Klient - nasz pan czy żebrak?

"Towar macany należy do macanta" - takie tablice wisiały w polskich sklepach za PRL-u. 16 lat po upadku socjalizmu tabliczki są inne, ale stosunek do klienta pozostał ten sam. "Zwrot i wymiana tylko z paragonem", "Po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy", "Towar działający nie podlega wymianie" albo po prostu: "Zwrotów nie przyjmujemy".

Większość tych napisów jest sprzeczna z prawem. Od 1 stycznia 2003 roku zgodnie z unijną dyrektywą o prawach konsumentów chronią nas nowe przepisy. Przez pierwsze pół roku możemy reklamować dosłownie każdy wadliwy towar i to sprzedawca musi udowodnić, że sami go zepsuliśmy. A przez dwa lata od zakupu mamy prawo domagać się wymiany zepsutego przedmiotu na nowy.

- Jeśli chodzi o przepisy prawne, ochrona naszych konsumentów nie jest zła. Gorzej z ich realizacją - wyjaśnia Jolanta Zrałek z Katedry Badań Konsumpcji Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Polscy handlowcy weszli w zmowę i nabrali wody w usta o nowym prawie. Wygrywają, bo w sklepie rządzi psychologia. Zaledwie co czwarty Polak potrafi poradzić sobie z reklamacją wadliwego towaru i pokonać asertywnego zazwyczaj sprzedawcę.

Co zrobić, kiedy nowy aparat cyfrowy, telewizor lub rower nawali w dwa miesiące po zakupie? Musimy naprawiać sprzęt w ramach gwarancji? Otóż wcale nie! Przez pół roku mamy prawo zażądać od sklepu wydania nowego produktu i to on musi dowieść, że telewizor, aparat lub rower zepsuł się w wyniku złego użytkowania. Prawo jest wyraĄnie po stronie klienta. Pod warunkiem że ten je zna.

Tajna broń unijnych konsumentów to paragon i jedna magiczna formuła: "Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową". - Niezgodność towaru z umową nie musi polegać na wadzie. Wystarczy, że towar nie ma jakiejś właściwości, o której zapewniał nas sprzedawca albo reklama - wyjaśnia Zrałek. Możemy na przykład wymienić telewizor, który wbrew zapewnieniom sprzedawcy nie ma telegazety. Najlepszą taktyką jest interwencja u kierownika sklepu lub w centrali firmy.

Udało się to rodzinie Kowalskich z Katowic. Kupili drogi telewizor w jednym z wielkich supermarketów ze sprzętem elektronicznym. Z powodu dużego remontu w domu woleli nie otwierać pudła. Niesprawdzony sprzęt został uruchomiony dopiero kilka tygodni po zakupie, ale popsuł się zaledwie w kilka godzin. Najpierw sklep próbował wyłgać się siedmiodniowym okresem wymiany, potem odmówił przyjęcia reklamacji na zasadzie "niezgodności z umową". Ale wystarczył list do centrali z wyjaśnieniem sytuacji i podstawy prawnej, by firma potulnie wysłała samochód po odbiór "złomu" i zaproponowała wymianę na dowolny telewizor w sklepie.

Pierwsze kroki przy składaniu reklamacji bywają trudne.
Dziennikarska prowokacja: dzwonię do saloniku komputerowego Sferis w warszawskim Centrum Handlowym "Arkadia". - Przed dwoma miesiącami kupiłem aparat, chciałbym go reklamować w związku z niezgodnością towaru z umową - mówię. - To się nie uda. Za długo. Prezes tego pewnie nie uzna - mówi sprzedawca filozof. Gdyby znał przepisy, wiedziałby, że ustawa nie daje prezesowi przywileju "uznawania" czegokolwiek.

Nawet jeśli sklep nie zaakceptuje reklamacji od ręki, po jej przyjęciu czas zaczyna pracować na naszą korzyść. Na odpowiedź ma ustawowo dwa tygodnie. Jeśli nie zareaguje, de facto zaakceptował zasadność naszej skargi. Kolejny test przynosi miłe rozczarowanie. Telefon do biura obsługi klienta sklepu elektronicznego Saturn w Jankach. Na pytanie o reklamację aparatu cyfrowego zakupionego przed dwoma miesiącami sprzedawca sam wyjaśnia, że przez pół roku po zakupie nie będzie z tym problemu. - Mamy szkolenia - mówi z satysfakcją. Czy dlatego, że niemiecki Saturn przyszedł do polskiego bagienka handlowego niedawno i to z samego środka Europy?

