UOKiK: linie lotnicze nierzetelnie informują o cenach biletów

UOKiK prowadzi stały monitoring przedsiębiorców działających w różnych branżach pod kątem stosowania przez nich niedozwolonych klauzul. Tym razem oprócz badania wzorców umownych oferowanych konsumentom przez największych przewoźników linii lotniczych przeanalizowano również prawidłowość prezentowania cen przelotów oraz sposoby rezerwacji, zakupu i reklamacji biletów.

Głównym czynnikiem, który biorą konsumenci pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie biletu jest cena. Podawanie jej w sposób nierzetelny jest niedopuszczalną praktyką. UOKiK zakwestionował prawidłowość prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach. W opinii Urzędu działania przewoźników wprowadzają pasażerów w błąd co do rzeczywistych opłat. Przykładowa reklama zachęca do kupna „biletu do Włoch, Niemiec i na Wyspy za 1 zł”, w rzeczywistości cena przelotu jest wielokrotnie wyższa, a o jej wysokości konsumenci dowiadują się dopiero w momencie zakupu. Do kwoty podstawowej biletu prezentowanej przez przewoźników, niezależnie od trasy lotu, doliczane są różne opłaty np. „stała opłata pasażera”. Ponadto, pobierane są dodatkowe opłaty np. paliwowa, za możliwość dokonania płatności kartą kredytową. Niektórzy przewoźnicy doliczają również automatycznie koszty nieobowiązkowego ubezpieczenia. Zdaniem UOKiK dochodzi tutaj do poważnego naruszenia interesu ekonomicznego konsumentów.

Powszechny jest brak istotnych informacji w języku polskim na stronach internetowych przewoźników, np. dotyczących warunków przewozu pasażerów i bagażu. Tymczasem zgodnie z prawem przedsiębiorca jest zobowiązany do przedstawienia pasażerom sporządzonego w języku polskim regulaminu przewozów przy zawieraniu umowy. Zdaniem UOKiK praktyka stosowana przez linie ogranicza uprawnienia konsumentów wynikające z powszechnie obowiązujących przepisów.

Kontrola Urzędu wykazała ponadto, że niektórzy przewoźnicy lotniczy wymagają od konsumentów składania reklamacji tylko w języku angielskim. Ta niezgodna z prawem praktyka naraża pasażerów na koszty związane z koniecznością uzyskania fachowej pomocy. Kontrola ujawniła, że na niektórych stronach internetowych brakuje danych teleadresowych przewoźnika. Tym samym konsumenci mają utrudnioną możliwość kontaktu z przedsiębiorcą.

UOKiK przeanalizował również stosowane przez przewoźników wzorce umów określające warunki przewozu pasażerów i bagażu. Większość z nich zawierała niedozwolone klauzule kształtujące prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z przepisami powszechnie obowiązującymi lub dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy.

UOKiK zakwestionował postanowienia ograniczające odpowiedzialność przewoźnika za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Konstrukcja niektórych wzorców umów, badanych przez Urząd, pozwalała na znaczne ograniczenie tej odpowiedzialności czy też całkowite jej wyłączenie. Przykładowa klauzula abuzywna: „Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za straty, szkody lub inne wydatki powstałe w związku z odbiorem bagażu przez osobę nieuprawnioną”. Ponadto, stwierdzono praktykę polegającą na zawieraniu w umowach postanowień, które wyłączają lub znacznie ograniczają odpowiedzialność przewoźnika za szkody na osobie, co jest sprzeczne z kodeksem cywilnym, który nakazuje pełne ich naprawienie.

W opinii UOKiK niedopuszczalne jest również zamieszczanie w umowach postanowień uprawniających przewoźników do jednostronnej zmiany umowy. W praktyce wygląda to w ten sposób, że w przypadku zmiany podatku lub innych opłat obowiązujących w okresie podróży, różnicą obciążani są zawsze pasażerowie.

Ponadto, kontrola wykazała stosowanie przez przewoźników postanowień, które w ocenie Urzędu powodują nadmierne uprzywilejowanie przedsiębiorców względem konsumentów. Bardzo częstą praktyką jest wprowadzanie do treści wzorca klauzul niejasnych, niejednoznacznych, które utrudniają konsumentom właściwe rozumienie przepisów i stanowią duże pole do dowolności i nadużyć w interpretacji umowy. Przykładowa klauzula abuzywna: „Jeśli zgodnie z warunkami zastosowanej w Bilecie Taryfy Pasażer ma prawo do pełnego zwrotu, to kwota zwrotu będzie równa pełnej opłacie wynikającej z odpowiedniej tabeli”.

Zgodnie z kodeksem cywilnym, postanowienia, które nie zostały z konsumentami uzgodnione indywidualnie, nie wiążą ich, jeśli kształtują ich uprawnienia i obowiązki w sposób sprzeczny z przepisami powszechnie obowiązującymi lub dobrymi obyczajami, rażąco naruszając interesy słabszych uczestników rynku. Klauzule uznane przez sąd za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez UOKiK. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie prawnym z udziałem konsumentów jest zakazane. W chwili obecnej w rejestrze znajduje się blisko 900 klauzul abuzywnych.

Urząd podjął działania w celu wyeliminowania powyższych praktyk. Do wszystkich skontrolowanych przewoźników skierowano wezwania do zaprzestania ich stosowania. Większość z nich zadeklarowała chęć współpracy i dobrowolnie dokonuje zmian w celu usunięcia stwierdzonych przez UOKiK nieprawidłowości. Do tej pory wszczęto dziewięć postępowań wyjaśniających. Wyniki tej kontroli staną się podstawą do stworzenia raportu na temat ochrony praw konsumentów w Polsce korzystających z usług przewoźników lotniczych. Obecna kontrola UOKiK to początek działań, którymi zamierzamy objąć nowe podmioty w celu eliminacji nieprawidłowości w branży lotniczej. Badaniem objęto następujących przewoźników posiadających siedzibę lub odział w Polsce:

AIR FRANCE, ALITALIA, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, DEUTSCHE LUFTHANSA, KRÓLEWSKIE LINIE LOTNICZE, CENTRALWINGS, POLSKIE LINIE LOTNICZE LOT, SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM (SAS), SKYEUROPE AIRLINES, WIZZ AIR.

Dodatkowo dokonano analizy przewoźników lotniczych, nieposiadających siedziby na terytorium Polski, a mających znaczny udział w rynku przewozów pasażerskich:

AER LINGUS LIMITED (Irlandia), EASYJET (Wielka Brytania), GERMANWINGS (Niemcy), NORWEGIAN AIR SHUTTLE ASA (Norwegia), RYANAIR (Irlandia).