Jak wygląda walka z Pocztą Polską?

Marcin jest stałym bywalcem serwisu aukcyjnego. Cztery miesiące temu za jego pośrednictwem sprzedał telefon komórkowy o wartości 450 zł. Na prośbę klienta wysłał paczkę za pobraniem. Dodatkowo nadał przesyłkę priorytetem, aby szybciej dotarła do odbiorcy. Tak się jednak nie stało. Po tygodniu od wysłania dostał od kupującego wiadomość, że telefon nie dotarł. Zaniepokojony tym faktem wybrał się na pocztę, na której nadał paczkę. I wtedy się zaczęło. - Od pani w okienku otrzymałem informacje, że reklamacje mogę składać dopiero jak miną dwa tygodnie od nadania – mówi Marcin.

Mężczyzna zdenerował się, bo był przekonany, że płacąc dodatkowo za paczkę nadaną priorytetem, przesyłka dotrze bezpiecznie do klienta. Zgodnie z zaleceniem pani z okienka, wstrzymał się i po upływie dwóch tygodni od zdarzenia złożył reklamację. Po miesiącu otrzymał odpowiedź, że przesyłka zaginęła. - Poczta Polska poinformowała mnie jednocześnie, że nie należy mi się pełny zwrot kwoty jaka była na pobraniu czyli 450 zł, ale tylko jej część – żali się Marcin. W uzasadnieniu napisano, że otrzyma zwrot w wysokości pięciokrotności kwoty nadania (12 zł). W sumie Poczta miała mu zwrócić 60 zł.

Dlaczego tylko tyle? W przesłanym piśmie poinformowano go, że zamiast normalnej paczki powinien wysłać paczkę z zadeklarowaną wartością, bo podanie na przesyłce kwoty pobrania nie jest równoznaczne z zadeklarowaniem wartości i nie ma wpływu na wysokość odszkodowania za zaginioną przesyłkę. Problem w tym, że jak mówi Marcin, osoba obsługująca go na poczcie nie poinformowała go o tym, że powinien wykupić taką usługę.

- Nie jestem pracownikiem Poczty Polskiej, więc nie muszę znać się na sposobach nadawania przesyłki. Pani w okienku widząc kwotę jaka jest do pobrania powinna mnie poinformować o tym, żeby paczkę nadać jako wartościową. Niestety wielu pracowników Poczty zachowuje się tak, jakby siedzieli tam za karę i nie ma co liczyć na to, że w czymś pomogą lub doradzą – dodaje mężczyzna.

Michał Dziewulski z Działu Informacji i Komunikacji Społecznej Poczty Polskiej mówi, że jest zaskoczony tą historią. – Jeśli pan Marcin poinformował na poczcie, że w paczce znajduje się telefon i pracownik firmy nie poinformował go o tym, że powinien nadać ją jako wartościową, to rzeczywiście jest to niedopuszczalny błąd pracownika. Na ogół jednak dzieje się tak, że klienci nie informują nas co przesyłają i na tym polega problem. Poza tym, jeśli ten pan korzysta z serwisów aukcyjnych, to trudno mi uwierzyć, że nigdy nie słyszał o możliwości ubezpieczenia przesyłki, bo przecież nie tylko my świadczymy takie usługi. Dziwi mnie, że nie podpytał o to – mówi Dziewulski.

Marcin nie dał jednak za wygraną i skorzystał z przysługującego mu odwołania od decyzji. Po kolejnym miesiącu otrzymał jednak taką samą odpowiedź. W tym czasie rozmawiał również z kierowniczką poczty. - Powiedziała mi wprost, że paczkę po prostu ktoś ukradł – podkreśla Marcin i cały czas zastanawia się jak mogło do tego dojść.

- Jeżeli moja paczka rzeczywiście zaginęła, to dlaczego Poczta nie dochodzi gdzie doszło do jej zaginięcia. Przecież w momencie nadania przesyłka jest rejestrowana w komputerze, wiec powinno być wiadomo na jaką rozdzielnię trafiła i kto ewentualnie mógł ją ukraść – twierdzi.

Marcin podpytywał na ten temat również znajomą listonoszkę. – Dowiedziałem się od niej, że na rozdzielnie są przyjmowani pierwsi lepsi z ulicy, więc nic dziwnego że paczki giną. Wygląda na to, że można się tam nieźle obłowić – załamuje ręce.

Ludzi, których przesyłki zaginęły, jest wielu. Jak wynika ze statystyk Poczty Polskiej, monopolista obsługuje rocznie blisko 4 miliardy przesyłek, w tym 47 milionów paczek. W ubiegłym roku odnotowano ponad 223 tys. złożonych i rozpatrzonych reklamacji. Z tego aż 213 tys., a więc 95% wszystkich reklamacji, dotyczyło właśnie zaginięcia przesyłek.

Z czego to wynika? Dziewulski przyznaje, że ginięcie przesyłek jest związane z dużą rotacją pracowników sortowni. - Choć rejestrujemy w komputerze każdy list polecony i paczkę i wiemy na jaką rozdzielnię trafia, to nie zawsze udaje nam się dojść do tego, co się z nią dalej dzieje. Na jednej zmianie pracuje po kilkaset osób, a dodatkowo w okresie świątecznym zatrudniamy pracowników sezonowych, których rekrutują dla nas zewnętrzne agencje. Wśród tak dużej załogi zdarzają się ludzie nieuczciwi – mówi. Jeśli jednak ślad po przesyłce się urywa to – jak podkreśla Dziewulski - poczta prowadzi dochodzenie. - Gdy okaże się, że któryś z pracowników ukradł przesyłkę i udowodnimy mu to, zostaje od razu zwolniony – dodaje Dziewulski.

