ZUS uczy się być miłym i kompetentnym dla klienta
Jaki powinien być dla petentów pracownik Zakładu Ubezpieczeń Społecznych? Kompetentny i... miły. Przynajmniej tak wynika ze specjalnej, częściowo tajnej instrukcji, do której udało się dotrzeć "Gazecie Krakowskiej".
Dziennik sprawdził na własnej skórze, jak ciepłym spojrzeniem i dobrym słowem zostaniemy potraktowani w tarnowskim inspektoracie Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Urzędnicy zdali egzamin. Petentowi przychodzącemu np. w sprawie emerytury wzorowy urzędnik ZUS najpierw przez pięć sekund ma patrzeć w oczy. Wszystko po to, by rozładować napięcie i zbudować nić zaufania.
Ale z patrzeniem trzeba uważać. Instrukcja poucza, że natarczywa wymiana spojrzeń może zostać odczytana jako próba dominacji, a wtedy klient może się zirytować. Co wtedy? Instrukcja również w tym przypadku nie pozostawia urzędnika bezradnego. Kiedy w petencie burzy się krew, należy uciekać ze wzrokiem na jego brwi. I broń Boże w rozmowie nie wolno połykać głosek.
Wszystkie zalecenia zostały spisane na kilkunastu stronach, które są pilnie strzeżoną tajemnicą. Instrukcja jest przede wszystkim materiałem dla trenerów zatrudnionych w ZUS, którzy prowadzą szkolenia z pracownikami i wszystkimi osobami mającymi na co dzień kontakt z klientem.
Czy to oznacza, że tarnowscy urzędnicy byli aż tak niegrzeczni wobec odwiedzających placówkę przy ul. Kościuszki, że trzeba im robić specjalne szkolenia z zakresu dobrego wychowania? Ależ nic takiego- zastrzega Jacek Dziekan, rzecznik prasowy ZUS. Tarnów jest jednym z miejsc, w którym testujemy pilotażowy program standaryzacji obsługi klienta- dodaje.
Urzędnicy zatrudnieni w Tarnowie nie do końca są szczęśliwi z wyróżnienia, jakie ich spotkało ze strony warszawskiej centrali ZUS. Tym bardziej że mogą się spodziewać wizyty podstawionych petentów, którzy na co dzień są zatrudnieni w komórkach kontroli wewnętrznej macierzystej instytucji. Mamy bardzo rygorystyczny kodeks etyczny, więc trochę nie rozumiem, po co kolejne programy- dziwi się jedna z urzędniczek.
Okazuje się, że Tarnów został wybrany nieprzypadkowo do realizacji pilotażowego programu "z grzeczności". Zakład Ubezpieczeń Społecznych ma tam nowy, okazały budynek w centrum miasta. Tam przestrzeń jest życzliwa i logiczna. I w takiej przestrzeni chcieliśmy przetestować standardy zachowania naszych pracowników- wyjaśnia Dziekan. Jak twierdzi, tarnowska przestrzeń jest wzorcowa dla nowo budowanych i aranżowanych siedzib ZUS. Pilotażowy program realizują również placówki ZUS w Lublinie, Łodzi i Koszalinie.
Jak dowiedziała sie gazeta w warszawskiej centrali ZUS, do 2009 r. zostaną w ten sposób przeszkoleni wszyscy pracownicy. Zwieńczeniem programu ma być międzynarodowy certyfikat jakości ISO 9000.
Odwiedzający tarnowski ZUS nie dostrzegają jakichś rewolucyjnych zmian na lepsze po wejściu instrukcji i generalnie chwalą jakość obsługi. Chociaż nie zawsze... Pani Maria z z Brzozówki koło Tarnowa kiedyś przyniosła dokumenty lekarskie męża. "O, widzę, że udało się pani z tą rentą" - usłyszałam od nietaktownej urzędniczki ZUS. A mój mąż ma raka...- opowiada kobieta.