Walka o zwrot kosztów
Nie stałeś się pogodoodporny po wypiciu mleka jogurtowego? Nie smakował ci soś? Nie martw się! Otrzymasz zwrot pieniędzy – zapewniają producenci. Sprawdziliśmy, że nie jest to takie proste.
Podjęliśmy wyzwanie i wysłaliśmy firmie Danone zgłoszenie, domagając się zwrotu pieniędzy. Zrobiliśmy wszystko zgodnie z regulaminem.
Zgłoszenie wysłaliśmy w listopadzie zeszłego roku, a zwrot pieniędzy otrzymaliśmy pod koniec zeszłego miesiąca. Podobnie postąpiliśmy z sosami Uncle Ben’s, ale tym razem pieniędzy wydanych na sosy jeszcze nie dostaliśmy.
09.02.2006 | aktual.: 09.02.2006 10:45
– Zwrot pieniędzy otrzymują wszyscy konsumenci, którzy nadesłali zgłoszenia zgodnie z regulaminem – zapewnia Barbara Radwańska, kierownik ds. PR i komunikacji firmy Danone.
Kruczki regulaminowe
Co oznacza sformułowanie „zgodnie z regulaminem”? Na przykład to, że pijąc przez dwa tygodnie Actimel, trzeba było zebrać paragony za zakupiony produkt, a żadna reklama o tym nie wspominała. – To pierwsza niedogodność, bo Polacy nie mają w zwyczaju zbierać paragonów przy zakupach spożywczych. Kupując pierwsze opakowanie, nie znamy regulaminu i nie wiemy, że rachunki są potrzebne, aby ubiegać się o zwrot pieniędzy – uważa nasz ekspert, który chce zachować anonimowość.
Paragony i etykiety
O wiele większe wymagania postawiła firma MasterFoods Polska, która zwraca pieniądze, gdy nie smakowały nam sosy Uncle Ben’s. Nie dosyć, że trzeba było mieć paragony, to jeszcze etykiety od sosów i to aż czterech różnych smaków.
– Cóż, tego nie wiemy, zanim nie przeczytamy zasad zwrotu pieniędzy, a najpierw sosy musimy kupić. Trudno też sobie wyobrazić, że jak nie smakuje nam jeden sos, to będziemy próbować następnego. To typowa sztuczka, aby ograniczyć liczbę osób ubiegających się o zwrot pieniędzy – mówi specjalista ds. marketingu.
– Czy chodzi o zwrot pieniędzy, czy też o wygranie nagród, trzeba zawsze pamiętać o regulaminie promocji. Jeżeli jest on trudno dostępny, to lepiej nie kupować produktu. Może się okazać, że nie spełnimy warunków regulaminu i nie będziemy mogli wziąć udziału w akcji promocyjnej. Były już takie wypadki, że osoby kupowały kilkadziesiąt produktów i wygrywały główne nagrody. Później okazywało się, że nie mogą ich odebrać, bo są np. za starzy.
O ograniczeniach można było się dowiedzieć tylko w internecie – mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
– Konsumenci mogą spróbować Actimela i przekonać się, czy odpowiada ich oczekiwaniom. Jeżeli nie, można ubiegać się o zwrot pieniędzy – mówi Barbara Radwańska, kierownik ds. PR i komunikacji firmy Danone. Jej zdaniem konsumenci cenią sobie możliwość przetestowania produktu, którego wcześniej nie znali.
– Rzeczywiście tak jest. O wiele chętniej kupimy produkt, o którym wiemy, że jeśli nam się nie spodoba, to dostaniemy za niego z powrotem pieniądze. W wypadku artykułów spożywczych jest to tym bardziej zachęcające, że po zjedzeniu cukierków nie możemy ich już oddać, a i tak dostaniemy za nie pieniądze. Wydaje się, że to bardzo uczciwe podejście do klienta. Ale to tylko sztuczka. Nikt nie chce oddawać pieniędzy – mówi specjalista ds. marketingu, który chciał pozostać anonimowy.
– W zeszłorocznej promocji „Podejmij wyzwanie” liczba zgłoszeń uprawniających do zwrotu pieniędzy była niewielka – mówi Radwańska. Czy oznacza to, że Actimel zadziałał?
– Niekoniecznie. Ludzie często nie mają czasu i siły, aby napisać 15 słów o tym, dlaczego Actimel nie zadziałał i stać w kolejce na poczcie, aby wysłać zgłoszenie – uważa anonimowy ekspert. – Wszelkie gwarancje zwrotu pieniędzy to jedynie chwyt marketingowy i żeby dostać pieniądze, trzeba być wytrwałym. Do tego należy być przewidującym i kolekcjonować opakowania, etykiety, no i paragony – dodaje.
