Raport WP: dać napiwek czy nie?

Polacy, pod względem wynagradzania swoich usługodawców, są narodem niczym nie skrępowanym. Nie muszą bowiem płacić dodatków za wizytę u fryzjera, przyjemną rozmowę z barmanem, smaczny obiad w restauracji czy jazdę taksówką. Nie mniej jednak, napiwki są u nas mile widziane. Normą jest zostawienie napiwku w wysokości 10% od wartości usługi. Podobnie jest w Wielkiej Brytanii (10-15%), czy Tunezji (10%).

Zupełnie inaczej jest w Norwegii, Francji, Nowej Zelandii czy w droższych lokalach tureckich, gdzie do rachunku hotelowego czy restauracyjnego doliczą nam opłatę za obsługę. Są też państwa w których napiwek jest podstawą całego systemu obsługi klientów – np. jeśli pojedziemy do USA i nie zostawimy dodatku – w wysokości od 15 do 25% - będzie to potraktowane jako nietakt z naszej strony, a kelner podejdzie do nas i otwarcie zapyta czy coś zrobił nie tak.

Odwrotna sytuacja może nam się przytrafić jeśli pojedziemy do Chin, na Tahiti czy do Singapuru – tam napiwki wywołują oburzenie u kelnerów. Zwyczaj nie obdarowywania za usługę był także do niedawna w Rosji, dzisiaj zostawia się tam napiwki w granicach 5-10%, w lepszych lokalach. Ale wróćmy na nasze podwórko...

Według powszechnie utartej opinii, to ludzie mniej zamożni częściej się dzielą swoimi pieniędzmi z innymi, niż bogaci. Rzeczywiście tak jest, że klienci z grubszym portfelem rzadziej zostawiają napiwki - mówi Marcin Rypiński, barman z restauracji i winiarni „Prohibicja” w Warszawie. Często jest tak, że naprawdę trudno wyczuć, kto zostawi napiwek. Zdarza się, że rozmawiam z kimś bardzo długo, osoba jest miła a jednak wychodzi z lokalu nie zostawiając ani grosza. Są jednak i tacy klienci, którzy bez słowa zostawiają duże napiwki i wychodzą. Regularnie zostawiają stali klienci. Osoby przychodzące do restauracji chcą czuć się jak w domu i nie lubią być obsługiwane taśmowo. Dlatego cały sekret polega na tym aby kelner umiał nawiązać dobry kontakt z klientem. Taki klient z pewnością wróci. - dodaje Marcin Rypiński. Podobnego zdania jest Ania – kelnerka z pubu "Stacja Rynek": Staram się zapamiętywać naszych klientów. Kiedyś podeszłam do mężczyzny siedzącego przy stoliku i po prostu podałam mu to, co zamawiał
ostatnim razem. Był bardzo wzruszony i zadowolony. Zostawił oczywiście napiwek.

Bardzo znamienną rzeczą jest fakt, że są i tacy, którzy z zasady nie płacą napiwków. Bynajmniej, nie chodzi o osoby przychodzące prywatnie do lokalu, lecz takie, które bawią się na koszt firmy. To jest dla mnie zaskakujące, ale "fakturowcy" nigdy nie zostawią kelnerom ani grosza. Przecież dawanie napiwków powinno być przyjemnością, zwyczajem nagradzania za dobrą obsługę a nie przymusem, od którego zwalnia faktura - ocenia Logan – barman ze "Stacji Rynek". Tę teorię potwierdził również Robert Kucharski – taksówkarz ze stołecznej korporacji Volfra Taxi: Zdecydowana większość klientów firmowych, którzy jeżdżą na rachunek nie płacą napiwków. Jeśli jednak zdarzą się tacy, którzy chcą mi zostawić parę groszy ekstra, to i tak nie dadzą z własnej kieszeni, tylko proszą o doliczenie do rachunku.

