Ochrona praw konsumentów na zmienionych zasadach

Takie obowiązek wynika z ustawy o prawach konsumenta, która wejdzie w życie 25 grudnia. Firmy będą musiały dostosować sposób prowadzenia sprzedaży, przyjmowania reklamacji, informowania o produktach i przyjmowania zwrotów do nowych wytycznych.

Obowiązek wprowadzenia zmian w szczególności dotyczy tych przedsiębiorców, którzy oferują swoje produkty na odległość, prowadząc e-sklepy bądź też sprzedając je konsumentom w czasie specjalnie organizowanych pokazów (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa).

Generalnie ustawa określa prawa przysługujące konsumentom, w tym:

- ?obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem,

- ?zasady i tryb zawierania umowy na odległość i poza lokalem firmy,

- ?zasady i tryb wykonywania przysługującego konsumentom prawa odstąpienia od umowy zawartej w powyżej wskazany sposób,

- ?zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usługi finansowej.

Ustawa odnosi się m.in. do kwestii prawidłowego i wyczerpującego informowania konsumentów o istocie transakcji. Chodzi o to, aby klient miał wiedzę na temat głównych cech świadczenia, dostęp do danych identyfikujących przedsiębiorcę, wiedział, jaka jest ostateczna cena zamówionego przez niego produktu lub jakie będzie musiał zapłacić wynagrodzenia za świadczoną mu usługę.

Przedsiębiorca powinien także poinformować go o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności za jakość świadczenia, a także o zakresie usług należnych po wykonaniu sprzedaży oraz tych wynikających z gwarancji. W przypadkach, których mogłoby to dotyczyć, również o czasie trwania umowy lub - gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu - o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia.

Drobne transakcje

Między innymi na takie obowiązki informacyjne wskazuje art. 8 ustawy, który odnosi się do przedsiębiorców prowadzących tradycyjne placówki handlowe. Przy tym kolejny art. 9 dodaje, że do drobnych umów życia codziennego, wykonywanych natychmiast po ich zawarciu, wymienionych wymogów informacyjnych się nie stosuje. Trudno byłoby bowiem oczekiwać, aby przy drobnych zakupach w sklepie spożywczym przedsiębiorca musiał każdemu klientowi przekazywać indywidualnie wszystkie wymienione wcześniej informacje.

Istotne jest natomiast to, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać jego wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenia za główne świadczenie przedsiębiorcy. Jeżeli firma nie otrzyma takiej wyraźnej zgody, lecz założy jej istnienie przez zastosowania domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu ich uniknięcia, klient ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.

Nie ma więc mowy, aby bez wyraźnej zgody klienta dokładać do rachunku pozycje związane np. z rozszerzeniem warunków gwarancji (wydłużeniem okresu jej obowiązywania), zastosowaniem opcjonalnego, droższego opakowania, wyborem ekspresowego terminu dokonania dostawy lub wykonania usługi, itp. Innymi słowy, konsument ma prawo znać cenę wyrobu lub usługi w momencie jej zakupu, a wszelkie dodatkowo płatne opcje mogą być zastosowane wyłącznie za jego wyraźną zgodą.

Dla e-handlowców

W przypadku przedsiębiorców, którzy prowadzą działalność w internecie lub zawierają transakcje w inny sposób, ale taki, który można zakwalifikować do umów zawieranych na odległość (np. przez telefon) oraz firm handlujących poza własnym lokalem, zakres obowiązków informacyjnych określa art. 12 ustawy. Również on odnosi się do takich kwestii, jak: pełne dane identyfikacyjne przedsiębiorcy, wskazanie głównych cech świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z klientem, sposób i termin zapłaty oraz spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę i stosowanej przez firmę procedurze rozpatrywania reklamacji. Obowiązkowo należy poinformować kontrahenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy, ale także o wyjątkach od tego prawa lub o okolicznościach, które skutkują jego utratą (zawsze, nawet gdy wyjątki te nie dotyczą danej transakcji).

