Bank tradycyjny lepszy od elektronicznego
Mimo popularności usług bankowych świadczonych przez Internet i telefon komórkowy, oddziały banków i telecentra pozostaną w najbliższym czasie najważniejszymi kanałami obsługi klientów. Takie są wyniki badań przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii na zlecenie firmy Fiserv, dostarczającej technologie i systemy informatyczne dla sektora finansowego.
Badanie zostało przeprowadzone w 2000 r., a jego respondentami byli dyrektorzy ds. marketingu i strategii z 35 brytyjskich instytucji finansowych: 11 banków, 2 banki elektroniczne, 11 kas mieszkaniowych, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz biura maklerskie.
81% ankietowanych banków i kas mieszkaniowych zgadza się z poglądem, że oddział banku jest i będzie najważniejszym kanałem świadczenia usług w ciągu najbliższych 6-9 miesięcy. Jedynie 9% banków i 36% kas mieszkaniowych uznaje Internet za najważniejszy obecnie sposób obsługi klienta. Banki oczekują, że znaczenie tego kanału wzrośnie w ciągu następnych 6-9 miesięcy czterokrotnie.
Bankowość poprzez telefon komórkowy jest jeszcze mniej istotna dla instytucji finansowych. Tylko 27% respondentów uznało ten rodzaj bankowości za ważny. Jednak w ciągu najbliższych 6-9 miesięcy spodziewany jest istotny wzrost znaczenia tej formy obsługi finansowej.
63% badanych uznało telecentrum za ważny obecnie kanał, natomiast 20% respondentów przewiduje wzrost jego znaczenia w przyszłości. Inne kanały objęte badaniem to telewizja cyfrowa i tzw. kioski multimedialne.
"Brytyjskie banki bardzo ostrożnie podchodzą do strategii bankowości internetowej i mobilnej. Nowe kanały obsługi klienta są postrzegane bardziej jako uzupełnienie dotychczasowych, niż konieczność. Klienci nadal oczekują kontaktu z człowiekiem w oddziale banku lub w telecentrum. Taki trend udowadniają ostatnie działania licznych banków amerykańskich, które ze względu na niski popyt rezygnują ze świadczenia usług wyłącznie internetowych na rzecz działalności z wykorzystaniem wielu kanałów kontaktu" - powiedział Phil Alcock, wiceprezes firmy Fiserv. (eRPe)