Do grona osób nie zostawiających napiwków lub zostawiających je bardzo sporadycznie są studenci. Jak mówi Joanna Brzozowska – współwłaścicielka jednego z salonów fryzjerskich "Camille Albane" – studenci nie dają, bo są przyzwyczajeni do zniżek studenckich. A jak jest z obcokrajowcami? Prym w oszczędności wiodą Włosi. Ci nigdy nie dają - twierdzi Ola – kelnerka ze "Stacji Rynek". Niemcy też nie są zbyt hojni - wtóruje Joanna Brzozowska. Różnie jest także z Francuzami. Dają wtedy gdy mówisz do nich w ich języku - dodaje żartobliwie Logan. Inaczej zachowują się Rosjanie. Mają gest, nawet jeśli nie są bogaci. Potrafią do wykonanej usługi dodać drugie tyle w napiwku - dodaje Joanna Brzozowska.

Wracając do mojego pytania postawionego na początku – czy powinniśmy czuć się skrępowani, gdy nie mamy w kieszeni ani grosza, a kelner, fryzjer czy taksówkarz obsłużył nas znakomicie? Nie – zgodnym chórem odpowiadają przedstawiciele wszystkich profesji, z którymi rozmawiałam. Jeśli klient jest miły, cieszymy się z każdej pochwały i dobrego słowa, którymi nas obdarzy - przekonuje Logan. Gdy ktoś zostawi nawet dziesięć groszy ale w dobrej intencji to przyjmiemy taki napiwek z uśmiechem na twarzy. Można to wytłumaczyć na prostym przykładzie: przychodzi starsza kobieta, zamawia herbatę za siedem złotych i zostawia niewielki napiwek. W takich sytuacjach biorę napiwek, aby nie zrobić osobie przykrości. Innym razem ktoś bogaty, ale nieuprzejmy, rzuca ostentacyjnie złotówkę. Wtedy nie bierzemy napiwku, a nawet biegniemy za takim klientem do wyjścia, aby oddać. Dlatego kwestia formy, z jaką zwraca się do nas dana osoba jest bardzo ważna - docenienie naszej pracy to najlepszy napiwek - dodaje.

Nie w każdym zawodzie można sobie pozwolić na okazanie niezadowolenia niesympatycznemu klientowi w postaci zwrotu napiwku. Ala – krupierka z warszawskiego kasyna – mówi, że nawet gdy osoba jest nie zadowolona z gry lub agresywna w stosunku do krupiera i wręczy napiwek, nie można jej odmówić. W mojej pracy nie ma miejsca na godność. Jestem ciągle pod nadzorem kamer i nie mogę, nawet gdybym chciała, zwrócić napiwku klientowi. Nasze napiwki idą do wspólnej kasy, więc chodzi tu o interes całego kasyna. Natomiast jeśli klient jest uprzejmy to jest jeden, szczególny sposób, w który możemy mu podziękować za napiwek - stukamy głośno żetonem w drewniane pudełko do przechowywania żetonów tak, aby cała sala słyszała. To taki miły akcent - dodaje Ala.

Zarobki osób, które biorą napiwki są najczęściej niewielkie – zwykle na poziomie najniższej krajowej. Ile zatem mogą dorobić dzięki sympatycznym prezentom w postaci napiwków? Trudno ustalić ogólną stawkę dzienną dla każdego z omawianych wcześniej zawodów ale średnio wygląda to tak: barmani i kelnerzy – 100-200 złotych dziennie, fryzjerzy i taksówkarze – ok. 50 zł dziennie, krupierzy – od 400 do 1200 zł miesięcznie (w zależności od stażu pracy i zajmowanego stanowiska). Nie trudno zatem stwierdzić, że dzięki napiwkom, można całkiem nieźle dorobić do pensji – jak widać, to dwu- a nawet trzykrotnie wyższa kwota od pensji, którą zarabiają.

Jednak czy branie napiwków jest legalne? Samo branie tak, ale według prawa (ustawa o podatku dochodowym od osób fizycznych) napiwki powinny być doliczane do rachunków wystawianych klientom a następnie opodatkowane łącznie z wynagrodzeniem za pracę. To jakiś absurd - mówi pani Wioletta, fryzjerka z salonu "Camille Albane" - to nierealne aby sprawdzić kto, kiedy i ile otrzymuje napiwków.

