Czy z klienta robi się frajera?

W sondzie Wirtualnej Polski na temat zakupów przez internet 43% Internautów przyznaje, że sporadycznie robi zakupy w sieci, 25% osób robi je często, a 32% w ogóle tego nie robi. Ankieta, w której wzięło udział 1192 osób, została przeprowadzona ósmego października 2008 roku.

Nieprzyjemne sytuacje w momencie reklamacji lub zwrotu towaru mogą się zdarzyć każdemu. Zmiana ceny produktu w drodze od półki do kasy, dodatkowe opłaty, które nie były uwzględnione w wartości wyjściowej artykuł lub usługi, sprzedaż przeterminowanej żywności, wybrakowanych lub niesprawnych sprzętów - to tyko niektóre z takich przypadków.

Mariusz chciał kupić przez internet dwa głośniki do komputera po bardzo korzystnej cenie. Złożył zamówienie, po której dostał potwierdzenie zawarcia transakcji, płatnej przy odbiorze, a następnie otrzymał wiadomość, że jednak nie dostanie zamówionych rzeczy, gdyż zaszła pomyłka i na stronie została podana zła cena towaru. Mariusz skierował sprawę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Instytucja wystosowała pismo zarówno do poszkodowanego, jak i portalu internetowego, oceniając, że sklep w nieuprawniony sposób wycofał się ze sprzedaży produktu. Jednak niczego to nie zmieniło i sprawa zakończyła się na wymianie e-maili.

Katarzyna zakupiła pantofle w markowym butiku, jednak już po jednym dniu noszenia zauważyła, że ma startą podeszwę. Nie pomogło zareklamowanie butów, gdyż rzeczoznawca sklepu orzekł, że były one nieprawidłowo noszone.

Sylwia zakupiła laptop przez internet. Po otrzymaniu towaru okazało się, że został jej dostarczony komputer z innym monitorem - zamiast szklanego dostała matowy. Na jej reklamację firma sprzedająca towar nie zareagowała. Dowiedziała się jedynie, że pomyłka nastąpiła z jej winy, gdyż w chwili, gdy zadzwoniła do niej przedstawicielka firmy, by potwierdzić zamówienie, klientka powinna przypomnieć firmie z jakim monitorem komputer zamawiała. Podanie nazwy komputera i typu nie wystarczyło, by dostarczyć klientce zamówiony towar. Jak się okazuje nie zawsze zgłaszanie sprawy do organów, zajmujących się ochroną praw konsumenckich, przynosi dobry rezultaty.

Każda osoba, robiąca zakupy, chroniona jest prawem konsumenckim. W wielu przypadkach na kłopoty naraża się jednak sam kupujący, nie zdając sobie w pełni sprawy z praw, jakie mu przysługują. Warto wiedzieć, gdzie zgłosić skargę, w jaki sposób uzyskać odszkodowanie, czy dochodzić roszczeń.

Nie zawsze, kupując w sklepie, mamy prawo do zwrotu towaru. Dlatego warto zwrócić uwagę na regulamin jeszcze przed zakupem towaru i zapytać o warunki zwrotu i reklamacji zakupionego produktu. By nie przepłacać, można porównać ceny w innych miejscach. Najczęściej towar wadliwy o zaniżonej cenie (sprzedawca ma obowiązek obniżyć cenę produktu z wadami) nie podlega reklamacji. Cenę artykułu sprzedawca powinien umieścić w sposób widoczny. W przypadku jej zmiany między półką a kasą grozi kara o wysokości od 4 530zł do 22 650 zł.

Internet jest bardzo pomocnym narzędziem w robieniu zakupów. Istnieje też większe ryzyko, co do reklamacji czy wymiany towaru. Bywa, że w przypadku zwrotu sprzedający chce by to klient pokrył koszty przesyłki (klient ma prawo odstąpić od umowy sprzedaży w terminie 10 dni od momentu wydania mu towaru). Zdarzają się również sytuacje, w których kupujący otrzymuje produkt niezgodny z opisem na stronie. A czasami nie z winy sprzedawcy towar nie dojechał lub został uszkodzony przez przewoźnika. Co można wówczas zrobić?

Kwestia zakupów przez internet jest znacznie bardziej skomplikowana. Należy uważnie przeczytać regulamin i dokumentować wszystkie wiadomości, które dostajemy od sprzedawcy. Przed zakupem najlepiej sprawdzić dostępne informacje na temat danej strony oraz porównać ceny na konkurencyjnych portalach. We wszystkich krajach Unii Europejskiej obowiązuje prawo, pozwalające na odstąpienie od umowy w ciągu minimum 7 dni (w Polsce 10 dni) od otrzymania towaru. W razie problemów z reklamacją, bądź zwrotem towaru można skierować sprawę do odpowiednich instytucji, działających na rzecz ochrony interesów konsumenta. W Polsce najważniejszym takim organem jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który we współpracy z Dyrekcją Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumenta Komisji Europejskiej prowadzi polski oddział Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Innymi placówkami, do których można się skierować swoją sprawę są: Rzecznik Praw Konsumenta, Państwowa Inspekcja Handlowa, Federacja Konsumentów.

* Sylwia Mróz, Wirtualna Polska*