Last minute - ostatnie ostrzeżenie

Kiedy czytasz ten tekst, prawdopodobnie jesteś albo krótko przed urlopem, albo już po urlopie.

W pierwszym wypadku przerażony słuchasz opowieści tych, którzy z niego wrócili, a oglądając wiadomości, drżysz, by nie pojawiła się informacja o biurze, w którym wykupiłeś wycieczkę. W drugim przypadku pozostaje ci już tylko liczyć na to, że następnym razem będzie lepiej. Jednak lepiej wcale być nie musi.

Jak wynika z kontroli przeprowadzonej ostatnio przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumetów, aż 96 procent firm turystycznych stosuje w umowach zapisy niezgodne z prawem. To właśnie w nich tkwi przyczyna poważnych problemów klientów biur podróży. Ich konsekwencją mogą być prawdziwy horror i poważne straty finansowe.

Polaków nam tu nie trzeba

Małgorzata Furmańska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, która latem przyjmuje nawet kilkanaście skarg dziennie od klientów powracających z urlopów, twierdzi, że w tym roku najsłabszym punktem wyjazdów zorganizowanych jest zakwaterowanie. – A raczej jego brak. Zwłaszcza poza Europą zdarza się, że podczas dwutygodniowych wczasów turyści muszą dwu- lub nawet trzykrotnie zmieniać hotel – mówi Furmańska.

Ostatnio zgłosił się do niej pan, który z wyjazdu do Egiptu przywiózł nietypowy film wideo. Nakręcił go przypadkowo. Pan, oglądając zabytki z okien autokaru, zasnął, po czym na koniec wycieczki zorientował się, że kamera była cały czas włączona. – Film wyglądał, jakby się zaciął. W kółko te same dwa czy trzy zabytki, rondo i sąsiednia przecznica – opowiada Małgorzata Furmańska. Biuro przyznało się później, że nie miało gdzie zakwaterować klientów, więc wybrało opcję najbardziej „bezbolesną”: kazało im przez sześć godzin (do momentu znalezienia nowego hotelu) czekać w autokarze.

Piotr Bojańczyk nie pamięta już, jak biuro reklamowało hotel Esperides w Agia Pelagia na Krecie, skąd wrócił trzy tygodnie temu, ale nikt na pewno nie wspominał, że w apartamentach zastanie mrówki i karaluchy. – Kiedy poprosiłem obsługę o pozbycie się niepożądanych insektów, usłyszałem: „Nie mogę panu pomóc”. To sakramentalne sformułowanie padało nawet wtedy, gdy chodziło o wydanie brakujących sztućców, uzupełnienie soli w solniczce czy papieru toaletowego w łazience – wspomina pan Piotr. – Prawdziwy dramat nastąpił jednak dopiero podczas opuszczania pokoju – dodaje Bojańczyk. – Gdy ze spakowanymi torbami dojadaliśmy lunch, do apartamentu wpadł właściciel hotelu, wykrzykując, że powinniśmy się wynieść już 10 minut temu. Za przedłużenie doby hotelowej kazał nam zapłacić 25 euro-, a na odchodne pożegnał nas stwierdzeniem, że „więcej cholernych Polaków mu nie potrzeba”.

Zwykle wyjazdowy koszmar zaczyna się już w drodze na urlop. Jeśli nie doczytałeś, że wycieczka, mimo że sześciodniowa, składa się tylko z trzech noclegów na miejscu, przygotuj się na dwie noce w autobusie- i nie zdziw się, kiedy obiecana obiadokolacja okaże się puszkowaną fasolką po bretońsku podgrzewaną na postoju przez kierowcę. Jeżeli masz pecha i znajdziesz się wśród trzech procent osób, których bagaż ginie, przygotuj się, że biuro podróży może umyć ręce, zrzucając winę na przewoźnika. Dariuszowi Mendlowi z Bydgoszczy, który wyjechał w tym roku z biurem Nowa Itaka na Cypr, bagaż zginął „gdzieś w drodze”. – Przez pięć dni nie miałem ubrań, a żona kosmetyków, więc nowe rzeczy musiałem kupić na miejscu. Walizka odnalazła się po wielkich awanturach, lecz trzy dni później musieliśmy już wracać, więc długo oczekiwany urlop mieliśmy zmarnowany – opowiada pan Dariusz, który po czterech miesiącach użerania się z przedstawicielami biura wywalczył odszkodowanie w wysokości... 85 euro.

Na podobne niespodzianki należy się przygotować również już po zakwaterowaniu w hotelu. Pierwsze chwile pobytu od razu nam uświadomią, że cudowne opisy z katalogów mają niewiele wspólnego z rzeczywistością. Sprytne marketingowe określenia rozszyfrował niemiecki tygodnik „Der Spiegel”. Określenia typu „spokojna” czy „rozwojowa” okolica oznaczają zwykle, że hotel położony jest kilka kilometrów od sklepów i przystanków autobusowych.

Sformułowanie „wygodny dojazd” ukrywa to, że hotel stoi przy ruchliwej szosie, natomiast „międzynarodowa atmosfera” gwarantuje spragnionych alkoholu i głośnej zabawy przybyszów z całego świata. Hotel „bezpośrednio nad morzem” stoi często na klifowym wybrzeżu lub koło portu, a „funkcjonalne zakwaterowanie” oznacza przeważnie łóżko, stół, parę krzeseł i niewiele więcej.