- Sprzedawcy przestali krzyczeć na klienta, to prawda. Starają się być mili. Ale pod tą warstwą lukru kryje się często jad w postaci nieznajomości praw konsumenta - mówi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. Ponure historie o awanturach i korowodach poprzedzających złożenie zwykłej reklamacji pojawiają się regularnie w prasie. Panu Bogdanowi z Lublina odmówiono prawa do reklamacji aparatu cyfrowego, choć sprzęt o wartości 2,5 tysiąca złotych zepsuł się po miesiącu użytkowania. Nie pomogła nawet wizyta u rzecznika praw konsumenta, który potwierdził prawa pana Bogdana. Sprzedawca sklepu Video Top Centrum Sony był jednak uparty jak kozioł i odmawiał przyjęcia reklamacji. Aż do interwencji "Gazety Wyborczej".

Europa nie dotarła także do sieci RTV Euro AGD na Targówku. - Nie podstempluję gwarancji, bo jak panu telefon w domu nie będzie działał, to nie mógłby pan go wymienić na nowy - mówi sprzedawca "Dyzio teoretyk". To zbytek łaski. Gdyby sprzęt okazał się bublem, wystarczy złożyć reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową. Gwarancja - z pieczątką czy bez - w ogóle nie ma w tej sprawie nic do rzeczy! A sprzedawcy chodzi w rzeczywistości o jego własną wygodę, bo w razie zwrotu ma mniej papierkowej roboty. Niektórzy handlowcy odsyłają klientów do producenta albo udają, że przyjęcie reklamacji uniemożliwia im na przykład kasa fiskalna.

Ignorancja sprzedawców wynika po części z nowego prawa, po nowelizacji bowiem sklepy nie mają już obowiązku szkolić kadr w zakresie przepisów konsumenckich ani wywieszać informacji na ten temat przy kasach. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego wpadła w czarną dziurę. - Moim studentom zdarzało się pokazywać w sklepach konkretne paragrafy, a mimo to sprzedawca robił wielkie oczy - mówi Zrałek. Nowe prawo, choć w swoim duchu korzystne dla klientów, jest niezrozumiałe. To w dużej mierze zasługa Sejmu, bo poprawiając ustawę, posłowie ją rozwodnili i skomplikowali.

- W przeszłości wykonaliśmy ogromną pracę, by klienci zrozumieli uprawnienia płynące z rękojmi i czym różni się rękojmia od gwarancji. Gdy ta wiedza zaczęła się upowszechniać, przyszła zmiana prawa, a wraz z nią zmiana terminologii prawnej. Konia z rzędem temu, kto na co dzień mówi o niezgodności produktu z umową - mówi Niepokulczycka. Nie ukrywa goryczy z powodu zmarnowania pracy Federacji.

Zamiast znanej rękojmi, czyli prawa do reklamowania jakości przez rok od zakupu, pojawiło się trudne do zapamiętania pojęcie "niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową". Czy ten, kto wymyślił tę nazwę, liczył po cichu na to, że zniechęci ona klienta do korzystania z nowego prawa? Tak właśnie się stało.

Federacja Konsumentów boi się także luk w nowym prawie, które mogą prowadzić do niekorzystnych dla klienta interpretacji i zmuszać go do walki w sądach. - Nowe prawo nie jest jednoznaczne i prowadzi do wielu konfliktów na tle jego interpretacji - mówi Niepokulczycka zaniepokojona tym, że choć odpowiedzialność sprzedawcy wydłużono do dwóch lat, już po sześciu miesiącach od zakupu ciężar dowodu przeniesiono na konsumenta. W starciu z lobby handlowym w Sejmie muskuły polskiej Federacji Konsumentów okazały się zbyt wątłe mimo całego poświęcenia jej szeregowych działaczy i prawników. Ale trudno wymagać cudów od instytucji, która w porównaniu z organizacjami konsumenckimi na zachodzie Unii jest biedna jak mysz kościelna.

Międzynarodówka Consumer International skupia prawdziwe potęgi. Brytyjskie stowarzyszenie Which to największa tego typu konsumencka organizacja pozarządowa w Europie. W kwietniu postawiła na równe nogi brytyjski rząd. Powód? Which zapowiedział, że zajmie się oceną publicznych placówek i będzie wystawiać cenzurki ministrom. - Może to przybrać postać rankingów szkół i szpitali - mówi Nick Stace, dyrektor działu kampanii w Which.

