Z dyplomem, bez pracy

Skończyłam psychologię na Uniwersytecie Warszawskim. Obroniłam się na piątkę na początku lipca, odebrałam dyplom z wyróżnieniem. A już wcześniej, w czerwcu zaczęłam wędrówki po biurach zatrudnienia. Wszędzie słyszę, że pracy nie ma, że nie ma rekrutacji, że może za pół roku, rok coś się zmieni – opowiada z goryczą 24-letnia Anna. – Jak tak dalej pójdzie, będę musiała siedzieć za kasą w sklepie. Tylko po co mi było pięć lat nauki i wieczory w bibliotekach?

Ewa ma wykształcenie techniczne – jest absolwentką studium reklamy, teraz skończyła turystykę na KUL. W międzyczasie zaliczyła kilkanaście kursów, m.in. ratownictwa medycznego, fundraisingu, zarządzania sobą w czasie, kurs pilota wycieczek. Jest wolontariuszką w dużej organizacji, organizowała koncerty i festiwale muzyczne. Teraz szuka stałego zatrudnienia. Bez rezultatu. – Z pracą jest bardzo kiepsko. Niezależnie od wykształcenia w Lublinie można najwyżej lać piwo i robić zapiekanki – mówi z goryczą. I stara się przeżyć kolejne tygodnie z oszczędności zgromadzonych podczas dorywczych prac na studiach. – To nieduże miasto i trudno się wybić, a wszystkie nowe etaty natychmiast zajmują „znajomi znajomych”.

Niedawno media papierowe i elektroniczne obiegła wieść o rekordowym wzroście bezrobocia wśród absolwentów – bez pracy jest o 44% więcej młodych niż rok temu. Już co piąta osoba poniżej 25 lat nie może jej znaleźć. Prawdopodobnie zresztą więcej: wiele z nich nie rejestruje się w urzędach, bo skoro nigdy nie pracowały, i tak nie mają prawa do zasiłku. A ekonomiści prognozują, że sytuacja może się pogorszyć. Według badań Barometru Manpower tylko 15% firm w Polsce planuje w IV kwartale zwiększyć zatrudnienie – to o 4 pkt procentowe mniej niż w poprzednim kwartale, a aż o 14 pkt mniej niż przed rokiem.

Co robi rząd?

Za ogólny wzrost bezrobocia specjaliści winią oczywiście kryzys i idący za nim spadek naboru nowych pracowników. Jednak żadna inna grupa nie odczuła tego tak dotkliwie – przez ostatni rok bezrobocie w Polsce wzrosło o 17%, dużo, ale nie na tyle, żeby wyjaśnić tę przerażającą tendencję wśród młodych. 22 tys. świeżo upieczonych absolwentów nie znalazło pracy przez ostatnich 12 miesięcy. Przed rokiem w urzędach pracy było zarejestrowanych 270 tys. młodych ludzi, dziś jest ich o 100 tys. więcej. Jak to możliwe, skoro w programy aktywizujące bezrobotnych pompowane są grube miliony, a tych dla młodych ludzi jest co najmniej kilka?

Młodzi bezrobotni to roczniki wyżu demograficznego. Coraz rzadziej, w porównaniu ze starszymi znajomymi, wyjeżdżają od razu po studiach za granicę. Przed kryzysem recepta była prosta: jeśli nie widzę perspektyw w kraju, wsiadam do samolotu i ląduję w Dublinie czy Londynie, aby tam szukać szczęścia. Dziś, kiedy zachodnie gospodarki borykają się z własnymi trudnościami, nikt już nie czeka z otwartymi ramionami ani na polskich specjalistów, ani na naszą siłę roboczą. Tym samym duża grupa, chcąc nie chcąc, zostaje w kraju i tu musi znaleźć swoją ścieżkę. To nieprawda, że przyczyną braku pracy są wygórowane wymagania absolwentów. Nawet młodzi inżynierowie deklarują, że na początek zadowoli ich płaca ok. 1,7 tys. zł na rękę. Pozostali chcą jeszcze mniej, 6% deklaruje, że zaczęłoby pracę nawet za pensję wynoszącą mniej niż tysiąc złotych. To ci sami młodzi, którzy w ostatnich wyborach tłumnie poszli do urn, głosując na Platformę Obywatelską. Część z nich tylko po to, żeby bronić się przed PiS, ale wielu
rzeczywiście zaufało wizjom gospodarczych cudów Donalda Tuska. Rząd ich zawiódł, bo choć PKB podobno rośnie, a stopa bezrobocia zwiększa się w umiarkowanym tempie, to im, młodym i do niedawna pełnym nadziei, żyje się zdecydowanie gorzej. Wielu z nich zapewne odwróci się całkowicie od polityki. Ci, którzy jednak pójdą na kolejne wybory, z pewnością będą mieli w pamięci, co przypadło im na lata rządów PO.

