Tych klientów nie obsługujemy - felieton WP

Akcja jest taka: poszliśmy wczoraj do sklepu. To niewielki osiedlowy SAM, w którym ograniczony asortyment, bałagan na półkach i ciasnota rekompensowane są naprawdę niskimi cenami. Wchodzimy i rozpoczynamy zakupy. Zaraz za nami w sklepie pojawia się mężczyzna, wbiega między półki i zaczyna nerwowo je oglądać. Koszyczek - zagaduje do niego groźna sklepowa (która w tym celu odrywa swoją uwagę od monitorowania naszej aktywności). Ja tylko papierosy - mówi mężczyzna. Papierosy są tam - groźna sklepowa wskazuje kasy na drugim końcu sklepu - ale i tak koszyczek trzeba wziąć.

Wygłodzony mężczyzna sięga po „koszyczek” i biegnie do kas. Nie zatrzymuje się po drodze (bo „tylko papierosy”), nie wkłada nic do „koszyczka”. Dobiega do kas (fajki podaje kasjerka), staje w kolejce i tam, razem z pozostałymi klientami, obija się „koszyczkami” po nogach (w sklepie, jak powiedziałem, jest ciasno). Po kilku minutach mężczyzna wciąż stoi w kolejce, a wtedy przy kasach pojawia się groźna sklepowa, wyjmuje mężczyźnie „koszyczek” z ręki, po czym, przeciskając się między pozostałymi klientami, wraca z nim i kilkoma innymi do pierwszej sali. Przenoszenie „koszyczków” w tym sklepie to powtarzający się co kilka minut rytuał - SAM jest „jednokierunkowy”, wejście znajduje się gdzie indziej niż kasy i dlatego sklepowe muszą wspomagać przepływ „koszyczków”.

Tym razem nasze zakupy były spore, więc przy wejściu wzięliśmy koszyk, jednak kilka razy, przy okazji „tylko czekolady” czy „tylko mleka” zdarzało nam się być ofiarami nacisku groźnej sklepowej. Zawsze wtedy próbowaliśmy dociec, jakie racje stoją za koszyczkowymi represjami. No i dowiadywaliśmy się. Że bez koszyczka niewygodnie (nam wygodnie), no ale tak trzeba (dlaczego?), bo tak jest napisane (ale kto napisał), no szef tak każe (czemu?), bo to SAM, a w SAM-ie trzeba z koszyczkami.

Prawdę mówiąc też tak kiedyś myślałem, dopóki w młodości nie odwiedziłem samoobsługowych sklepów na Zachodzie (od którego w mojej młodości oddzielały nas jeszcze resztki żelaznej kurtyny). Nienawidzę odwoływać się do takich argumentów, bo to zawsze zalatuje polskimi kompleksami, których wcale za dużo nie powinniśmy mieć, ale właśnie na Zachodzie okazało się, że koszyka wcale brać nie trzeba, jak się nie chce. Można z własną torbą. Albo z kartonowym pudełkiem. Albo - o zgrozo! - zupełnie z pustymi rękoma. No i co? Nic.

Po porównaniu doświadczeń doszedłem do wniosku, że u nas też tak może być. Nadeszła transformacja, ale „koszyczki” pozostały. Pomyślałem wtedy, że na emerytury musza odejść ekspedientki z peerelowskich spożywczaków. Ale one poodchodziły na emerytury, a na ich miejsce poprzychodziły młode dziewczęta, którym stan wojenny myli się z Potopem Szwedzkim. I te młode dziewczęta, które z PRL-em zetknęły się co najwyżej w żłobku, też mnie koszykowo represjonują, bo nauczyły się tego od swoich starszych groźnych koleżanek. I wtedy zacząłem się zastanawiać nad głęboką metaforą koszyczka. I zacząłem widzieć bliskie związki pomiędzy tym bolesnym narzędziem, a obecną w naszym kraju wizją Państwa i jego stosunku do obywatela.

Koszyk ma być ułatwieniem dla klienta. Ale w wielu przypadkach jest dla niego uciążliwy, niewygodny, nieodpowiedni. Ekspedientka jednak, tak jak Państwo, wie lepiej, co dla klienta jest dobre. Więc „koszyczek raz”.

Ekspedientka mówi, że to dla naszego dobra, bo wie lepiej, ale też dlatego, że chce ukryć prawdziwe intencje. A prawdziwe intencje są takie, że sklepowy koszyk, według jakiegoś nierozszyfrowanego nigdy przez mnie rozumowania, ogranicza liczbę kradzieży w sklepie. Ekspedientka podejrzewa, że każdy klient jest potencjalnym złodziejem, tak jak Państwo podejrzewa w każdym obywatelu oszusta. Stąd systemowy brak zaufania i stąd „koszyczek dwa”.

Ekspedientka nie dość, że nie ufa klientowi, to jeszcze zmusza go do tego, by sam się pilnował. Daje mu do ręki niewygodny przedmiot, wierząc, że unieszkodliwia w ten sposób przestępcę. Podobnie Państwo, obawiając się swoich obywateli, przerzuca na nich dużą część swoich obowiązków, by ich pogrążyć i unieszkodliwić. No to „koszyczek trzy”.

W tym całym procesie ekspedientka nie powołuje się na racjonalną argumentację, ale używa sloganów, urywając dyskusję powołaniem się na jakieś enigmatyczne przepisy, które „są, bo są”. Wiara w to, że przepisy są ważniejsze od zdrowego rozsądku (gdy ułatwiają życie urzędnikom) nieobca jest również państwowej administracji, więc „koszyczek cztery”.

Propaganda i władza ekspedientki są na tyle silne, że klient chwyta koszyk. Ani ona, ani on nie zdają sobie sprawy, że można inaczej. Jest tak, bo tak jest. A doświadczenia innych narodów u nas i tak się nie przyjmą, w związku z tym „koszyczek pięć”.

Przymuszonego do brnięcia przez sklep z niepotrzebnym i bezsensownym obciążeniem klienta, ekspedientka zaskakuje na koniec, kiedy zabiera mu pusty koszyk z ręki. Nieracjonalne przepisy nie potrzebują racjonalnego uzasadnienia, by je odwołać. Niekonsekwentne i nieprzewidywalne prawo boli nie tylko w SAM-ie. „Koszyczek sześć”.

Na koniec, żeby nie było, że tylko klient jest na tym wszystkim do tyłu: ekspedientka co dziesięć minut dyguje przez cały sklep kilkanaście koszyków z powrotem do wejścia. Sto koszyków na godzinę. Tysiąc podczas dnia pracy. Mogłaby w tym czasie poukładać towary na półkach, albo odpowiedzieć na pytanie staruszki, która nie widzi nierówno przystemplowanej na jogurcie daty ważności, ale zajęta jest ważniejszymi rzeczami. Wprowadzenie obciążeń dla obywatela wymaga potężnej pracy całej armii państwowych funkcjonariuszy, wymaga przestawienia Państwa z funkcji służebnej na funkcję kontrolną. Wymaga „koszyczek siedem”.

Obawiam się, że te porównania można ciągnąć. Otóż mamy taki zwyczaj, że nie wracamy do sklepów, które nam podpadną. Jak bohaterowie filmu Barei mamy już „prawie wszystkie sklepy poobrażane”. I jak bohaterowie filmu Barei w niektórych sklepach należymy do kategorii „tych klientów nie obsługujemy”. Ciągniemy porównania?

Krzysztof Cibor, Wirtualna Polska