Na tej zasadzie Ministerstwo Finansów powinno ścigać wszystkich ulicznych grajków i żebraków, a przecież jest to niemożliwe - dodaje Marcin Rypiński. Inaczej wygląda sytuacja w kasynie. Przez cały dzień naszą pracę nadzoruje pracownik Urzędu Kontroli Skarbowej. Każdego dnia wieczorem uczestniczy w zliczaniu żetonów. Dodatkowo rejestry naszych zarobionych napiwków są do wglądu Urzędu Skarbowego. Mimo tego, nie każdy z krupierów się z nich rozlicza - mówi Ala z kasyna.

W niektórych lokalach gastronomicznych jest tak, że napiwki z danego dnia są sumowane i rozdzielane pomiędzy wszystkich pracowników – kelnerów, kucharzy, pomoce kuchenne. W innych kelnerzy wszystko biorą dla siebie. U nas jest tak, że kelnerki, które pracują podczas tej samej zmiany, dzielą się między sobą z napiwków. I to jest uczciwe - mówi Ola ze "Stacji Rynek". Jednak co zrobić gdy na napiwków żyją wszyscy pracownicy? Na ten temat może wiele powiedzieć Ala – krupierka. Z napiwków zarobionych przez krupierów w naszym kasynie my dostajemy niewielką część. Resztę dostają kasjerzy, ochroniarze, kierowcy a nawet recepcjonistka. Tak nie powinno być, to znaczy krupierzy powinni się między sobą dzielić, ale to, że inni pracownicy dostają pieniądze z tej samej puli nie jest w porządku - dodaje Ala. Innego zdania jest Robert Kucharski, taksówkarz: Uważam, że dzielenie się z pracownikami jest sprawiedliwe, bo inne osoby jak np. kucharz w restauracji, mimo że nie obsługują bezpośrednio klienta to wkładają nie
mniej trudu w zadowolenie go.

Wielu moich znajomych twierdzi, że poziom usług polskich kelnerów, fryzjerów czy taksówkarzy jest jeszcze nie taki, jak być powinien w cywilizowanej Europie. Jednak, aby nie generalizować i nie hołdować stereotypom należy stwierdzić, że w każdym zawodzie znajdą się osoby, które potrafią zrozumieć potrzeby klienta jak również takie, które są nierzetelne lub niewykwalifikowane. Ważny jest również inny aspekt, a mianowicie miejsce w którym dany pracownik jest zatrudniony. Jak mówi Joanna Brzozowska z "Camille Albane", na przykładzie zawodu fryzjera, należy odróżnić słabych rzemieślników z zawodówek od fryzjerów z salonów sieciowych: Do salonów sieciowych zgłasza się dużo fryzjerów skuszonych zarobkami, dlatego pracodawca ma z czego wybierać. Po dobrym przeszkoleniu, poziom takich fryzjerów jest wysoki. Doceniają to klienci z całego świata, którzy korzystają tylko z salonów markowych. A jak poziom usługodawców oceniają klienci?

Joanna Samulnik, pracownik ambasady:
Chyba najwyższy poziom utrzymują barmani – zdają sobie sprawę, że gdy będą uprzejmi albo chociaż uśmiechnięci mogą liczyć na dodatkowych „parę groszy”. Starają się być pod ręką, często sami podchodzą i pytają czy czegoś nie trzeba. Z taksówkarzami bywa różnie, czasami mam wrażenie, że swoją pracę traktują jako zło konieczne. Wtedy myślę o tym aby jak najszybciej dojechać na miejsce. Bywa, że najbardziej z napiwków mile zaskoczeni są fryzjerzy...

Agnieszka Zielińska, studentka psychologii:
Nie zwracam uwagi na sposób zachowania i poziom kelnerów czy taksówkarzy. Po prostu płacę napiwki, bo taką mam zasadę. Czasami do szału doprowadzają mnie natomiast kelnerzy, który są zbyt mili, nadskakują. Dla mnie musi być poprawny.

Adrian Zieliński, student architektury:
Nie płacę napiwków nigdy, bo jeszcze nie zostałem bardzo dobrze obsłużony. Nisko oceniam poziom kelnerów i barmanów. A poza tym, oprócz pensji, zarabiają wystarczająco dużo. Nie muszę im dawać. Zdarza mi się natomiast dać napiwek... listonoszowi. Średnio daję mu 30 groszy. Najwięcej daję złotówkę.

Agnieszka Niesłuchowska, Wirtualna Polska