Czy w tej sytuacji Marcin może jeszcze mieć nadzieję na pełny zwrot? Jacek Strzałkowski, rzecznik Urzędu Komunikacji Elektronicznej – instytucji do której można zgłaszać skargi jeśli przejdziemy przez całą drogę reklamacji i nie jesteśmy zadowolenie z efektu, mówi, że nie. – Bardzo trudno byłoby udowodnić, że pan Marcin nie uzyskał informacji o tym, że powinien wykupić dodatkową usługę. Poza tym, jeśli ktoś nadaje paczkę to domniemywa się, że zaakceptował cennik i warunki doręczenia. Pracownik poczty nie ma bowiem obowiązku pytania klienta, czy zapoznał się z cennikiem. Nie sądzę zatem, że jest sens iść z taką sprawą do sądu – mówi rzecznik. Tu jednak pojawia się inny problem – dlaczego nie ma odpowiednich uregulowań prawnych, które zmusiłyby monopolistę do polepszenia jakości oferowanych usług i usprawnienia obsługi klienta. – Tak długo jak będzie blokowana konkurencja, tak długo Poczta Polska będzie działać na takim poziomie – mówi rzecznik UKE. Na razie jest tak, że Poczta Polska ma monopol na doręczanie
rent i emerytur, a także przesyłek o wadze do 50 gram, których jest najwięcej. - Gdyby do gry wprowadzić konkurentów, Poczta Polska miałaby problemy z utrzymaniem się na rynku - dodaje Strzałkowski. Jak jednak dodaje od dłuższego czasu Poczta jest przygotowywana do wejścia na wolny rynek i prawdopodobnie dojdzie do tego w 2013 roku.

Rzecznik UKE ma też nadzieję na to, że Ministerstwo Infrastruktury zmieni prawo również w zakresie terminowości dostarczanych przesyłek, bo na to skarżą się najczęściej klienci. - Z danych, które otrzymujemy od Poczty Polskiej, wynika, że wzrasta liczba reklamacji związanych z nieterminowością dostarczanych przesyłek – mówi Strzałkowski. Zgodnie z rozporządzeniem ministra infrastruktury przesyłki priorytetowe powinny dochodzić w jeden dzień, a zwykłe w ciągu trzech dni. W rozporządzeniu jest jednak haczyk - dokument nie przewiduje zachowania 100% terminowości doręczeń, a to oznacza, że mogą zostać doręczone w terminie późniejszym. Jak informuje Wirtualną Polskę ministerstwo, w tym zapisie nie ma nic dziwnego, bowiem taka konstrukcja została oparta o uregulowania unijne.

Ta luka w prawie powoduje, że z reguły przysyłki docierają grubo po terminie. Ubiegłoroczne statystyki Poczty Polskiej wskazują, że w terminie dociera ok. 89% paczek i 73% listów. – Ludzie narzekają, że kartki świąteczne wysłane w grudniu, trafiają do adresata w marcu. Większym problemem są jednak paczki żywnościowe. Od kiedy Polacy zaczęli lawinowo wyjeżdżać do Wielkiej Brytanii rodziny wysyłają im polskie wyroby. W praktyce wygląda to tak, że mięso i wędliny docierają zielone – przyznaje rzecznik UKE.

Czy możemy zatem liczyć na odszkodowanie, jeśli nasza przesyłka dotrze opóźniona? Michał Dziewulski odpowiada, że nie.- Prawo pocztowe przewiduje odszkodowania tylko w przypadku utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki. Brak jest mowy o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia przesyłki – akcentuje Dziewulski.

Choć na całkowite otwarcie rynku pocztowego przyjdzie nam jeszcze poczekać, to z pewnością kiedy już do tego dojdzie konkurencja wymusi na monopoliście znaczną poprawę jakości świadczonych usług. Już widać jak rynek powoli przejmują firmy kurierskie, które wprowadziły prosty sposób kontrolowania tego, co się dzieje z przesyłkami. Na stronie internetowej wielu firm możemy bowiem wpisać numer nadania i sprawdzić kiedy paczkę pobrano z magazynu. Oprócz tego firmy informują adresatów o tym, gdzie aktualnie znajduje się kurier wiozący przesyłkę i udostępnia jego numer komórkowy, aby móc umówić się z nim na konkretną godzinę. Niby proste rozwiązanie, a na poczcie tego nie ma. Być może w przyszłości również ona będzie świadczyć takie usługi.

Zapytaliśmy Ministerstwo Infrastruktury, czy w związku ze wzrostem skarg dotyczących opóźnień w dostarczaniu przesyłek nierejetrowanych, planowane są zmiany w obowiązującym prawie i czy w przyszłości będzie można reklamować takie przesyłki. W odpowiedzi poinformawano nas, że "po przeprowadzeniu dogłębnej analizy problemu, resort nie planuje w najbliższym czasie zmian w regulacjach prawnych w tym zakresie".

Dlaczego? "Aby takie postępowanie mogło być uwzględniane operator musiałby zmienić technologię opracowywania przesyłek, co wiązałoby się ze znacznymi kosztami inwestycyjnymi. W konsekwencji prowadziłoby to do wzrostu opłaty za tego rodzaju usługi, a przecież usługi powszechne z definicji mają być świadczone po przystępnych cenach. Warto w tym miejscu podkreślić, iż ewentualne zaostrzenie odpowiedzialności w tym zakresie operatora publicznego miałoby negatywny wpływ na sytuację finansową tego przedsiębiorstwa, które zostało zobowiązane do świadczenia usług na terenie całego kraju" - czytamy w komunikacie.

Na polskim rynku pocztowym działa aktualnie 165 prywatnych operatorów pocztowych. Największe z nich to In Post, Operator Pocztowy PAF i Polska Grupa Pocztowa.

Agnieszka Niesłuchowska, Wirtualna Polska