Zakupy online to już nie trend, a styl życia. Jak rozwój e‑commerce zmienia konsumenta?

Dane z różnych źródeł nie pozostawiają złudzeń: sklepy stacjonarne oddają palmę pierwszeństwa handlowi w internecie. Według przygotowanej przez Gemius corocznej analizy rynku e-commerce powodem jest przede wszystkim dostępność 24/7 towarów w sklepach online i na platformach typu marketplace. Konsumenci doceniają też szybkość realizacji oraz korzystniejsze ceny. Jak wynika z raportu "E-commerce w Polsce 2022", w sieci kupuje już 77 proc. Polaków, a przekładając to na użytkowników internetu – niemal 23 mln osób.

Ogromny wpływ na dynamiczny rozwój tego sektora miała pandemia COVID-19. Jak wyliczył Gemius, w czasie jej trwania 30 proc. konsumentów kupowało w sieci więcej produktów, a 33 proc. robiło zakupy częściej. Mało tego, aż 65 proc. osób powyżej 60. roku życia przyznało, że dokonuje zakupów online przynajmniej raz w miesiącu. I trend ten utrzymuje się, pomimo że gospodarka już od kilkunastu miesięcy wróciła do stanu sprzed pandemii. Mówiąc wprost, okazało się, że zakupy przez internet to nie moda spowodowana potrzebą chwili, ale styl życia zdecydowanej większości Polaków.

Nowy silny gracz na polskim rynku

Największym rynkiem e-commerce na świecie jest region Azji i Pacyfiku, na który przypada ponad połowa światowych obrotów. To aż trzykrotnie więcej niż w drugiej w zestawieniu Ameryce Północnej (ok. 750 mld dolarów). Wartość e-commerce w Europie Zachodniej szacuje się na ok. 500 mld dolarów, a w Europie Środkowej i Wschodniej – blisko 100 mld dolarów. Co ciekawe, region, w którym liderem jest Polska, jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się na świecie.

Polscy konsumenci mają niezwykle szeroki wybór miejsc, w których mogą robić zakupy w sieci. Począwszy od małych e-sklepów ze specjalistycznym asortymentem przez duże punkty aż po największe platformy zakupowe. Liderem rynku pozostaje uruchomiona blisko ćwierć wieku temu największa polska platforma e-handlu. Co ważne jednak, regularnie wyrasta jej ambitna konkurencja. Sporo pozytywnego zamieszania zrobiła m.in. uruchomiona pod koniec czerwca 2023 r. platforma wszystko.pl. To w 100 proc. krajowy marketplace, za którym stoi jeden z liderów sektora IT w Polsce – Grupa Kapitałowa Comarch.

– Rynek jest mocny, bo pojawiają się na nim kolejni gracze. Cel zawsze jest ten sam: zadowolenie klienta i zagwarantowanie mu dostępu do niezbędnych produktów. Konsumenci są wymagający i "smart". Chcą w jak najszybszym czasie dokonać zakupu potrzebnych artykułów, najlepiej w jednym miejscu. Taką możliwość dają im platformy zakupowe, które oferują użytkownikom zakupy w wielu kategoriach – mówi Mariola Barzyk-Libura dyrektor wszystko.pl.

Czego oczekują klienci?

Rozwój sektora e-commerce i wiążąca się z tym coraz większa konkurencja wśród sprzedawców to dobre informacje dla klientów. Dziś konsument nie nastawia się tylko na to, że w internecie znajdzie produkt taniej niż w sklepie stacjonarnym. Chce obsługi na najwyższym poziomie, i to od chwili wejścia na stronę. Mówimy o przejrzystym procesie poszukiwania produktu, dodaniu go do koszyka, złożeniu zamówienia, łatwej płatności (coraz więcej osób preferuje szybkie przelewy) oraz niemal natychmiastowej realizacji przesyłki. Dlatego nie warto przywiązywać się tylko do jednego miejsca, w którym kupujemy, ale sprawdzać ofertę i poziom obsługi różnych sklepów.

Wysokim oczekiwaniom konsumentów od początku stara się sprostać wszystko.pl. Twórcy platformy na etapie analizy i projektowania położyli ogromny nacisk na to, aby cały proces zakupowy był dla użytkownika jak najbardziej przejrzysty. Uruchomienie serwisu poprzedziły wielomiesięczne testy.

– Cena, szybkość dostawy, ale też krótki i przejrzysty proces zakupowy to elementy, na które zwracają uwagę klienci. Chcą sprawnie dokonać zakupu, dlatego cenią nieskomplikowane ścieżki wiodące do finalizacji transakcji, prosty wygląd strony i intuicyjny interfejs. Jako wszystko.pl już od etapu analizy biznesowej i projektowania serwisu zwracaliśmy uwagę na te aspekty, czego efekt widać teraz na portalu – podkreśla Mariola Barzyk-Libura.

Doświadczenie konsumenta to podstawa

Jak ważna jest dziś profesjonalna obsługa w internecie, pokazują oceny samych klientów. Badanie Storyblok wskazuje, że aż 60 proc. konsumentów definitywnie rezygnuje z zakupów na danej stronie już po pierwszym złym doświadczeniu (tzw. user experience). Co istotne, niemal połowa ankietowanych twierdzi, że decyzję o pozostaniu na portalu lub jego opuszczeniu podejmuje w ciągu pierwszych 10 sekund, a 20 proc. nawet w ciągu 5 sekund.

– Konsument ma teraz szeroki wybór kanałów, na których może zrobić zakupy. To dla niego świetna możliwość do porównywania produktów. Jeśli na jednym portalu nie znajdzie potrzebnych artykułów, często wyszuka je na innych stronach. I to jest siła rosnącego e-commerce w Polsce. Z zainteresowaniem obserwuję rozwój tego segmentu w naszym kraju i cieszę się, że również nasza platforma ma w tym swój udział – zaznacza dyrektor wszystko.pl.

Po trzech miesiącach obecności na rynku stworzony przez Comarch marketplace stale wsłuchuje się w głosy swoich klientów. Właściciele platformy zapewniają, że odpowiadają na wszystkie wiadomości nadsyłane przez użytkowników, a przy wprowadzaniu kolejnych udogodnień i funkcji biorą pod uwagę ich opinie.

Warto też podkreślić, że na wszystko.pl użytkownik nie powinien martwić się, że trafi na nieuczciwego sprzedawcę. Każda firma, która chce wystawiać swoje produkty, jest wcześniej sprawdzana. Musi m.in. posiadać działalność gospodarczą zarejestrowaną w Polsce oraz przejść proces weryfikacji w systemie Przelewy24, które są operatorem transakcyjnym marketplace.

Obecnie na wszystko.pl klienci mogą wybierać produkty z najpopularniejszych kategorii, tj. dom i ogród, elektronika, motoryzacja, moda czy artykuły dziecięce. To kilka milionów ofert przygotowanych przez kilkanaście tysięcy zarejestrowanych sklepów.