W przypadku sklepów internetowych konieczna może być zmiana wyglądu strony i sposobu jej obsługi. Jak wskazuje bowiem art. 17, jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, to przedsiębiorca musi tak to zorganizować, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Przykładowo, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innego równoważnego, jednoznacznego sformułowania. Co istotne, w przypadku niespełnienie tego warunku umowa w ogóle nie zostaje zawarta.

Sposoby płatności

Kolejne zmiany w wyglądzie strony i jej funkcjonalności wymusza art. 18. Nie może być bowiem tak, że klient wybiera produkty („wkłada je do koszyka"), następnie zapoznaje się z ostateczną ceną, przechodzi proces rejestracji, wpisując identyfikujące go dane, podaje adres zamieszkania i dopiero na końcu dowiaduje się, że za daną transakcję nie da się zapłacić przy odbiorze produktu albo nie da się tego zrobić za pomocą przelewu bankowego. Generalnie w myśl art. 18 chodzi o to, że na stronie internetowej służącej do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności.

Warto także dodać, że w myśl art. 24 ciężar dowodu spełnienia wszystkich obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy.

Z 10 dni na 14

Przepisy, które obowiązują jeszcze do 24 grudnia, wskazują, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem, może od niej odstąpić ?w ciągu dziesięciu dni (w zależności od sytuacji liczonych od dnia wydania rzeczy lub zawarcia umowy). Art. 27 nowej ustawy stanowi, że konsument, który zawarł tego typu umowę, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem tych określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35. Tym samym przepis ten wydłużył czas, jaki osoba fizyczna ma na sprawdzenie produktu i zastanowienie się nad sensem jego nabycia. Art. 28 precyzuje, że bieg terminu na takie odstąpienie rozpoczyna się:

- ?dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności - od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik,

- ?w przypadku umowy, która obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach - od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części, a jeżeli umowa polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony - od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy,

- ?dla pozostałych umów - od dnia zawarcia umowy.

Warto także zwrócić uwagę na to, że wciąż jeszcze obowiązujące przepisy stanowią, że konsument, który nie otrzymał od przedsiębiorcy informacji ?o prawie odstąpienia od umowy, zachowywał takie uprawnienie przez trzy miesiące, chyba że wcześniej firma naprawiła swój błąd. Od 25 grudnia termin ten będzie jeszcze dłuższy. Jak bowiem stanowi art. 29, jeżeli konsument nie zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy albo po 14 dniach od momentu, w którym firma naprawi swoje niedopatrzenie. Dlatego bezwzględnie, we własnym interesie, przedsiębiorca powinien pamiętać o tym obowiązku informacyjnym.

Zwrot kosztów

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem firmy może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem tych określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35. O czym mówią te przepisy?

I tak, art. 33 wskazuje, że jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, to ten nie jest zobowiązany ?do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Art. 34 ust. 2 mówi o tym, że konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Z kolei art. 35 wskazuje, że w przypadku, gdy konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ?(chodzi o rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem ?14 dniowego terminu, przy czym to świadczenie rozpoczyna się ?na wyraźne żądanie konsumenta), ma obowiązek zapłaty wynagrodzenia za tę część świadczenia, która została spełniona ?do chwili odstąpienia od umowy.

Istotne wyjątki

Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, prawo ?odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa ?lub na odległość nie przysługuje osobie fizycznej w odniesieniu ?do umowy:

- ?o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, a ten został poinformowany ?przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci takie prawo,

- ?w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, ?i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia ?od umowy,

- ?w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,

- ?w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności ?do użycia,

- ?w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana ?w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ?ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte ?po dostarczeniu,

- ?w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,

- ?w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, ?których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie ?30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,

- ?w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji. ?Przy tym, o ile przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi ?niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy ?lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do tych dodatkowych usług ?lub rzeczy,

- ?w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe ?lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane ?w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,

- ?o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, ?z wyjątkiem umowy o prenumeratę,

- ?zawartej w drodze aukcji publicznej,

- ?o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż ?do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi,

- ?o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się ?za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu ?do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.