowań turysty, za które biuro podróży nie zwróci rekompensaty.
Tymczasem wiedza na temat klauzul niedozwolonych jest bardzo przydatna, ponieważ jeżeli w umowie o świadczenie usług turystycznych znajdzie się postanowienie wywołujące takie same skutki jak jedno z postanowień widniejących w rejestrze, zgodnie z prawem nie jest ono wiążące dla stron kontraktu. Obecnie w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się blisko 3,3 tys. postanowień, z których blisko tysiąc (995) związanych jest z turystyką. Jest to najliczniejsza grupa pod względem podziału na branże. W analizie umowy z biurem podróży bezpłatnie pomagają rzecznicy konsumentów.
Nieco lepiej przedstawia się nasza wiedza na temat zakresu reklamacji usług turystycznych. Ponad połowa respondentów (51 proc.) zgodnie z prawdą uważa, że kupując wycieczkę po obniżonej cenie tzw. first albo last minute ma możliwość składania reklamacji na takich samych zasadach jak w przypadku zapłacenia za usługę pełnej stawki. Wycieczka, mimo że kupiona z różnymi bonusami, jest pełnowartościową usługą, dlatego każdą nieprawidłowość warto reklamować. Warto pamiętać, że cena takiej korzystnej oferty może się zmienić z uzasadnionych przyczyn do 21 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
Niepokojący jest natomiast stan wiedzy konsumentów na temat terminu składania reklamacji. Tylko 7 proc. ankietowanych wiedziało, że na reklamację nieudanej wycieczki ma 30 dni od dnia jej zakończenia. Zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy standard hotelu, a nawet hałas w nocy - takie nieprawidłowości też można reklamować. W oszacowaniu odszkodowania pomocna będzie tabela frankfurcka - jest to dokument nieoficjalny. Na jego podstawie np. za awaria klimatyzacji w hotelu może zmniejszyć cenę wycieczki nawet o 20 proc.