Poufna "Instrukcja wewnętrzna w sprawie obsługi klienta" powstała, bo urząd postanowił wdrożyć system zarządzania jakością. W punkcie pierwszym tego dokumentu dyrektor generalna UW w Gdańsku Wiesława Chojnacka zaleca: "Nawiązać kontakt wzrokowy z klientem, zachować spokój, zadawać pytania, nie przerywać, ignorować nieuprzejmości".
"Pracownikom urzędu znane są umiejętności: opanowania niechęci, uprzedzeń, nieujawniania złego humoru, dyskrecji oraz słuchania innych" - napisała Chojacka. Dalej czytamy o tym, że pracownicy urzędu "często narażeni są na kontakt z klientem trudnym". Aby uniknąć kłopotów, urzędnik ma "demonstrować zrozumienie i uśmiechać się (jeśli pracownik uzna, że w danej sytuacji uśmiech może złagodzić stres klienta), oddzielać ludzi od problemu".
Urzędnicy otrzymali też tabelkę ze wskazówką, jak postępować z klientami trudnymi. Określono sześć typów namolnych obywateli i metodę na każdego z nich. Klienta nerwowego należy zrozumieć, złośliwego przyjąć cierpliwie, zrzędliwego uważnie wysłuchać, pobudliwego potraktować rzeczowo, niecierpliwego czym prędzej obsłużyć, a nierozsądnego przyjąć ze spokojem.
Co czynić z klientem spokojnym - instrukcja nie precyzuje. Wyjaśnia natomiast, jak kompetentnie załatwić sprawę: "Urzędnik przedstawia się, prosi klienta, żeby usiadł, i stara się sprawiać wrażenie, że ten czas poświęca jedynie jego osobie i jego sprawie".
Instrukcja mówi też: "Zakończenie utrwali klientowi przebieg całego spotkania, jeśli będzie miłe, klient opuści urząd z przekonaniem, iż został należycie obsłużony i godnie potraktowany".(PAP)