We Francji od pół wieku działa silne stowarzyszenie praw konsumentów. CLCV wydaje rozchodzące się w stu tysiącach egzemplarzy czasopismo "Cadre de Vie". Jednym z sukcesów było zmuszenie Danone'a do wycofania z telewizji mylącej reklamy, która mówiła o wyjątkowych właściwościach zdrowotnych jogurtu Actimel.

Obrońcom konsumentów nie umknie żadna dziedzina. Włoskie stowarzyszenie konsumentów Codacons zażądało w maju zwrotu pieniędzy dla kibiców obserwujących derby Rzymu AS Roma - Lazio. Eksperci doszli do wniosku, że spotkanie zakończone remisem było nudne, a wynik z góry ustalony... A więc reklamujemy!

Z kolei niemiecka Stiftung Warentest - powołana w 1964 roku przez niemiecki rząd - dysponuje gigantycznym budżetem (18 milionów euro) i ma wsparcie ministra ochrony konsumentów. Czasopismo Warentestu "Test" rozchodzi się w milionie egzemplarzy, a 20 procent kosztów pokrywa państwo. W roku 2003 fundacja przetestowała 226 produktów, z wyników tych badań korzysta co trzeci Niemiec.

W Polsce o świadomość konsumentów i jakość towarów walczy Federacja Konsumentów. Jej budżet jest mikroskopijny (wynosi zaledwie 1,3 miliona złotych), a nawet o te pieniądze Federacja musi co roku walczyć w przetargach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. System finansowania sprawia, że Federacji wielokrotnie groziło już zamknięcie z powodu braku funduszy. Efekt? Na stu polskich konsumentów, których prawa podeptano, do sądu trafia zaledwie kilka spraw, a polski rynek staje się wygodnym śmietnikiem dla europejskich bubli.

Badania i rankingi towarów mogłyby to ukrócić. Lukę próbuje wypełnić półkomercyjny miesięcznik "Świat Konsumenta" współpracujący z Federacją. - Testy są tak drogie, że polskich organizacji konsumenckich na to nie stać. Publikujemy testy różnych produktów dzięki współpracy z niemieckim Warentestem - mówi "Przekrojowi" szef miesięcznika Piotr Koluch. Ale jego pismo rozchodzi się w 25 tysiącach egzemplarzy, zaś poczucie bezkarności polskich producentów jest tak wielkie, że podważają w sądach nawet niemieckie ekspertyzy w magazynie "Świat Konsumenta".

Federacja Konsumentów nie ogranicza się do biadolenia. Tej wiosny wsparła kampanię "Sprawdź, jakie masz prawa" promującą prawa konsumentów nabyte po wejściu do Unii. - Po pomoc zgłasza się do nas 300 tysięcy osób rocznie - mówi prezes Niepokulczycka. - Najczęściej reklamowanym produktem są ciągle buty. Kiedy rozmawialiśmy z kolegami z organizacji działaj±cych w starej części UE na temat reklamacji, usłyszałam: "No tak, 40 lat temu u nas też mieliśmy ten problem!". Polski konsument woli cierpieć w milczeniu, niż skorzystać ze swoich praw. Tak samo jak tylko w ostateczności dzwoni po policję. I tak nie przyjadą, i tak się nie uda. Ten defetyzm, marazm, dążenie do świętego spokoju to mętna woda, w której z lubością taplają się handlowe piranie.

Sprzedawcy w całej Europie rozpieszczają klientów. Polscy cwaniacy z wielkiego i małego biznesu wciąż często nie dbają o to, by klient wrócił. "Zwrotów nie przyjmujemy" - choć taki przepis w odniesieniu do towarów pełnowartościowych obowiązuje w całej Europie, tylko w Polsce zajmuje przy kasach honorowe miejsce. Na Zachodzie odstraszałby klientów, poza tym wielu handlowców z własnej inicjatywy nadaje klientom przywilej zwracania towarów bez uzasadnienia.

Dla większości polskich sklepów taka dbałość o klienta to abstrakcja, choć badania dowodzą, że zwiększa jego lojalność. Wyjątkiem są światowe sieci, jak na przykład H&M czy Ikea. W obu sklepach można do miesiąca po zakupie wymienić albo oddać niemal każdy produkt, który kupiliśmy z rozpędu lub który przestał nam się podobać. Efekt? Klient w spokoju robi zakupy, bo wie, że zawsze może je zwrócić. Najczęściej są to większe zakupy niż w sklepie bez prawa do zwrotów.

Marek Rybarczyk