Wykształcenie bez znaczenia

Poziom desperacji jasno widać w sieci. Fora internetowe, stanowiące swoistą ścianę płaczu, pełne są zwierzeń: „Skończyłem prawo/SGH/polonistykę/geografię... i nie mogę znaleźć pracy”. Jak echo powracają rozważania: czy w ogóle warto było studiować, czy nie lepiej skończyć np. technikum, zdobyć zawód, a na studia pójść kiedyś, w nieokreślonej przyszłości.

Najbardziej cierpią ci, którzy mnóstwo czasu i pieniędzy poświęcili na zdobywanie edukacji na jednej z dziesiątek prywatnych uczelni wyższych. Dyplom nie daje gwarancji zatrudnienia – wśród osób z wyższym wykształceniem wprawdzie odsetek osób bez pracy jest mniejszy, ale i tak wynosi ponad 17%. Potwierdza się to, co już dawno można było zaobserwować – w natłoku uczelni dyplomy mają dla pracodawców różną wagę w zależności od tego, jaka szkoła je wystawia. Skoro wiele osób studiuje „dla papierka”, ów papierek znacznie się zdewaluował. „Po pięciu latach studiów na jednej z tych beznadziejnych »najlepszych w rankingu uczelni prywatnych« mam tylko poczucie zmarnowanego czasu i mnóstwa kasy. Te studia nic nie dają i niczego nie uczą. Więcej bym się nauczyła na kursie doskonalenia zawodowego po maturze. Dlatego zanim ktoś podejmie decyzję, niech się dobrze zastanowi, co chce później robić, żeby po pięciu latach nie miał poczucia pustki w życiorysie”, pisze Luxury.

Często absolwent jednej z małych szkółek, szukający zatrudnienia poza miejscem zamieszkania, orientuje się, że to, czego go uczono, ma niewielkie przełożenie na rynek krajowy. Mówiąc wprost: kiedy na stronie uczelni czytamy, że na kierunku ochrona środowiska założenia programowe mówią o poznawaniu lokalnych problemów Śląska, to istnieje duża obawa, że kiedy absolwent wyjedzie np. na Pomorze, okaże się bezradny. Po raz kolejny pojawia się pytanie: po co w naszym kraju dziesiątki nikomu niesłużących uczelni? Dlaczego wymaga się dyplomu do pracy recepcjonistki w biurze czy sprzedawcy (sic!), przyznając tym samym, że wykształcenie wyższe zaczyna mieć znaczenie, a często i poziom, najwyżej takie, jak niegdyś matura?

Bezrobocie wśród młodych uderza w kolejne gałęzie gospodarki. Cierpi przemysł rozrywkowy, którego młodzi są głównymi konsumentami: gdy nie pracują, mniej wydają na muzykę, kino czy weekendowe wyjścia. Osłabić się może pozycja producentów i dystrybutorów sprzętu elektrycznego i elektronicznego, niektórych firm odzieżowych. Brak pracy opóźnia decyzję o zakupie mieszkania i założeniu rodziny. – Wiele firm nadal wstrzymuje się z decyzją związaną z rekrutacją nowych pracowników. Firmy często odkładają w czasie zatrudnienie specjalistów, nie mówiąc już o niedoświadczonych absolwentach – przyznaje Grzegorz Opala, kierownik firmy doradztwa personalnego Manpower. – Jeszcze rok, dwa lata temu brakowało rąk do pracy i firmy chętnie zatrudniały dobrze zapowiadających się młodych ludzi i przyuczały ich do zawodu. Oferowały też więcej programów płatnych praktyk i staży, po których nieraz decydowały się na zatrudnienie młodego człowieka. Teraz, jeżeli chcą kogoś zatrudniać, kierują oferty raczej do osób doświadczonych.

