Zrozumieć seniora. Jak znikają bariery w obsłudze starszych klientów

Rewolucja technologiczna ostatnich dekad dotknęła wszystkich bez wyjątku – w tym osoby, które są określane wspólnym mianem "seniorzy". Jednak senior seniorowi nie równy – należy pamiętać, że obecni 60-latkowie to pokolenie, które internet odkrywało wraz z jego początkami, a smartfony stały się dla nich codziennym narzędziem już niemal 15 lat temu. To pokolenie, które śmiało korzysta z aplikacji do komunikacji, bankowości online czy zakupów w internecie, demonstrując, że biegłość w obsłudze nowoczesnych technologii nie jest kwestią wieku, ale raczej dostępu i chęci do nauki.

Ta transformacja wymaga jednak od dostawców usług, aby w swoich strategiach uwzględniali nie tylko specyficzne potrzeby seniorów związane z wiekiem, ale również ich rosnące kompetencje cyfrowe. Odpowiedź na to wyzwanie leży nie tylko w dostosowaniu oferty, ale przede wszystkim w uznaniu, że dzisiejsi seniorzy to grupa wyjątkowo zróżnicowana, oczekująca rozwiązań, które ułatwią im życie, nie ograniczając przy tym ich cyfrowej suwerenności.

Wciąż oczywiście jest większość, która potrzebuje innego podejścia – uwzględniającego mniejsze obycie technologiczne, ale też ograniczenia fizyczne związane z wiekiem. W końcu seniorzy mogą mieć ponad siedemdziesiąt lat i nawet jeśli są otwarci na nowości – nie są już tak elastyczni w przyjmowaniu informacji czy obsłudze urządzeń, jak osoby młodsze. W odpowiedzi na tę różnorodność firmy telekomunikacyjne, takie jak Orange Polska, wprowadzają rozwiązania, które nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby starszych klientów, ale także pomagają im w pełni korzystać z możliwości, jakie oferuje nowoczesna technologia.

Elastyczność i empatia

Spójrzmy na konkretne rozwiązania, jakie Orange wprowadził, żeby seniorzy mogli komfortowo korzystać z usług telekomunikacyjnych.

Zacznijmy od infolinii. Doradcy są bardzo dobrze przygotowani do obsługi dojrzałego klienta, a jednocześnie wyczuleni na to, z kim rozmawiają i jakie są jego potrzeby. Pamiętać trzeba bowiem, że zdarza się, iż numer jest zarejestrowany na osobę starszą, ale korzysta z niego ktoś z rodziny, co wymaga elastyczności w komunikacji.

W przeprowadzonych analizach rozmów na infolinii zauważono, że emocjonalne aspekty obsługi są równie istotne, jak techniczne rozwiązania. Zwroty typu "ale mnie pani uspokoiła" nie są rzadkością i podkreślają, jak ważne dla seniorów jest odczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto rozumie ich obawy i potrafi je rozwiać.

Warto zauważyć, że najczęściej seniorzy borykają się z wyzwaniami związanymi z niezrozumieniem nowych technologii. Doradcy dostosowują więc słownictwo do potrzeb seniorów, a słowa techniczne tłumaczą obrazowo. W Orange rozmowa z klientem-seniorem może trwać tak długo, jak to jest potrzebne. To pozwala na załatwienie nawet najbardziej skomplikowanych spraw w sposób, który nie wywołuje stresu, a wręcz przeciwnie – buduje pozytywne relacje.

Z kolei w salonach operatora seniorzy również znajdą komfort dla siebie. Meble zostały odpowiednio dostosowane – zrezygnowano z niskich siedzisk na rzecz wygodnych krzeseł z podłokietnikami, umożliwiających osobom starszym bezpieczne zajęcie komfortowej pozycji ciała. Doradcy są przeszkoleni, by rozpoznawać potrzeby np. osób ze słabszym wzrokiem czy słuchem.

Wprowadzony w salonach standard obsługi osób starszych obejmuje nie tylko prosty i zrozumiały język, empatię i cierpliwość, ale też praktyczne rozwiązania, jak zapisywanie w formie notatek najważniejszych informacji albo nauka obsługi zakupionego telefonu. Seniorzy dostają też korespondencję drukowaną powiększoną czcionką.

Edukacja dla seniora

Zrozumienie nowych technologii nie tylko otwiera przed seniorami drzwi do nowoczesnego świata komunikacji, ale także pozwala im na samodzielne działanie w cyfrowej przestrzeni, co jest nieocenione dla ich samodzielności i poczucia kompetencji.

