Pierwsze urodziny Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115

Warszawa, obok Berlina, Londynu czy Nowego Jorku, ma centrum kontaktu z mieszkańcami, które wykorzystuje nie tylko tradycyjne formy komunikacji jak telefon. Uruchomione zostały też aplikacja mobilna i strona internetowa z możliwością zgłoszenia spraw przez portal, czat lub e-mail. W ten sposób warszawiacy mogą załatwiać sprawy urzędowe bez wychodzenia z domu.

Jak dotąd warszawiacy niejednokrotnie narzekali na funkcjonowanie numeru. Przykładem jest chociażby list przysłany do naszej redakcji przez jednego z czytelników .

To nie wszystko. Ratusz zachęca do korzystania z telefonu interwencyjnego 19115. Koszt połączenia z numerem jest zgodny z taryfą operatora osoby dzwoniącej. W praktyce oznacza to, że za czekanie na zgłoszenie się operatora płacimy. Czasem nawet spore pieniądze. Na sprawę zwróciła uwagę Gazeta.pl, która opisała przypadek mieszkanki Wawra - kobieta na połączenie z konsultantem musiała czekać ponad 20 minut. *Za przekazanie uwag o reformie śmieciowej musiała zapłacić teraz 35 zł. *

Czytaj więcej: Numer 19115 - kosztowny i średnio skuteczny

Jak chwali się Ratusz, w ciągu ostatniego roku w centrum Warszawa 19115 zgłoszonych zostało prawie 300 tys. spraw – statystycznie, co szósty warszawiak w ostatnim roku kontaktował się z urzędem przez centrum. Spośród zgłoszonych spraw, 90 proc. zostało zrealizowanych. Najwięcej, bo aż 216,6 tys., było próśb o informację, pozostałe to interwencje, wolne wnioski czy sprawdzenie statusu sprawy.

Suma trwania rozmów wszystkich konsultantów w pierwszym roku funkcjonowania Warszawy 19115 to prawie 22 tys. godzin, co daje w sumie aż 2,5 roku. Do kontaktu z urzędem warszawiacy najczęściej wybierali telefon - 85,6% wszystkich zgłoszeń.

Każdego dnia do dyspozycji mieszkańców czeka zespół ok. 80 konsultantów, którego zadaniem jest przyjmowanie i dystrybuowanie zgłaszanych spraw do odpowiednich komórek merytorycznych. Dziennie konsultanci przyjmują około 850 próśb o informację lub interwencję. Oprócz udzielania informacji w zakresie m.in. kursowania komunikacji miejskiej, wyrabiania dokumentów, Centrum umożliwia mieszkańcom zgłaszanie problemów, które wymagają interwencji służb miejskich. Wszystkie zgłoszenia są zarejestrowane w systemie, a ich realizacja podlega stałemu monitoringowi do czasu wyjaśnienia sprawy. Usługa nie obejmuje natomiast zgłoszeń dotyczących zagrożenia zdrowia i życia.

Prezentem na pierwsze urodziny centrum Warszawa 19115 jest podpisanie umowy o dofinansowanie projektu w wysokości ponad 3,7 mln zł. W poniedziałek, 3 listopada, w tej sprawie umowę podpisali zastępca Prezydenta m.st. Warszawy Michał Olszewski oraz wicemarszałkowie Leszek Ruszczyk i Wiesław Raboszuk. W ramach inwestycji został zakupiony i wdrożony system informatyczny typu Call Center zintegrowany z systemem CRM (Customer Relationship Management).