Serwisy transakcyjne zaniedbują internautów

Jednak tylko 6 proc. organizacji posiada konkretne informacje o doświadczeniach poszczególnych użytkowników korzystających z serwisu.

Spośród 200 ankietowanych dyrektorów działów informatycznych 51% przyznało, że ich firma jedynie monitoruje obciążenie serwera WWW by zapewnić dostępność witryny podczas największego natężenia wizyt. Podejście to nie daje jednak żadnych informacji o postrzeganej przez użytkownika wydajności serwisu w czasie rzeczywistym. Tym samym uniemożliwia określenie prawdopodobnych przyczyn ewentualnych problemów wydajnościowych. 20% organizacji bada to, w jaki sposób praca serwisu jest odbierana przez użytkowników za pomocą komputerów symulujących transakcje.

W świetle tych wyników nie może dziwić fakt, że z powodu niskiej wydajności internetowych serwisów transakcyjnych jedna trzecia badanych sieci sprzedaży i firm z sektora finansowego ponosi roczne straty rzędu 730 000 euro na firmę. 21% organizacji szacuje roczny koszt niskiej wydajności swych witryn na poziomie 2,1 mln euro, a dalsze 23% mówi o kosztach rzędu 2,8 mln euro na firmę.

Gdyby organizacje faktycznie skutecznie monitorowały pracę swoich serwisów transakcyjnych, to powinny na przykład znać usługodawców internetowych poszczególnych klientów i mieć informacje o tym, jaki wpływ ma wybór konkretnego operatora na przebieg wizyt danego użytkownika w serwisie. W rzeczywistości jednak takie informacje posiada zaledwie 26% firm, natomiast 61% nie wie, z jakiego rodzaju połączenia -telefonicznego czy szerokopasmowego- korzystają ich klienci. Co więcej, 61% firm w ogóle nie śledzi czy i kiedy klient opuszcza ich witrynę, czy też ile razy odświeża stronę podczas wizyty w określonej części serwisu.

Badania wśród klientów wskazują, że powolna praca serwisu jest bardzo irytująca — aż 72% ankietowanych zdarza się wręcz rezygnować z transakcji, jeśli witryna działa zbyt wolno. Reakcją 68% klientów na niezadowalającą wydajność witryny jest dokonanie zakupów w innym serwisie. Zaledwie 43% użytkowników byłoby skłonnych ponownie odwiedzić zbyt wolno działający serwis.

Wyniki badania komentuje Marek Hołyński, członek zarządu TVP ds. nowych technologii „TVP monitoruje ruch na swoich stronach internetowych bardzo starannie, bo jest to dodatkowy wskaźnik oglądalności naszych programów. Ponadto Internet staje się niezależnym kanałem przesyłu, umożliwiającym np. interaktywną telewizję i obserwacja zachowań użytkowników jest konieczna dla właściwego profilowania treści. Z naszej perspektywy wyniki ankiety wskazują na zaskakująco niski poziom monitorowania. Nawet monitorowanie obciążenia serwerów dla utrzymania dostępności serwisu w okresach dużego ruchu, co jest zazwyczaj inżynierską rutyna, stosowane jest przez mniej niż 60% respondentów. Zwraca tez uwagę bardzo niski procent rejestrowania zachowań klientów przez firmy działające na obszarze sprzedaży, dla których te informacje są nader istotne i mogą przyczynić sie do znacznego zwiększenia efektywności”.

„Serwisy transakcyjne stały się nieodzownym elementem działalności każdej organizacji, pełniąc podobną rolę, jak witryny sklepowe. Dlatego też istotne jest monitorowanie pracy serwisu z punktu widzenia użytkownika. Wielu firmom finansowym i zajmującym się handlem detalicznym wydaje się, że stosują procedury zapewniające odpowiednio wysoki poziom obsługi użytkowników, jednak w rzeczywistości tak nie jest. Detaliści mają problemy i nierzadko muszą rezygnować ze swych najbardziej znanych serwisów, podczas gdy instytucje finansowe starają wyróżnić się na wysoce konkurencyjnym rynku. Nie jest to zbyt dobra sytuacja dla firm z obu tych sektorów. Ich celem jest zarabianie na inwestycjach w handel elektroniczny i wykorzystanie tego kanału sprzedaży do zwiększania przewagi nad konkurencją” — skomentował Michael Allen, dyrektor ds. wyników globalnych w firmie Compuware. „Firmom wydaje się, że wiedzą, jak klienci postrzegają pracę ich serwisów transakcyjnych, ale wyniki badań pokazują wyraźnie, że niestety są w błędzie
Stosowane metody pomiarowe są nieskuteczne i niemiarodajne”.

Niezależnie badania zostały przeprowadzone przez firmę Vanson Bourne w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Holandii wśród 200 dyrektorów działów IT w firmach finansowych i zajmujących się handlem detalicznym. Dodatkowe badania wśród 400 klientów przeprowadziła firma Spark Communications.