CBOS poprosił respondentów o ocenę pracy urzędników i urzędów działających zarówno na szczeblu lokalnym (dzielnica, gmina, powiat, województwo), jak i centralnym (ogólnokrajowym).
14% badanych uważa, że zazwyczaj jakość obsługi w urzędach jest zła, a 26% - że raczej zła. Niespełna co trzeci respondent (31%) ocenia, że obsługa interesantów jest w urzędach na ogół raczej dobra, a niemal co piąty (19%) określa ją jako dobrą.
Jak podaje CBOS, na skali od 1 do 10, na której 1 oznaczało karygodną jakość obsługi interesantów, a 10 - idealną, średnia ocen jakości obsługi w urzędach wynikających z własnych doświadczeń respondentów wyniosła 5,71.
CBOS podkreśla jednak, że choć - jak wynika z opinii obywateli - praca urzędników w Polsce pozostawia w wielu wymiarach jeszcze dużo do życzenia, to oceniana jest ona coraz lepiej. W ciągu ostatniego roku zmniejszył się odsetek osób przekonanych o korupcji panującej wśród urzędników (o 13 punktów procentowych - z 50% do 37%).
Wzrosła też liczba osób twierdzących, że urzędnicy znają się na swojej pracy, są kompetentni (obecnie uważa tak 70% badanych, a rok temu było to 58%), rzetelnie wykonują swoje obowiązki (sądzi tak 52% badanych, rok wcześniej było to 40%), a ich postępowanie jest ukierunkowane na rozwiązywanie spraw petentów (uważa tak 49% ankietowanych, 37% przed rokiem).
CBOS zwraca również uwagę, że osoby, które w tym roku przynajmniej raz załatwiały jakąś sprawę w urzędzie, dwukrotnie częściej niż osoby niemające takich doświadczeń twierdzą, że liczba urzędników w Polsce jest zbyt mała (8% wobec 4%). Jednak i w tej grupie zdecydowanie najczęstszy jest pogląd, że liczba etatów w administracji państwowej powinna być ograniczona (45%).
Najpoważniejsze zarzuty, jakie Polacy kierują pod adresem urzędników, to załatwianie spraw głównie ze względu na znajomości lub protekcję (51% wskazań) oraz brak zaangażowania w swoją pracę i niepoświęcanie wystarczającej uwagi interesantom (43%).
38% badanych uważa, że urzędnicy nastawieni są raczej na własną wygodę w pracy niż na rozwiązywanie spraw klientów. Niemal tyle samo (37%) ocenia, że urzędnicy są przekupni, że wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie sprawy. 35% badanych określa pracę urzędników jako nierzetelną, niedokładną i niesumienną, a 31% zarzuca urzędnikom przewlekanie załatwiania spraw i celowe ich opóźnianie.
27% respondentów uważa, że urzędnicy są nieżyczliwi dla interesantów, a co piąty (20%) podaje w wątpliwość ich kompetencje.
Jak wynika z sondażu, 65% nie ma zastrzeżeń do godzin obsługi interesantów w urzędach, a 27% sądzi, że godziny te nie są odpowiednie. 50% ankietowanych sądzi, że urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo; przeciwnego zdania jest 41%.
46% respondentów uważa, że struktura urzędów oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne załatwianie spraw; nie zgadza się z tym 42%.
48% respondentów uważa, że interesanci na ogół nie wiedzą, według jakich zasad podejmowane są decyzje, które ich dotyczą; odmienne zdanie wyraziło 38%. 44% ankietowanych sądzi, że klienci na ogół nie znają swoich praw i dokładnie tyle samo jest przekonanych, że petenci znają swoje prawa.
Badanie CBOS zrealizowano w dniach 31 sierpnia - 4 września na liczącej 844 osoby reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Polski.