Absolwent to dla pracodawcy inwestycja, na dodatek – nieraz niepewna. Nikt przecież nie zagwarantuje, że młody człowiek, kiedy już nauczy się podstaw działania w danej branży, nie ucieknie szybko do konkurencji.

Niewystarczające programy?

– Młodzi dokonują często złych wyborów – twierdzi prof. Kazimierz Doktór, socjolog pracy z Uniwersytetu Łódzkiego. – Kończą licea ogólnokształcące, bez zawodu, następnie wybierają modne studia: europeistykę, psychologię... Na rynku jest aż tłoczno od takich absolwentów. A później dziwią się, że przez rok po studiach nie mogą znaleźć zajęcia.

Profesor widzi tu winę sektora usług edukacyjnych, niedostosowanego do potrzeb rynku. – Uczelnie nie martwią się o to, czy ich absolwenci będą mieli pracę – przyznaje. I dodaje, że dostosowanie programów do wymagań rynku wymagać będzie szczegółowych analiz i prognoz gospodarczych.

W tym właśnie celu zarówno w Polsce, jak i w innych krajach UE wprowadzane są programy wspierające kluczowe dla gospodarki kierunki studiów. Ma to pomóc walczyć z tzw. strukturalnym niedopasowaniem absolwentów, czyli sytuacją, gdy wiele osób kończy kierunki, po których trudno o zatrudnienie, a tymczasem w istotnych dziedzinach brakuje fachowców. Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego w ramach programu Kapitał Ludzki organizuje od ubiegłego roku konkursy na kierunki zamawiane na uczelniach wyższych. W tym roku budżet początkowy projektu wynosił 200 mln, następnie został powiększony o 170 mln. Program ma zachęcić do studiowania na kierunkach matematycznych, przyrodniczych i technicznych. Uczelni oferowane jest wsparcie finansowe, pozwalające na rozwój infrastruktury i uatrakcyjnienie oferowanych studentom zajęć, zapewnienie nauki języków obcych itp.

W bieżącym roku akademickim programem może być objętych nawet 10 tys. studentów. W 2008 r. na kierunkach zamawianych rozpoczęło naukę ponad 2 tys. osób, z których najlepsze – nawet połowa na roku – otrzymywały stypendium w wysokości 1000 złotych. Najwidoczniej jednak nawet to nie jest dla studentów wystarczającą zachętą, skoro wiele miejsc na politechnikach pozostało niezapełnionych (patrz „P” nr 39).

Wsparciem dla naboru studentów na uczelnie techniczne ma być też powracająca do szkół obowiązkowa matura z matematyki. Być może skłoni to nauczycieli i uczniów do przywiązywania większej wagi do nauki tych przedmiotów, co w przyszłości być może zwielokrotni liczbę osób zdających na kierunki ścisłe.

Piotr Dziura, magister inżynier informatyki na Politechnice Lubelskiej, pracę w swojej branży znalazł po miesiącu. Również jego znajomi z roku szybko byli zatrudniani, podobnie ci, którzy kończyli budownictwo. Nie oznacza to jednak, że inżynierowie nie mają żadnych problemów. Radek Zakrzewski, student piątego roku elektroniki na Politechnice Warszawskiej, bezrobocia się wprawdzie nie obawia, ale wie także, że na zatrudnienie, które byłoby ściśle związane z kierunkiem studiów, nie ma co liczyć. Szczególnie że specjalizuje się w niszowej branży, energoelektronice.

– Moi znajomi bez trudu znajdują pracę w branżach związanych z handlem, serwisem, wszędzie tam, gdzie potrzebna jest wiedza ściśle techniczna – twierdzi. – Zatrudnienie dla inżynierów generalnie jest, wiele osób pracuje już w trakcie studiów. Ale żeby znaleźć coś, co byłoby ścisłą kontynuacją studiów, trzeba by wyjechać przynajmniej do Niemiec, bo w Polsce taki przemysł właściwie nie istnieje.

