Jak przenieść swój biznes do sieci?

W trakcie ostatnich miesięcy mogliśmy zauważyć wzmocnienie i przyspieszenie procesów, które były obserwowane już od pewnego czasu – coraz większa automatyzacja, zwrot konsumentów w stronę płatności bezgotówkowych, w tym zbliżeniowych oraz wzrost sprzedaży w kanale e-commerce. Przyspieszona zmiana sposobu robienia zakupów ma odzwierciedlenie w statystykach: jak pokazują dane Visa 15 krajów w Europie, w tym Polska, doświadczyło 25 proc. lub wyższego wzrostu transakcji dokonywanych w Internecie. Nie tylko obecni klienci e-commerce kupowali więcej – aż 15 proc. posiadaczy kart Visa wydanych w Polsce, którzy w pierwszych trzech miesiącach ubiegłego roku, czyli jeszcze przed pandemią, nie robili zakupów online, w kolejnych miesiącach dokonało po raz pierwszy tego typu transakcji.

Bez względu na dalszy przebieg pandemii, nie mamy podstaw by sądzić, że zmiany w zachowaniach konsumentów – wynikające z obostrzeń czy pojawiające się niejako naturalnie wraz z rozwojem technologii – nie pozostaną z nami na stałe. W jakiej sytuacji stawia to przedsiębiorców odpowiadających na te potrzeby rynku?

Biznes w sieci

Powyższe zmiany popychają coraz większą liczbę przedsiębiorców, zwłaszcza tych mniejszej i średniej wielkości, by swoje biznesy coraz mocniej opierali – albo wręcz przenosili – do internetu. Bez względu na branżę, w której firma działa, wejście w segment e-commerce jest potężnym wyzwaniem, do którego należy odpowiednio się przygotować.

Witryna www – na co położyć nacisk

By klient nie wyszedł z naszego sklepu internetowego równie szybko jak wszedł, trzeba zwrócić uwagę na kilka spraw. Pierwszym, podstawowym pytaniem, na które należy odpowiedzieć jest „Jak zdobyć zainteresowanie klienta?”. Jak wciągnąć go w interakcję, jak klienta zaangażować? Jak sprawić, by spośród setek czy tysięcy innych ofert klient wybrał naszą? Głowią się nad tym zarówno naukowcy, jak i specjaliści pracujący dla największych marek na świecie i niestety, nie ma tutaj złotej recepty, nie istnieje klucz, który otworzy wszystkie drzwi. W zależności od branży, grupy docelowej, środowiska i konkurencji sposoby te mogą się różnić. Jedno jest pewne – pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Dlatego ważna jest obecność firmy w mediach społecznościowych (obecnie mamy szeroką gamę platform komunikacyjnych, od tych powszechnych jak Facebook po zupełnie nowe – musimy tylko rozpoznać, gdzie szukać naszych odbiorców), umożliwienie klientom wejścia w interakcję z firmą poprzez formularze, czat z konsultantem, komentarze, oceny produktów oraz zapisanie się na newsletter. 4 rady na temat tego jak przenieść biznes do sieci znajdziecie tutaj.

Wygoda…

Obecnie dostępne na rynku rozwiązania klasy CMS czy kreatory stron pozwalają przedsiębiorcy na samodzielne tworzenie stron internetowych. Bardzo ważna jest nawigacja samej witryny, która powinna być jasna, przejrzysta i intuicyjna. Klienci nie chcą, by zakupy stały się wyzwaniem. Ich celem jest jak najszybsze znalezienie i ewentualne porównanie produktów, uzyskanie o nich wszystkich niezbędnych informacji, jak najprostsze dodanie ich do wirtualnego koszyka i prosta, wygodna – a jednocześnie bezpieczna – płatność. Sama opcja przelewu tradycyjnego to zdecydowanie za mało, należy rozszerzyć wachlarz opcji płatności. Jedną z dostępnych szybkich i wygodnych metod transakcji jest „kliknij, aby zapłacić z Visa”. Rozwiązanie to pozwala na wprowadzenie w sklepie internetowym danych karty płatniczej i dostawy tylko przy pierwszej transakcji – dzięki niemu kupujący nie muszą za każdym razem podawać numeru karty, wpisywać hasła bądź wypełniać długich formularzy. Aby korzystać z tej łatwej, szybkiej i bezpiecznej metody płatności internetowych, klienci muszą jedynie kliknąć w przycisk „kliknij, aby zapłacić z Visa” we wszystkich tych sklepach, które akceptują karty Visa.