Orange intensywnie działa edukując i prowadząc kursy i szkolenia, na które można się zapisać na www.orange.pl/dlaseniora. Są one organizowane we współpracy z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Szkolenia te kładą szczególny nacisk na praktyczną naukę, pomagając seniorom rozumieć, jak bezpiecznie poruszać się po internecie, jak chronić swoje dane i jak unikać zagrożeń takich jak phishing. Dzięki temu seniorzy są w stanie nie tylko korzystać z nowoczesnych narzędzi komunikacji, ale również robią to w sposób bezpieczny i świadomy.

W ubiegłym roku ponad 7 tysięcy seniorów wzięło udział w takich kursach, z czego 500 uczestniczyło w szkoleniach stacjonarnych, a pozostała część skorzystała z możliwości nauki online. Te liczby świadczą o skuteczności podejmowanych działań i ich odpowiednim dostosowaniu do grupy docelowej.

Ważna informacja dla zaineresowanych – ta akcja jest kontynuowana i można korzystać z kolejnych planowanych szkoleń. Pełna informacja jest dostępna na stronie Orange. A to kilka najbliższych wydarzeń:

25.03.2024 – poniedziałek godz. 09.30 Temat: Montaż filmików Niezapomniane wspomnienia w ujęciach video

08.04.2024 – poniedziałek godz. 09.30 Temat: Komunikatory Kontakt ponad granicami, WhatsApp i Facebook

15.04.2024 – poniedziałek godz. 09.30 Temat: Przydatne aplikacje – NOWOŚĆ Aplikacja mObywatel, moje IKP

Senior jest OK

Istotnym elementem potwierdzającym jakość obsługi klienta w Orange Polska jest posiadanie certyfikatu OK SENIOR® przyznawanego przez Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej. Jest wynikiem szczegółowej analizy i badania usług Orange, zarówno tych świadczonych telefonicznie, jak i w salonach. Audyt obejmuje wywiady z pracownikami, analizę dokumentacji oraz, co najważniejsze, testy przeprowadzane przez tajemniczych klientów. Seniorzy-audytorzy sprawdzają jakość obsługi, wchodząc w interakcję z infolinią oraz odwiedzając punkty sprzedaży, testując m.in. oferty, fakturowanie i proces zakupu telefonów.

Dla Orange Polska certyfikat ten jest nie tylko świadectwem dotychczasowych osiągnięć, ale też źródłem cennych informacji na temat obszarów wymagających dalszego rozwoju i ulepszeń. Po każdej recertyfikacji firma otrzymuje raport, który jest drobiazgowo analizowany w celu wypracowania jeszcze lepszych praktyk, które odpowiadałyby na potrzeby osób starszych.

Od 2016 roku, kiedy to firma po raz pierwszy otrzymała ten znak jakości, Orange konsekwentnie utrzymuje i poprawia standardy, co potwierdzają kolejne recertyfikacje w latach 2018, 2020 i 2022. Wyróżnienia dla operatora przyznano w sumie siedmiokrotnie – cztery razy dla infolinii i trzy razy dla salonów.

Każdy będzie seniorem

Około ¼ klientów Orange to osoby powyżej 65 roku życia. Pamiętając o tych, którzy dobrze sobie radzą z nowymi technologiami, trzeba jednak przyznać, że to pokolenie potrzebuje podejścia dostosowanego do jego potrzeb w zakresie obsługi w salonach czy na infolinii. Firma przykłada ogromną wagę do bezpieczeństwa, jasności komunikacji oraz dostosowania swych rozwiązań tak, aby każdy klient mógł czuć się pewnie i niezależnie w świecie cyfrowym.

W ten sposób Orange nie tylko elastycznie dostosowuje się do obecnego obrazu seniorów, ale także aktywnie współtworzy przyszłość, w której technologia jest przyjazna dla użytkowników w każdym wieku, a kompetencje cyfrowe stają się mostem łączącym pokolenia.

Pamiętać bowiem należy także o starzeniu się społeczeństwa. Już za kilka lat udział klientów-seniorów będzie z pewnością większy niż ¼ całości. Z tej perspektywy inwestycje w rozwijanie standardów obsługi tych osób oraz ich edukację – to wyjście naprzeciw potrzebom rosnącej i coraz bardziej istotnej grupy odbiorców.