Co to jest CRM i czy jest bezpieczny?

Żeby to osiągnąć, potrzebujesz odpowiednich narzędzi. Jednym z nich są systemy CRM. Ich nazwa pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management. W języku polskim mówimy o Zarządzaniu Relacjami z Klientem.

W jaki sposób działają takie systemy, czy są bezpieczne dla Twoich danych i jakie korzyści przyniesie wdrożenie jednego z nich?

CRM w firmie

Wszystkie dane w systemie CRM są przejrzyście zebrane i dostępne dla każdego zaangażowanego w proces pracownika. Dotyczy to wszelkich danych kontaktowych klientów (numerów telefonów, adresów e-mail i tak dalej), a także ewidencji aktywności z nimi.

W zależności od tego, jakiego systemu CRM używasz, możesz mieć również dostęp do szeregu innych funkcji np. zarządzania lejkiem sprzedażowym. W działaniach marketingowych mogą to być narzędzia do skuteczniejszego kierowania przekazu, dostarczania większej ilości lub wyższej jakości leadów.

Wg. badań Insight Technology Group, firmy które skutecznie wprowadziły CRM, odnotowały 42% wzrost przychodów, 35% spadek kosztów sprzedaży i o 25% skróciły cykl sprzedaży.

Wszystko sprowadza się do tego, żeby klient był dobrze obsłużony, zadowolony ze współpracy z Twoją firmą i pozytywnie nastawiony do dalszych kontaktów, które doprowadzą do kolejnych transakcji.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM w firmie

Klienci oczekują szybkiej reakcji, pomocy pracownika firmy w ewentualnym podjęciu decyzji i bezproblemowej obsługi pozakupowej. Zapanowanie nad wszystkimi tego typu prośbami może być problemem.

Tymczasem na podstawie historii kontaktów z klientem i analizy danych zgromadzonych w CRM, możemy usprawnić proces sprzedaży i obsługi klienta. Jeśli lepiej go rozumiemy, możemy dać mu to, czego oczekuje, a następnie np. zaproponować mu kolejny produkt lub usługę.

W działaniach marketingowych CRM pomaga dobierać narzędzia do kampanii, skutecznie je planować i przez to dostarczać większą liczbę leadów lub leady lepszej jakości. W dziale sprzedaży można poprawić efektywność działań nastawionych na konwersję.

Kolejnym ważnym wątkiem jest lojalizacja obecnych klientów. Najczęściej wskazywaną przyczyną ich odejścia jest to, że są… ignorowani. Choć to brzmi banalnie, okazuje się prawdą. Wykazały to badania Right Now:

Jak temu zapobiec? Wystarczy wdrożyć w swojej firmie system CRM i odpowiednie procedury obsługi klienta.

Lepsze zarządzanie kontaktami

Zebranie dużej liczby informacji w jednym miejscu pozwala skutecznie mierzyć działania zespołu. Ponadto, jeśli porównasz ścieżkę Twojego klienta od pierwszego kontaktu do zakupu z sytuacjami, w których do zakupu nie doszło, możesz ustalić, które etapy kontaktu z klientem były decydujące, jakie działania przyniosły efekty, a jakie zawiodły.

Dla zachowania spójności i porządku działań przy rosnącej wielkości organizacji, kluczowa jest standaryzacja, procedury i procesy. Przekładając to na codzienną sytuację ważne jest, żeby np. jasno wytyczyć ścieżkę obsługi klienta, czy określić osoby, które będą zaangażowane w proces sprzedaży.

Przekazywanie zadań i informacji o kliencie może odbywać się właśnie za pomocą CRM - pozwoli on zapanować nad chaosem i/lub uniknąć ręcznego delegowania zadań.

CRM w chmurze

Korzystanie z cloud computing, czyli popularnej chmury, stało się codziennością - już nawet nie zwracamy uwagi na to, czy pracujemy online. Oczekujemy od narzędzi sprawnego działania: ma być szybkie, szeroko dostępne, bezpieczne i dopasowane do potrzeb firmy, także tych finansowych.

A jak wygląda praca w chmurze? Korzystamy przez internet z czegoś, co fizycznie jest dostępne na serwerach dostawcy usługi.

Czy dane w chmurach są bezpieczne?

Nasze dane przechowywane w chmurze możemy analizować, edytować i przekazywać o każdej porze, w każdym miejscu i z udziałem wielu osób jednocześnie. Powoduje to pytanie, czy jest to stuprocentowo bezpieczne, skoro nie mamy plików lokalnie u siebie czy to w infrastrukturze firmy, czy na poszczególnych komputerach.

Te obawy nie są jednak uzasadnione. Przechowując dane w chmurach zaufanych dostawców, zapewniamy im większe bezpieczeństwo niż podczas przetrzymywania na nośnikach fizycznych lub w infrastrukturze firmowej!

Nagła awaria sprzętu pozbawi nas wszelkich informacji, plików i materiałów. W przypadku korzystania z chmury, nawet jeśli dojdzie do uszkodzenia sprzętu, nasze dane będą bezpieczne. Kupując usługę w chmurze kupujemy jednocześnie gwarancję świadczenia usług na pewnym poziomie, np. dostępności przez 99,9% roku.

