W piątki urzędnicy są oceniani gorzej niż w poniedziałki
W kontaktach z urzędem miejskim w Lublinie prawie co czwarty interesant korzysta z internetu. Pozytywnych ocen urzędników jest więcej w poniedziałek niż w piątek. Lepiej urzędników oceniają osoby powyżej 60. roku życia - to niektóre wnioski z badań przeprowadzonych wśród interesantów lubelskiego urzędu.
Lubelski ratusz prowadzi badania satysfakcji interesantów od 1 czerwca. Pierwszy etap badań, zakończony 31 lipca, dotyczył ośmiu wydziałów urzędu. Pracownicy biura obsługi mieszkańców prosili przychodzących do urzędu o wypełnienie ankiet, w których pytano ich m.in. jak ich sprawy zostały załatwione, czy urzędnicy byli życzliwi, kompetentni i komunikatywni. Ankietowani oceniając urzędników wybierali jedną z trzech odpowiedzi - pozytywną, neutralną lub negatywną.
- Badanie wykazało, że większość interesantów jest zadowolona z usług świadczonych przez urząd - 88% interesantów załatwiła sprawę kompleksowo podczas jednej wizyty w urzędzie, a ponad 80% oceniło urzędników pozytywnie - powiedział dyrektor departamentu organizacji urzędu miasta w Lublinie Krzysztof Łątka.
Łącznie zebrano 1846 ankiet. Najwięcej ankietowanych było w wieku 26-40 lat. W zdecydowanej większości interesantami urzędu byli mężczyźni - 1187 ankietowanych.
Z badań wynika, że prawie, co czwarty ankietowany w związku z załatwianą sprawą korzystał ze strony internetowej urzędu. Najwięcej takich osób - 27% - było w wieku 26-40 lat. W grupie młodszej, 18-25 lat, korzystanie ze stron internetowych potwierdziło 25%, a w grupie 41-60 lat takich osób było 22%. Tylko 6% ankietowanych powyżej 60. roku życia podało, że korzystało z internetu. Średnio 16% badanych przed wizytą w urzędzie kontaktowało się telefonicznie.
Badania pokazały też, że interesanci, którzy załatwiali sprawy w urzędzie w poniedziałki, częściej wyrażali pozytywne opinie o urzędnikach, niż ci, którzy byli w urzędzie w piątki. W poniedziałki 88% ankietowanych uznało, że urzędnicy są życzliwi, 1% uznało ich za nieżyczliwych, a 11% wyraziło oceny neutralne. W piątki pozytywnych ocen było 78%, neutralnych - 19%, a negatywnych - 3%.
Podobne było z oceną kompetencji i komunikatywności urzędników. W poniedziałki za kompetentnych uznało ich 93% ankietowanych, a w piątki - 88%. W obu dniach tylko jeden procent badanych określiło ich jako niekompetentnych. Zdaniem 87% badanych w poniedziałki urzędnicy byli komunikatywni, w piątki takie oceny wyraziło 82%. Oceny negatywne, co do komunikatywności urzędników w poniedziałki dawało 1% badanych, a w piątki - 2%.
Najwięcej ankietowanych - ponad 560 osób - podało, że załatwia sprawy w urzędzie rzadziej niż raz na rok. 506 ankietowanych robi to raz w roku, 458 - raz na kwartał. Pozostali przychodzą do urzędu raz w miesiącu lub częściej - i ta grupa ankietowanych nieco częściej niż pozostali wyrażała pozytywne oceny urzędników.
Badania satysfakcji interesantów w lubelskim urzędzie będą prowadzone nadal - w pozostałych siedmiu wydziałach urzędu. Mają być zakończone do 25 września.