Zacząć od szkoły

Już w szkole brakuje odpowiedniego podejścia do młodego człowieka, który wybór zawodu ma daleko przed sobą. Edukacja w niewielkim stopniu przygotowuje do szukania pracy. Bardzo często po skończeniu szkoły młody człowiek nie wie nawet, jak napisać CV, nie mówiąc już o umiejętnościach autoprezentacji. W szkołach za naszą zachodnią granicą normą jest przygotowywanie przemówień, prezentacji multimedialnych i innych form wypowiedzi, które uczą zachowywania się przed słuchaczami, wywierania pożądanego wrażenia, interakcji z odbiorcą. Wszystko po to, aby w przyszłości, kiedy dojdzie np. do rozmowy kwalifikacyjnej, móc pokazać się od najlepszej strony.

Ci absolwenci szkół wyższych, którzy do tej pory poświęcali się wyłącznie nauce, po odebraniu dyplomu czują się po prostu bezradni: przez ostatnich pięć lat zajmowali się nauką, mieli w niej świetne wyniki, kończyli kolejne kursy – i co dalej? Ze zdziwieniem konstatują, że pracodawcy nie przychodzą do nich sami, a kolejne wysyłane CV pozostają bez echa.

Nie ma co się łudzić, jeżeli ktoś ukończył jedną z wielu szkół humanistycznych kształcących na kierunku zarządzanie, reklama itp., ocena na dyplomie mało kogo zainteresuje. Istotne, że ów dyplom jest, mniej liczy się nawet ukończony kierunek. – Trudno jednoznacznie stwierdzić, po jakich kierunkach obecnie łatwiej znaleźć pracę – mówi Magdalena Kwak z Biura Karier Uniwersytetu Jagiellońskiego. – Kiedy czytam przesyłane do naszego biura oferty, wydaje mi się, że współcześnie pracodawcy bardziej patrzą na doświadczenie, kompetencje absolwentów, ich znajomość języków obcych czy też biegłe posługiwanie się komputerem, niż wymagają ukończenia konkretnego kierunku studiów. Warto samodzielnie zadbać o rozwój cenionych wśród pracodawców umiejętności miękkich. Trudno rozwijać je w szkole, która stawia na pracę indywidualną i – wciąż jeszcze – raczej na wiedzę encyklopedyczną niż kreatywność. Na warsztaty rozwijające umiejętności pracy w zespole, kreatywność, nawiązywanie kontaktów można, o czym nie każdy student wie,
zapisać się np. w uczelnianym biurze promocji absolwentów.

Standardem jest dziś znajomość angielskiego, nie wszyscy jednak pamiętają, że w cenie są też inne języki europejskie.

– Przydaje się przede wszystkim znajomość języków naszych sąsiadów, np. czeskiego – twierdzi Grzegorz Opala. – Dla osób, które je znają, praca znajdzie się niemal od razu, przede wszystkim w firmach oferujących usługi dla klienta obcojęzycznego – centrach outsourcingowych, które mają placówki w Polsce. Pracowników potrzebują też placówki audytorskie: absolwenci prawa, rachunkowości, finansów bywają przyjmowani do takich firm na podstawie właśnie testów umiejętności miękkich, czyli np. samodzielności, aktywności, zdolności planowania, asertywności, komunikatywności, umiejętności pracy w zespole, budowania autorytetu i kierowania grupą.

Polscy uczniowie nie zawsze wiedzą, czym warto się zainteresować, jaki zawód wybrać, aby nie zaprzepaścić talentów, ale też nie stać się jednym z wielu absolwentów modnego akurat kierunku.

Na Zachodzie często już w trakcie nauki uczniów obowiązkowo wysyła się do doradcy zawodowego, który dzięki testom i rozmowom podpowiada wybór przyszłego zawodu. To pozwala zrewidować oczekiwania i nie tracić czasu na coś, co kompletnie nie zgadza się z naszym charakterem i zdolnościami. Niestety, doradca jest w polskich szkołach widywany rzadko i wielu uczniów w ogóle nie ma pojęcia, że mogłoby starać się o pomoc takiego fachowca. Nie ma u nas także zwyczaju zapraszania do szkół przedstawicieli popularnych zawodów, którzy wyjaśniliby niuanse swojej pracy i odpowiedzieli na pytania młodzieży. W rezultacie wybierając studia, często ulega się powszechnym sądom, które nie zawsze sprawdzają się w rzeczywistości. – Kiedy zdawałem na studia, nie wiedziałem o tej branży właściwie nic – przyznaje Radek Zakrzewski. Wiedza dotycząca rozmaitych zawodów odsłania swoje tajemnice dopiero wtedy, kiedy przyjrzymy się im z bardzo bliska.