…i bezpieczeństwo płatności

Oczywiście bezpieczeństwo transakcji to kolejne słowo-klucz. Warto położyć silny nacisk na zabezpieczenia zarówno strony internetowej, jak i samego procesu płatności. Ten element, poza sprawnym funkcjonowaniem biznesu, dotyka kluczowego obszaru, czyli regulacji prawnych. Unijna Dyrektywa PSD2 w sprawie usług płatniczych, wydana dla banków i instytucji płatniczych, kładzie silny nacisk na bezpieczeństwo transakcji dokonywanych przez klienta. Warto zwrócić uwagę, czy wybrane przez nas metody płatności on-line spełniają założenia SCA (ang. Strong Customer Authentication – silne uwierzytelnienie klientów) w oparciu o technologię EMV 3DS (3D Secure) 2.2. Chodzi tu o identyfikację klienta dokonującego płatności za pomocą podwójnej weryfikacji, np. biometrycznych metod uwierzytelniania płatności, w postaci skanu twarzy czy odcisku palca oraz rozpoznawania urządzenia. Na szczęście, proces ich wdrożenia jest dla przedsiębiorcy prosty – to firma obsługująca płatności w danym sklepie internetowym jest za to odpowiedzialna. Nie dzieje się to jednak automatycznie, dlatego warto tego przypilnować.

Obsługa dostaw jest kolejnym polem wartym uwagi, zwłaszcza w czasach pandemii. Warto sprawdzać informacje zawarte w drugiej i trzeciej linii adresu dostawy – oszuści wykorzystują je do przekierowania paczki na inny adres, omijając mechanizmy kontroli ryzyka i częstotliwości operacji analizujących jedynie informacje z pierwszej linii danych adresowych.

Smartfony i tablety – mobile first

Absolutną koniecznością dla właściciela strony czy sklepu internetowego jest zadbanie, by witryna wyświetlała się i działała poprawnie bez względu na to, z jakiego urządzenia korzysta klient. Ma to znaczenie zarówno po kątem pozycjonowania naszych witryn w wynikach wyszukiwania, jak i poruszania się klienta po stronie. Warto więc pamiętać o odpowiedniej kompresji zdjęć, wielkości przycisków na stronie i dostosowanych do urządzenia mobilnego formularzach kontaktowych. Według badań Ministerstwa Cyfryzacji aż 61 proc. wszystkich Polaków korzystało z internetu dzięki smartfonowi, a 4 proc. wykorzystywało w tym celu tablety. Dla porównania – komputerów stacjonarnych wykorzystywało do surfowania po sieci 15 proc. z nas. Dlatego tak ważne jest, by nasza strona była łatwo dostępna dla osób korzystających z różnych urządzeń pozwalających na zakupy online.

Automatyzacja

Automatyzacja może i powinna dotyczyć nie tylko naszych wewnętrznych procesów, ale również kontaktów z klientami. Z prozaicznego powodu – oszczędności czasu i zaopiekowania klienta. W przypadku potwierdzeń zamówienia, informacji o jego statusie czy wysyłki faktur automatycznie wysyłane smsy bądź maile pozwalają nam na szybszy kontakt z klientem, zapewnienie mu dostępu do niezbędnych informacji bez konieczności poświęcenia na to czasu. Rozwiązania tego typu nie są olbrzymim wydatkiem, są dostępne w większości platform obsługujących sklepy internetowe – a zwracają się z nawiązką wraz z rosnącą liczbą obsługiwanych zamówień.

Zalecenia, pomysły, podpowiedzi – i co dalej?

W dobie pandemii realna pomoc dla mikro i małych przedsiębiorstw może zadecydować o ich przetrwaniu. Dla wielu biznesów wejście w kanał e-commerce lub przeniesienie do niego działalności, to być albo nie być. Są jednak takie, które do sieci przenieść trudno. W ich przypadku może także dojść do cyfryzacji płatności. Tym większe znaczenie, zwłaszcza obecnie, mają takie inicjatywy jak wspierany przez Visa Program Polska Bezgotówkowa. Ponad jedna trzecia z miliona terminali płatniczych obsługujących płatności bezdotykowe w Polsce została zainstalowana właśnie w ramach tego programu. Mikro i mali przedsiębiorcy mogą liczyć również na pomoc Visa Foundation, która nie tylko wspiera ich finansowo (w ciągu najbliższych pięciu lat planuje zainwestować ponad 200 milionów dolarów w cyfryzację MŚP), ale również dostarcza im narzędzia i wsparcie eksperckie. Jak powiedział Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce: "Wsparcie małych i średnich przedsiębiorstw jest kluczowe dla odbudowy gospodarki. Konsumenci w trakcie pandemii wybierają biznesy, które pozwalają dokonać im bezpiecznych, szybkich i wygodnych zakupów, a naszym celem jest pomóc firmom w spełnieniu tych oczekiwań".