Decyzja UOKiK ws. Booking.com. Tak można dostać rekompensatę

Decyzją prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna - wskazano w komunikacie prasowym.

Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Postępowanie prezesa UOKiK wskazało, że przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług.

W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania - Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów - podkreślono.

W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków - podał Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat. Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamację w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.

Rekompensaty - jak podano - będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem "Centrum pomocy" Booking.com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji - zaznaczono i dodano, że użycie w reklamacji słowa "UOKiK" lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.

Decyzja UOKiK jeszcze nie jest prawomocna, ale konsumenci nie muszą czekać ze złożeniem reklamacji do 12 września, gdyż rekompensatę otrzymają także ci, którzy już wcześniej lub teraz składają reklamację. Użytkownicy otrzymają rekompensatę w ciągu dwóch miesięcy od wysłania przez Booking.com indywidualnej informacji o jej przyznaniu.

Portal Niebezpiecznik opublikował podpowiedź, w jaki sposób można ubiegać się rekompensatę. Jak się bowiem okazuje, znalezienie w aplikacji Booking.com miejsca, gdzie należy ją zgłosić, nie jest to takie proste. Aby złożyć reklamację, należy odnaleźć zakładkę kontaktu z Obsługą klienta.

W wiadomości skierowanej do obsługi można napisać: "Składam reklamację dotyczącą nieinformowania przez Booking konsumentów o tym czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, i w związku z decyzją UOKiK nr RKR- 3/2025 oczekuje przyznania przysporzenia konsumenckiego" - podpowiada portal Niebezpiecznik.