Studia bez praktyki

Powodem problemów absolwentów bywa też brak praktyk odbywanych w trakcie studiów. Nierzadko, choć proponowane, są one nieobowiązkowe, przez co niektórzy studenci tylko w teorii poznają podstawy przyszłej pracy. – Na trzecim, czwartym roku studiów warto rozpocząć praktykę, aby później świadomie wybrać ścieżkę kariery – mówi Opala. – Pracując w danej firmie nawet przez kilka dni, jako pracownik tymczasowy, możemy zorientować się, czy dane stanowisko jest dla nas odpowiednie.

Jeśli będziemy z tym czekać do końca studiów, rezultat może być opłakany. Nagle spadnie na absolwenta konieczność zapewnienia sobie utrzymania, ubezpieczenia, skończy się radosny okres studenckich zniżek. To już nie czas na rozważania i szukanie metodą prób i błędów. Absolwenci nieraz mają zatem do wyboru: schować ambicję do kieszeni i złapać jakąkolwiek pracę, byle tylko zaczepić się i zarobić na swoje utrzymanie, albo czekać. Niepodjęcie pracy grozi utratą uprawnień socjalnych, ciągłą niepewnością, wreszcie brakiem środków na utrzymanie. Praca niezgodna z wykształceniem i oczekiwaniami pozostaje nieraz zajęciem na lata. I tylko czasem pojawia się myśl: przecież nie tego chciałem, nie to planowałam.

Ale nie tylko brak doświadczenia jest przeszkodą. Liczni absolwenci kierunków humanistycznych chwytają prace dorywcze, aby tylko jakoś przetrwać z miesiąca na miesiąc. Luiza Jasińska, absolwentka anglistyki, twierdzi: – Przez dwa lata pracowałam jako asystentka i tłumaczka w agencji nieruchomości. Obecnie współpracuję z trzema agencjami tłumaczeń jako tłumaczka freelancerka, ale zleceń jest zbyt mało, a stawki zbyt niskie, żeby się z tego utrzymać, i jest to jedynie umowa o dzieło. Oprócz tego od półtora roku regularnie tłumaczę artykuły z polskich gazet, głównie z zakresu prawa, nieruchomości, finansów i ekonomii, w formie wolontariatu.

Mimo intensywnych poszukiwań, prowadzenia branżowego bloga, ogłoszeń w serwisach takich jak careerjet, pracuj.pl, money.pl sytuacja Luizy niewiele się zmienia i dziewczyna od pięciu miesięcy nie może znaleźć niczego na stałe. Podobnie rzecz ma się z jej koleżankami z roku. – Wiele osób ma problem ze znalezieniem pracy nawet w szkołach językowych, chociaż tak jak ja zaczynały pracę jeszcze na studiach.

Dziś, jak twierdzi, podjęłaby inną decyzję, wybierając kierunek: – Bardzo często żałuję, że nie wybrałam prawa albo czegoś związanego z finansami, bo łatwo znaleźć pracę jako doradca finansowy czy ubezpieczyciel, zwłaszcza gdy zna się język. Chyba coś jest nie tak z rynkiem pracy, z wymaganiami pracodawców, a może ze mną – stwierdza z rezygnacją.

Nie sprawdzają się także programy aktywizacji zawodowej. Najpopularniejsze z nich to programy staży absolwenckich. Mogą z nich korzystać osoby do 25. roku życia lub absolwenci uczelni wyższych do 12 miesięcy po ich ukończeniu, jeśli mają do 27 lat. Firmy chętnie korzystają z takiej formy, bo koszty zatrudnienia ponosi urząd pracy, ale nie kwapią się teraz z zatrudnianiem osób, które zakończą staż. – Traktują nas jak darmową siłę roboczą, przyjmują i zwalniają absolwentów, którzy nic z tego nie mają – mówi Ewa. Potwierdza to internautka Katia: „Kończę staż i zostaję na lodzie, bo pracodawca nie potrzebuje kogoś, komu musi płacić – najwygodniej jest mu wykorzystywać uczciwie podchodzących do sprawy ludzi. Nie wiem, czy znajdę pracę po tym stażu. Warto by się za to zabrać, drodzy rządzący”. Na dodatek urzędy nie patrzą na wykształcenie studenta, kierując go do pierwszego lepszego zakładu pracy: „Tyle lat się uczyłam, a jedyne, co mi dali, to staż w miejscu, które nie miało nic wspólnego z moim wykształceniem, a
jeszcze dołowało mnie psychicznie... Zrezygnowałam. Gdybym skończyła byle zawodówkę, nawet na dopuszczających – miałabym pracę, a że skończyłam studia, to siedzę w domu”. Tym bardziej młodych absolwentów frustruje fakt, że nawet co druga oferta, która pojawia się w urzędach pracy, to właśnie propozycja stażu, a nie zatrudnienia. * Ratunek we własnej firmie*

