Dzieci w spocie ministerstwa. "Nie zamawiaj tu pizzy, taxi i kwiatów"

11 lutego obchodzimy Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112. Jednolity, ogólnoeuropejski numer został wprowadzony w 1991 roku. System miał ułatwić życie Europejczykom, by nie musieli uczyć się na pamięć numerów alarmowych we wszystkich państwach członkowskich UE. Zgodnie z unijnymi przepisami od 1998 roku połączenie z numerem „112” jest bezpłatne, a od 2003 roku – operatorzy są zobowiązani do przekazywania służbom alarmowym informacji o lokalizacji dzwoniącego.

W wielu krajach wdrożenie systemu wiązało się problemami technicznymi, zaniedbaniami. Jeszcze kilka lat temu trzy czwarte Europejczyków… nie miało pojęcia o istnieniu numeru równoległego do krajowych numerów alarmowych. Komisja Europejska upominała państwa, które nie przestrzegały dyrektywy, i występowała na drogę sądową.

Według badania Eurobarometru przeprowadzonego na początku 2014 r., świadomość Europejczyków wzrosła, ale wciąż nie napawa optymizmem. 49 proc. mieszkańców Starego Kontynentu nie wie, że można skorzystać z numeru „112”, aby skontaktować się ze służbami ratunkowymi.

Najgorzej wygląda to w Grecji (10 proc.) i Wielkiej Brytanii (18 proc.). Najbardziej świadomi istnienia tego numeru są Luksemburczycy (80 proc.), Rumuni (71 proc.), Polacy i Bułgarzy (70 proc.).

W ramach systemu powiadamiania ratunkowego 17 działa centrów obsługujących zgłoszenia alarmowe kierowane na numer alarmowy 112 z obszaru całego kraju. W ubiegłym roku wojewodowie uruchomili wszystkie centra powiadamiania ratunkowego (CPR) i rozszerzyli terytorialny zasięg obsługi numeru alarmowego 112 na teren całych województw. Dla porównania, w 2012 r., gdy nie było zorganizowanego jednolitego systemu powiadamiania ratunkowego, prawie 30 proc. połączeń na numer alarmowy 112 w ogóle nie zostało odebranych.

Ministerstwo przekonuje, że sukcesywnie rozbudowuje system teleinformatyczny, który umożliwia już nie tylko ewidencjonowanie i przechowywanie danych dotyczących treści zgłoszeń alarmowych, ale także dokonywanie analiz i statystyk związanych z funkcjonowaniem systemu. Przybywa też etatów w CPR. Łącznie w 2014 było ich 804. Z danych resortu wynika, że na jednego operatora przypada półtora tysiąca zgłoszeń miesięcznie.

Minister Andrzej Halicki mówi Wirtualnej Polsce, że największym sukcesem sukcesem wprowadzenia systemu powiadamiania ratunkowego jest skrócenie średniego czasu oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia od wzywającego pomocy do 11 sekund.

Czy system rzeczywiście działa sprawnie? Opinie internautów WP są podzielone. Użytkownik o nicku „Bart” przyznaje, że „112 jest jedynym gwarantem szybkiej pomocy i wyeliminowaniu pomyłek”. Są jednak i tacy, którzy kwestionują wprowadzenie systemu. „Przemek” ocenia: „Ciągle nam się wmawia, że w nagłych wpadkach ważny jest czas. Kiedyś miałem okazję dzwonić pod „112” i przypominało to dzwonienie na błękitną linię. Na koniec zostałem przekierowany na 997 i powtarzałem, co mówiłem wcześniej. Jestem ciekaw czy w przypadku zatrzymania akcji serca też jest się przekierowanym na 999?”.

W podobnym tonie wypowiada się „Telefonista”: „Numer ‘112’ wydłużył czas oczekiwania na pomoc. Dzwoniłem kiedyś w nocy na policję. Łączny czas oczekiwania, liczony z przełączaniem, wynosił ponad pięć minut. Najpierw operator ‘112’, potem komenda miejska policji, następnie komisariat dzielnicowy. Każdemu musiałem tłumaczyć od początku o co chodzi. Do tego czas oczekiwania na zgłoszenie. W ciągu kilku minut bandyta zrobi swoje i pojedzie. Fajnie to wygląda na wybranych filmach prezentowanych w telewizji. Rzeczywistość jest brutalna” – opowiada internauta.

Rzecznik Komendanta Głównego Policji, Mariusz Sokołowski, wyjaśnia, że operatorzy robią, co mogą. – Są sytuacje, np. wypadki komunikacyjne, kolizje drogowe, w których zgłoszenia się dublują. Dostajemy ich jednocześnie kilka lub kilkanaście, co powoduje, że czas oczekiwania na połączenie się wydłuża. Z roku na rok jest jednak coraz lepiej, prowadzimy badania oczekiwań związanych z usprawnieniem pracy funkcjonariuszy, zatrudniamy więcej osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń, zwiększamy ilość patroli – mówi WP insp. Mariusz Sokołowski, rzecznik KGP.