Dostawcy chmury posiadają również wiedzę, jak i środki inwestycyjne, służące do utrzymania i rozwijania zabezpieczeń oraz zatrudniania specjalistów z zakresu cyberbezpieczeństwa. Dostawcy mają certyfikaty przetwarzania i bezpieczeństwa danych, które ciężko jest uzyskać budując własną infrastrukturę.

Jakie zalety ma CRM w chmurze?

Dzięki CRM w chmurze możesz korzystać z wielu narzędzi i aplikacji, bez konieczności instalacji czy zakupu i utrzymywania infrastruktury. Jedyne czego potrzebujesz, to dostęp do internetu. Dzięki korzystaniu z chmury nie potrzebujesz kosztownego miejsca do przechowywania plików. Nie musisz się też obawiać, że Twoje dane trafią w niepowołane ręce. Możesz je w prosty sposób zabezpieczyć, na przykład poprzez wdrożenie dodatkowych środków bezpieczeństwa, takich jak uwierzytelnianie wielopoziomowe.

CRM w chmurze daje Ci też łatwy i nieograniczony dostęp do danych o klientach, historii kontaktów z nimi, preferencji zakupowych i innych informacji o nich. Możesz z łatwością je przekazywać, analizować i wyciągać wnioski. System może też przygotować dla Ciebie raporty.

Innopl Technologies podało, że aż 65% firm, które korzystają z mobilnych CRM osiąga lub przekracza cele sprzedażowe.

Ponadto trudno sobie wyobrazić, żeby najbliższa przyszłość była inna niż wzrost ilości zastosowań modelu chmury w IT i biznesie. W sierpniu 2017 r. Forbes napisał, że w ciągu 15 miesięcy 80% wszystkich budżetów związanych z IT będzie dotyczyło chmury.

Polecany CRM w chmurze

Jeśli zależy Ci na poprawie skuteczności pracy z klientami, mamy dla Ciebie narzędzie, które idealnie pasuje do Twoich potrzeb. Platforma Salesforce to rozwiązanie, które automatyzuje procesy biznesowe w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Zyskujesz w ten sposób narzędzie do usprawnienia całego procesu kontaktu z klientem.

Salesforce jest polecany zarówno małym, średnim, jak i dużym przedsiębiorstwom. Platforma będzie rosła razem z Twoją firmą, możesz ją rozbudować dzięki dostępowi do ponad 3500 dodatkowych aplikacji. Po wdrożeniu Salesforce firmy zwiększały sprzedaż średnio o 25%, a ROI aż o 70% (źródło: SF Customer Relationship Survey z lat 2014-2016, badanie na grupie powyżej 10.500 klientów).

A jak z bezpieczeństwem danych? Zaszyfrowane informacje przechowywane są z wieloma kopiami. Serwery Salesforce dla klientów europejskich znajdują się w kilku lokalizacjach w Unii Europejskiej, dzięki czemu spełniają dyrektywę (czy rozporządzenie) RODO. Ponadto platforma Salesforce jest zgodna z Privacy Shield, co jest istotne dla przedsiębiorstw współpracujących z USA oraz posiada certyfikaty ISO (https://trust.salesforce.com/en/compliance/)
.

Dostęp do Twoich zasobów chroniony jest również m.in. przez podwójne zabezpieczenie przy logowaniu czy ograniczenie logowania po konkretnym IP, np. wyłącznie z biura.

Podsumowanie

CRM to zmiany, a te często kojarzą się z trudnościami. Nie musi tak być. Wystarczy wybrać dobry system, odpowiadający na wyzwania stojące przed Twoją firmą. Na uwagę zasługuje Salesforce - oprogramowanie to pomaga firmom angażować swoich klientów, partnerów, personel sprzedażowy i marketingowy. To zecydowany lider wśród CRMów (aż 97% firm znajdujących się na liście Fortune 100 korzysta z Salesforce (https://twitter.com/partnerforce/status/975784487035588608)
!).

Salesforce jest skalowalny, czyli odpowiedni zarówno dla mniejszej firmy, jak i dla dużych, światowych i wielooddziałowych biznesów. Pomocna będzie profesjonalna firma - doświadczony Partner Salesforce - Craftware, która pomoże Ci dostosować rozwiązanie do specyfiki Twojego biznesu.

To rzadkość wśród CRM, które zazwyczaj dobrze działają albo na początku drogi, albo w prężnych biznesach. Salesforce jest rozwiązaniem, które sprawdzi się na każdym etapie rozwoju firmy, a dedykowane aplikacje i rozszerzenia pisane przez Partnerów pozwolą dopasować platformę do potrzeb Twojego biznesu.

Mamy nadzieję, że po lekturze tego artykułu wybór CRMu dla Twojej firmy będzie prostszy i nie będziesz już zwlekać z decyzją. Tego Ci życzymy i zapraszamy do kontaktu z Craftware!