Umowy najeżone kruczkami

– Trzeba też pamiętać, że „gwiazdkowa” klasyfikacja hotelu różni się w zależności od kraju. Trzygwiazdkowy hotel we Francji i w Bułgarii to dwa różne światy, a pięć gwiazdek w Turcji łączy się zwykle z rozłożonymi po całym pokoju dywanami, co dla wrażliwego na roztocza- alergika może okazać się zabójcze. Jeśli mamy choć cień podejrzenia, że nasz hotel może nas, delikatnie rzecz biorąc, rozczarować, procentuje zweryfikowanie informacji o nim w Internecie – radzi Małgorzata Furmańska z ECK. Dużo ciekawsze od oficjalnych stron są serwisy, przez które samodzielnie można rezerwować noclegi. Większość miejsc oceniają osoby, które tam nocowały, więc ich rady i uwagi mogą okazać się bezcenne.

Najwięcej skarg klientów dotyczy wyjazdów last minute. Trudno się temu dziwić, gdyż biura podróży niejednokrotnie wykorzystują to, że wyjazd jest ofertą specjalną, i zapisują w umowie postanowienie, że „oferty specjalne i oferty z ostatniej chwili (last minute) (...) nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter”. – Taki zapis to wprowadzenie klienta w błąd – komentuje Małgorzata Furmańska. – Przepisy nie rozróżniają czegoś takiego, jak oferta specjalna czy last minute. Wszystkie oferty są równe wobec prawa. Tymczasem duża część biur tłumaczy klientom, że skoro dostają wycieczkę po wyjątkowo atrakcyjnej cenie, to muszą się liczyć z gorszym standardem usług. Ale przecież atrakcyjna oferta last minute nie wynika z dobrego serca biura, lecz z tego, że wcześniej nie udało mu się sprzedać wycieczki – dodaje.

Biura podróży zastrzegają sobie również prawo do zmiany ceny wyjazdu bez uzasadnionej przyczyny, ograniczając się na przykład do stwierdzenia, że „ceny podane w cenniku mogą ulec zmianie”. Jednak – jak mówi prawo – takie przypadki muszą być ściśle uzasadnione, na przykład udowodnione na piśmie wzrostem opłat urzędowych bądź kosztów transportu.

Inna kwestia: zmiany dotyczące cen mogą być wprowadzane najpóźniej 20 dni przed wyjazdem. Tymczasem wiele firm wpisuje zwykle do umów termin dwutygodniowy, a o zmianie cen paliwa potrafi poinformować nawet parę dni przed wylotem. Co więcej, biura podróży zastrzegają sobie prawo zmiany warunków wyjazdu, i to bez wcześniejszego powiadomienia klienta. – W takim wypadku nie zdziwmy się, gdy na przykład dwa dni wycieczki spędzimy na tułaczce po lotniskach podczas międzylądowań albo gdy okaże się, że hotel niekoniecznie przypomina luksusową rezydencję prezentowaną w katalogu – ostrzega Furmańska. Niektóre biura po prostu z góry zakładają opóźnienia, jak warszawski Octopus Adventure, który w swoich umowach stwierdza wręcz, że „uczestnik winien podczas planowania urlopu (...) wziąć pod uwagę możliwość znacznych opóźnień”. – Zdarza się również, że klient podczas zakupu wycieczki nie dostaje umowy, a jedynie pokwitowanie wpłaty zaliczki najwyżej z katalogowym numerem oferty. W takim przypadku trudno dochodzić roszczeń
– mówi Małgorzata Furmańska.

Żądaj odszkodowania

Jeżeli jednak będziemy mieli umowę w ręku, nie bójmy się występować o odszkodowanie.

Składając reklamację, nie zrażajmy się zapisami w umowach, które czasem są po prostu niezgodne z prawem. Jeśli masz z czymś problem, musisz to zgłosić pilotowi. Jeśli nie rozwiąże on problemu lub odrzuci twoją reklamację, poproś, by zrobił to na piśmie (to jego ustawowy obowiązek). Jeśli nie uwzględni reklamacji, musi ją przekazać do siedziby biura podróży w Polsce. Ustawa o usługach turystycznych mówi wyraźnie, że jeśli organizator wyjazdu nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

Wysokość roszczeń łatwo wycenić, gdy wartość reklamowanej usługi jest wymierna, na przykład organizator wyjazdu nie zorganizował wycieczki fakultatywnej, choć klient za nią zapłacił. Dużo trudniej wycenić inne zaniedbania organizatorów. Dla-tego przy staraniu się o zadośćuczynienie warto kierować się tak zwaną tabelą frankfurcką opracowaną na zlecenie niemieckich sądów. Dokument ten w branży turystycznej jest coraz popularniejszy, choć jego postanowienia nie są wiążące dla polskich biur podróży. Mimo to część naszych biur w momencie rozpatrywania reklamacji nadsyłanych przez klientów posiłkuje się nim. Poza tym sam fakt powoływania się na profesjonalną tabelę może sprawić, że przedstawiciele biura zaczną naszą reklamację traktować poważniej.

Tabela frankfurcka określa, jaki procent zwrotu ceny wycieczki nam się należy, gdy na przykład w pokoju mieszkały z nami robaki (10–50 procent), do zamówionej jedynki dokwaterowano nam jedną osobę (20 procent), nie mogliśmy spać z powodu hałasu (10–40 procent) albo przykrych zapachów (5–15 procent). Monotonne posiłki to obniżka rzędu 5 procent, zepsute jedzenie – już 20–30 procent. Z kolei koczowanie na lotnisku więcej niż cztery godziny warte jest 5 procent ceny wycieczki. Nie można jedynie reklamować pogody, bo to siła wyższa. Reklamować się jednak nie bójmy, bo przecież nikt nam nie załatwi drugiego urlopu w pracy, by odpocząć po zmarnowanym pierwszym.

Milena Rachid Chehab
współpraca Dawid Jakś