Niedostarczenie towaru najczęstszym problemem kupujących przez Internet
Ilość skarg na sprzedawców internetowych, zgłoszonych w 2005 r. do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich wzrosła o 74% w porównaniu z rokiem ubiegłym. ECK Polska zarejestrowało 26 skarg i 42 prośby o poradę.
Europejczycy chętnie robią zakupy przez Internet. Doceniają wygodę dostawy wprost do domu i niższe ceny. Z badań Money.pl wynika, że 42,3 % Polaków mających dostęp do Internetu wykorzystuje sieć do robienia zakupów. Handel on-line generuje specyficzne problemy, podobnie jak zakupy dokonywane w tradycyjny sposób.
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich właśnie opublikowała trzeci raport o europejskim rynku handlu internetowego. Raport potwierdza, że konsumenci ciągle stają w obliczu problemów kupując przez Internet. W 2005 r. 22 kraje biorące udział w raporcie zarejestrowały 3775 skarg. Oznacza to wzrost o 74% w porównaniu z rokiem ubiegłym.
Najwięcej problemów związanych było z niedostarczeniem towarów przez sprzedawcę. Jedna na trzy rzeczy zamówione przez Internet nie dotarła do odbiorcy. 25% skarg dotyczyło towarów, które zostały dostarczone ale okazały się wadliwe.
ECK Polska zarejestrowało w 2005 r. 68 skarg i próśb o poradę. Polscy konsumenci najczęściej zgłaszali problem z wadliwym towarem (23%) i z niedostarczeniem zamówienia (19%). Najwięcej skarg dotyczyło francuskich firm oferujących sprzęt elektroniczny. Ponadto zanotowano zgłoszenia na brytyjskich, niemieckich, węgierskich i polskich sprzedawców internetowych.
Wzrosła także ilość różnych typów oszustw internetowych. Oszuści wykazują coraz więcej inwencji w wymyślaniu metod naciągania konsumentów. Zakładają strony, które do złudzenia przypominają autentyczne witryny znanych firm albo stosują wyrafinowane techniki psychologicznego nacisku. Wielu oszustów wykorzystuje do swojego procederu aukcje internetowe.
Jednym z przypadków oszustwa zgłoszonego do ECK były zakupione na aukcji telefony komórkowe. Kupujący otrzymał e-mail potwierdzający transakcję pozornie pochodzący od platformy aukcyjnej (działającej w tym przypadku jako escrow company), z prośbą o przelanie pieniędzy. Wysłał należność, ale nie otrzymał towaru a sprzedający przestał odpowiadać na e-maile. Kupujący skontaktował się z platformą aukcyjną i dowiedział się, że wiadomość, którą otrzymał, była tak zwanym spoof e-mailem, czyli podszywającym się pod legalnie działającą firmę. Konsument został więc oszukany.
Pod koniec 2006 r. wejdą w życie nowe europejskie przepisy w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (Rozporządzenie (WE) NR 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 27 października 2004 r.) Celem regulacji jest powiązanie i współpraca właściwych, wyznaczonych w Państwach Członkowskich organów w zakresie działań przeciwko nieuczciwym przedsiębiorcom, zaburzającym swobodę działania Rynku Wewnętrznego i zagrażającym konsumentom. Rozporządzenie ma usunąć bariery informacyjne i usprawnić współpracę pomiędzy właściwymi organami administracji działającymi w celu ochrony konsumenta na terenie każdego z krajów członkowskich UE.
Najważniejsze wnioski z raportu “Europejski Rynek Handlu Elektronicznego” przygotowanego przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich: W raporcie wzięły udział 22 kraje z 25 należących do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich 3775 skarg dotyczących e-commerce zgłoszono do Centrów w całej Europie (w 2004 r. było ich 2544) Ilość skarg wzrosła o 74% Najczęściej występującym problemem było niedostarczenie towaru – 46% Druga duża grupa skarg obejmuje towary dostarczone, ale wadliwe – 25% 8% skarg związanych było z ceną i płatnością - konsumenci informowali o przypadkach, gdy sprzedawca pobrał z karty kredytowej kwotę większą, niż ustalona w umowie Tyle samo konsumentów - 8% - miało kłopoty z odwołaniem zamówienia, czyli odstąpieniem od zawartej przez Internet umowy W 5% przypadków kupujący nie mogli złożyć reklamacji, w większości sprzedawca nie chciał uznać ich praw do reklamowania towaru na podstawie niezgodności z umową.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) działa w Polsce od roku 2005 na mocy porozumienia pomiędzy Komisją Europejską a Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). ECK należy do sieci ECC-Net działającej w krajach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.