Tych słów nie zobaczycie już w formularzach. ZUS bardziej ludzki?

Językoznawcy z Uniwersytetu Wrocławskiego stworzyli całą listę zwrotów, których ZUS nie może stosować, jeśli dokument ma być zrozumiały dla każdego klienta. Eksperci przekazali także szereg wskazówek, których mają trzymać się urzędnicy, odpowiedzialni za tworzenie formularzy i wysyłkę oficjalnych pism. Wszystko wskazuje na to, że ZUS zapoczątkował przełom w podejściu do obywatela, dla którego nierzadko urzędnicze pismo to łamigłówka nie do rozwiązania.

Kolejki w urzędach obrastają w coraz więcej anegdot. System numerków usprawnia pracę, ale tylko na pozór. Bo swoje odstać trzeba. Często tylko po to, by zapytać urzędnika, o co chodzi w piśmie, które właśnie przyniósł nam listonosz.

- Dużo osób wypełniało formularze na sali obsługi, gdzie mogli poradzić się pracowników ZUS. Rzeczywiście, część osób przychodziło do nas także z prośbą o wyjaśnienie, o co chodzi w pismach, które od nas otrzymali. Po obserwacji takiego zjawiska zapadła decyzja, że formularze i pisma kierowane do klientów trzeba uprościć - mówi Wirtualnej Polsce rzecznik prasowy ZUS Wojciech Andruszkiewicz.

Do formularzy i urzędniczych pism usiadło 20 językoznawców z Uniwersytetu Wrocławskiego. Złapali się za głowę i wytknęli: nie "organ rentowy dokonał rozliczenia świadczenia" a "ZUS rozliczył świadczenie". Nie "osoba posiadająca zamieszkanie na terytorium drugiego państwa" a "osoba, która mieszka za granicą". Wystarczy "adekwatny" zamienić na "odpowiedni", "ewaluację" na "ocenę", "fakultatywny" na "nieobowiązkowy", a "jednostkę terenową ZUS" na "placówkę ZUS" i w magiczny sposób urzędniczy bełkot staje się prostym językiem polskim, zrozumiałym dla przeciętnego Kowalskiego.

- Jedna trzecia skarg na polskie rzędy, która trafia do Rzecznika Praw Obywatelskich, wynika z tego, że ludzie nie zrozumieli treści tekstu otrzymanego od danej instytucji - mówi prof. Włodzimierz Gruszczyński, językoznawca Uniwersytetu SWPS, który w 2015 roku stworzył stronę jasnopis.pl. To narzędzie informatyczne, które potrafi zmierzyć zrozumiałość tekstu, wskazać jego trudniejsze fragmenty i zaproponować poprawki.

Adresatami programu są przede wszystkim autorzy i wydawcy tekstów użytkowych, które pojawiają się w przestrzeni publicznej, tzn. pism urzędowych, przepisów, regulaminów, instrukcji. - Od 2010 roku w Stanach Zjednoczonych funkcjonuje prawo, które nakazuje urzędnikom federalnym sprawdzenie ortografii i poziomu trudności danego pisma, przed jego wysłaniem. Byłoby fantastycznie, gdyby u nas również postawiono urzędnikom taki wymóg - tłumaczy prof. Gruszczyński.

Eksperci, na zlecenie ZUS, poprawili funkcjonujące już formularze i pisma, tworząc długą listę wytycznych, których powinni trzymać się pracownicy. Fundamentalną zasadą, upraszczającą urzędniczy język, ma być budowanie krótkich zdań. Jedno nie powinno zawierać więcej niż 20 słów. - Nie będziemy także stosować formy bezosobowej, skomplikowanych sformułowań, a o przepisach będziemy opowiadać własnymi słowami - przekonuje rzecznik ZUS.