Dodaje, że dyspozytorzy numerów alarmowych nie mają łatwego zadania. – Wciąż dzwoni wielu żartownisiów, chcąc zamówić pizzę, nastolatków namówionych przez kolegów, dzieci, które wcisnęły niewłaściwy klawisz w telefonie rodziców, osób chorych psychicznie lub takich, które po prostu chcą się komuś wygadać lub donieść na sąsiada. W tym celu wykręcają numer „112” , nawet po kilka razy dziennie, skutecznie blokując linię osobom, które mają naprawdę ważną sprawę – mówi insp. Mariusz Sokołowski. Rzecznik przypomina, że za zawiadomienie o zdarzeniu, które zagraża życiu lub stwarza sytuację, mającą wywołać przekonanie o istnieniu takiego zagrożenia, czym wywołuje czynność instytucji użyteczności publicznej lub organu ochrony bezpieczeństwa, porządku publicznego lub zdrowia mającą na celu uchylenie zagrożenia, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

WP: Agnieszka Niesłuchowska: Polacy wiodą prym wśród mieszkańców UE pod względem wiedzy o istnieniu numeru "112". Nie idzie to jednak w parze ze znajomością celu, w jakim powstał. Z danych MAC wynika, że aż 80 proc. zgłoszeń jest nieuzasadnionych. Z czego to wynika?

Andrzej Halicki: Dzięki odpowiedniej edukacji coraz więcej osób zna numer alarmowy 112. Niestety, rośnie też liczba zgłoszeń fałszywych. Jest to zjawisko powszechne w całej Unii Europejskiej. Wynika to najprawdopodobniej z tego, że numer alarmowy 112 jest numerem darmowym, działającym w każdym telefonie, w telefonie komórkowym działa nawet bez kart SIM.

Należy jednak podkreślić, że centra powiadamiania ratunkowego, odnotowują nie tylko numery telefonów, z których pochodzą zgłoszenia, ale też dane abonenta, jeśli telefon jest zarejestrowany. W przypadku telefonów typu prepaid CPR otrzymuje dane lokalizacyjne zgłaszającego. Nie można więc mówić o całkowitej anonimowości. Jednocześnie nie została wprowadzana żadna sankcja za bezzasadne dzwonienie na numer alarmowy 112, ponieważ nie chodzi o to, żeby zniechęcić ludzi do korzystania z tego numeru. Chodzi natomiast o to, żeby nauczyć społeczeństwo, że numeru tego należy używać w sytuacji zagrożenia.

WP: Wielu internautów skarży się, że czas oczekiwania na połączenie i przekierowanie do odpowiednich służb jest długi. W jaki sposób ministerstwo pracuje nad „udrożnieniem” linii? Co się zmieniło od momentu wprowadzenia numeru "112"?

- Czas oczekiwania na odebranie połączenia skrócił się na przestrzeni ostatnich 2,5 lat z 28 do 11 sekund, dzięki uruchomieniu wszystkich centrów powiadamiania ratunkowego, obejmujących zasięgiem swojego działania cały kraj. Czas oczekiwania na odebranie połączenia ma szansę ulec jeszcze większej poprawie po wprowadzeniu pełnej zastępowalności tych centrów, kiedy zgłoszenie będzie odbierane przez pierwszego wolnego operatora numerów alarmowych w kraju. Należy pamiętać, że operatorzy w centrach powiadamiania ratunkowego odbierają zgłoszenia bardzo szybko, nie ma problemów z dodzwonieniem się.

WP: Jak wygląda współpraca operatorów „112” z policją, pogotowiem, strażą pożarną?

- System Powiadamiania Ratunkowego działa obecnie w tymczasowym tzw. modelu telefonicznym, polegającym na przełączaniu rozmów dotyczących zgłoszeń zasadnych do służb ratunkowych. Do służb docierają więc wyłącznie zgłoszenia przefiltrowane, co pozwala służbom na zajęcie się tym, do czego są powołane, czyli udzielaniem pomocy. CPR przekazuje też do służb dane lokalizacyjne. Już wkrótce informacje o zgłoszeniu będą kierowane z CPR do służb drogą elektroniczną, z wykorzystaniem tzw. formatki, zawierającej wszystkie informacje potrzebne dyspozytorowi do podjęcia decyzji jakie siły i środki należy zadysponować w związku ze zgłoszeniem. Przełączenie rozmowy będzie konieczne tylko w niektórych przypadkach, np. w przypadku konieczności zebrania wywiadu medycznego.

WP: W jaki sposób organizowane są szkolenia dla pracowników obsługujących linię, by mogli skuteczniej filtrować zgłoszenia w centrach powiadamiania ratunkowego by odsiewać fałszywe od prawdziwych?

- Zadanie szkolenia operatorów numerów alarmowych Minister Administracji i Cyfryzacji powierzył Wojewodzie Wielkopolskiemu. Dzięki takiej organizacji procesu szkolenia i egzaminowania, stanowiska operatorów numerów alarmowych zajmują osoby posiadające odpowiednie i jednolite w skali całego kraju kwalifikacje, pozwalające na takie prowadzenie rozmowy ze zgłaszającym żeby jak najszybciej rozpoznać i odsiać zgłoszenie fałszywe, nie pomijając przy tym zgłoszeń, które dotyczą sytuacji rzeczywistego zagrożenia.

WP: Czy w najbliższym czasie wzrośnie liczba operatorów?

- W 2014 roku było 809 etatów operatora numerów alarmowych. W roku 2015 chcemy przyjąć 278 dodatkowych osób, a w roku 2016 - ponad 1,3 tys.