Migracja Klientów GSM - trendy rynku

Wynik ten jest potwierdzeniem trendów na wolnym rynku - zjawisko liberalizacji rynku powoduje, że co piąty Klient dokonuje zmiany, wybierając innego dostawcę usługi niż dotychczasowy.

Podobna sytuacja miała miejsce w trakcie badania opinii publicznej, realizowanego również przez ContactPoint, w kwestii uwolnienia rynku energetycznego i deklaracji pozostania przy obecnym dostawcy lub zmianie usługodawcy. Ten rynek może się wiele nauczyć od rynku GSM, którego doświadczenie z migracją klientów jest znacznie bogatsze.

23,3% klientów telefonii komórkowej, którzy nadal nie zmienili dostawcy, na pytanie: "dlaczego?" odpowiada, że z przyzwyczajenia, a 10% pozostało w danej sieci ze względu na obecność w niej rodziny lub znajomych.

Ponad 1/3 "lojalnych" klientów zwróciła uwagę na korzystną cenowo ofertę i bogaty wybór usług i produktów. Promocje, pakiety dodatkowych usług, darmowe minuty i smsy zatrzymały kolejne 13,0% klientów.

Dlaczego więc co piąty klient decyduje się jednak zmienić dostawcę usług? Najczęściej podawane powody to: zła jakość obsługi klienta, długi czas obsługi spraw, liczne problemy z zasięgiem oraz zbyt wysokie ceny usług i produktów.

Najwięcej klientów straciła PTC ERA - 43% badanych, którzy zmienili operatora, zdecydowało się na rezygnację z usług tego operatora. Polkomtel opuścił co trzeci ankietowany klient, a PTK Centertel co piąty.

Po podjęciu decyzji o zmianie operatora 37% klientów wybrało sieć PLUS (abonament + usługa pre-paid), 33% wybrało sieć ERA (abonament + usługa pre-paid), 24% ORANGE (abonament + usługa pre-paid), a 6% przeszło na usługi HEYAH.

Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI na losowo selekcjonowanej bazie danych 4 500 osób prywatnych z obszaru całej Polski.