Wydawać by się mogło - kosmetyczne zmiany. Musiały upłynąć jednak długie lata, zanim ktoś odważył się je wprowadzić. - Nie raz zdarzało się, że po kilka razy stałem w kolejce do okienka, bo ciągle coś źle wypełniałem. To była norma. A o przetłumaczenie pisma z urzędu prosiłem sąsiada, który jest w tym bardziej biegły, niż ja - opowiada Wirtualnej Polsce Andrzej. - Albo stanie przed szafką z formularzami. Jest ich tak wiele, że wybranie odpowiedniego za pierwszym razem, graniczy z cudem - dodaje.

I tutaj urząd wprowadził zmiany. Liczba druków do wypełnienia z 60 skurczyła się do 40. Do tego w każdym z nich znajdziemy instruktaż do ich wypełniania. W tej chwili zmiany można zauważyć tylko w trzech, pilotażowych placówkach - w Jaśle, Toruniu oraz w II Oddziale w Warszawie na ulicy Podskarbińskiej. Docelowo jednak mają zostać wprowadzone na terenie całej Polski. W kwietniu tego roku ruszą także miesięczne szkolenia z używania zwięzłego i prostego języka. Skorzysta z nich 35 tys. urzędników.

ZUS, obok procesu wprowadzania zmian, prowadzi szeroko zakrojoną kampanię, informującą o "reformie językowej". Plakaty, ulotki i inne akcesoria zalewają placówki Zakładu. - Przecieramy szlaki w zmianie podejścia do klienta - przekonuje Wojciech Andruszkiewicz. Sprawdziliśmy, jak podejście do języka wygląda w innych urzędach, z którymi stykają się ludzie.

KRUS problemu u siebie nie widzi. - Zdajemy sobie sprawę, że sprawy urzędowe nie są proste. Jednak do naszego biura komunikacji nie docierają żadne skargi na poziom skomplikowania formularzy - przekonuje pracownik biura prasowego KRUS. Zaznacza także, że stopień niezrozumiałości języka przez klientów trzeba byłoby zbadać, ale póki co, takich działań nie planują. - Jeśli przychodzi do nas interesant, staramy się z nim tak postępować, by nie miał żadnych wątpliwości, co do swojego zakresu obowiązków czy powinności urzędu wobec takiej osoby - przekonuje. Choć ciężko w to uwierzyć, przeglądając szereg pism i formularzy, którymi posługuje się KRUS.

Z kolei Narodowy Fundusz Zdrowia broni swojej pozycji. - Od ponad roku podejmujemy działania, które sukcesywnie zmieniają sposób komunikowania się z pacjentami. Polegają one na współpracy z językoznawcami i odbywających się szkoleniach językowych - przekonuje Wirtualną Polskę p.o. rzecznika prasowego NFZ Sylwia Wądrzyk. Dodaje, że zmiany w podejściu do języka można zaobserwować "w komunikatach dla pacjentów publikowanych na stronie internetowej, a także w odpowiedziach udzielanych na pytania wpływające do Funduszu".

Mimo to, ZUS uzurpuje sobie prawo do tytułu pioniera bardziej ludzkiego podejścia do klienta, przekonując, że "przecierają szlaki". Jednak dla zwykłego obywatela, który na kolejkowym numerku widzi "65", przechwałki nie mają żadnego znaczenia. Ważne, czy wprowadzane zmiany sprawdzą się w urzędowym okienku.

Urzędy to nie jedyne miejsce, w którym możemy spotkać się z pismami wymagającymi gruntownej "redakcji". 31 stycznia Rada Ministrów po raz kolejny dyskutowała o "Strategii na rzecz Odpowiedzialnego Rozwoju", wielkim planie gospodarczym, przygotowanym przez wicepremiera Mateusza Morawieckiego. "Wymaga doprecyzowania" - stwierdziła premier Beata Szydło. Morawiecki bronił się, że uwagi nie dotyczą kwestii merytorycznych. "Wymaga jedynie paru redakcyjnych poprawek" - zaznaczył.

Można by przypuszczać, że nie tylko polskie urzędy mają problem z tworzeniem zrozumiałych dokumentów, a z opinii językoznawców powinien skorzystać każdy, kto pokusi się o stworzenie oficjalnego pisma.