Szansą dla młodych ma być zakładanie własnych firm. Na wielu uczelniach działają Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości, które pomagają studentom i absolwentom rozwinąć własny biznes. Jeżeli projekt będzie rokował wyjątkowo dobrze, ma szansę otrzymać wsparcie rzędu nawet 200 tys. euro, dzięki Europejskiemu Funduszowi Rozwoju Regionalnego. Projekt jest współfinansowany przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego. Inkubatory współpracują z innymi podmiotami pomagającymi młodym – 24 września Ministerstwo Gospodarki i Stowarzyszenie Polska Przedsiębiorcza podpisały projekt Droga do Polski Przedsiębiorczej, który zdaniem twórców ma być antidotum na falę bezrobocia. Wiceminister gospodarki Rafał Baniak wraz z prezesem AIP przekonywali, że młodzi ludzie chcą zakładać własne firmy i samodzielnie się rozwijać. Ale skoro jest tak dobrze – absolwenci są zdolni i pełni zapału, połowa z nich myśli o założeniu własnej firmy w najbliższych latach – to dlaczego jest tak źle? Rafał Baniak twierdzi, że na przeszkodzie
stoją wciąż bariery prawne i urzędowe przy zakładaniu własnej firmy. Procedura trwa wciąż wielokrotnie dłużej niż w krajach Unii. Młodym ludziom brakuje też finansów na własny biznes. Czy unijna i rządowa pomoc w zakładaniu firmy zmieni sytuację, okaże się w najbliższych latach. Wciąż jednak nie można zapomnieć, że nie każdy absolwent tuż po studiach będzie chciał zakładać biznes. Dla wielu istotniejszy jest stały etat i zdobywanie wiedzy i doświadczenia. Własna firma to nie lek na całe zło bezrobocia.

Pomóc absolwentom

Zapewnienie absolwentom dobrego początku to tylko przygotowanie pasa startowego: gdy już wystartują, w dalszej drodze poradzą sobie sami. Jeśli jednak nie da im się tej szansy, ucierpimy wszyscy. Młody pracownik może być bardziej mobilny i dyspozycyjny, nie mówiąc już o tym, że jest u szczytu możliwości fizycznych i psychicznych. Nieobarczony jeszcze rodziną, chętniej podejmuje pracę w nietypowych godzinach lub oddaloną od dotychczasowego miejsca zamieszkania. Z ostatnich badań serwisu Pracuj.pl wynika, że niemal dwie trzecie Polaków nie zgodziłoby się na wyjazd za pracą do innego miasta, ta gotowość może być zatem atutem młodzieży.

Młodzi łatwiej zgodzą się na mniej stabilne warunki pracy, jeśli w perspektywie mają stałe zatrudnienie, a nie tylko odsyłanie ze stażu na staż. Jeśli jednak takiej pewności ciągle będzie brakowało, zmarnuje się ogromny potencjał.

Agata Grabau

10 najbardziej poszukiwanych zawodów w Polsce w 2009 r. według badań Manpower:

• Wykwalifikowani pracownicy fizyczni (np. elektrycy, murarze, hydraulicy, spawacze)

• Menedżerowie projektów
• Przedstawiciele handlowi
• Inżynierowie
• Kierowcy
• Niewykwalifikowani pracownicy fizyczni
• Pracownicy sekretariatu, asystenci dyrekcji, asystenci ds. administracji
• Kucharze/szefowie kuchni
• Pracownicy produkcji
• Pracownicy działu obsługi klienta i wsparcia klienta