Nowa jakość dostarczania przesyłek. Z tą usługą reklamacja to pestka

Krystian od blisko 20 lat prowadzi warsztat samochodowy. Początkowo po części do napraw jeździł do hurtowni i okolicznych sklepów. Wraz z rozwojem rynku e-commerce z zamówieniami przeniósł się do sieci, głównie na Allegro. Tam znalazł dużą liczbę dostawców oraz szeroki asortyment w niższych niż w tradycyjnych sklepach cenach i z szybkim czasem dostawy.

Dziś Krystian odbiera kilkanaście paczek tygodniowo. Wiele z nich to przesyłki, z którymi trzeba obchodzić się ostrożnie. W środku znajdują się szyby, reflektory czy części elektroniczne. Uszkodzona paczka to dla właściciela warsztatu spory problem. Raz, że proces naprawy wydłuża się o czas potrzebny na realizację nowego zamówienia, a dwa – uszkodzoną paczkę trzeba zareklamować, a to trwa.

- Wprawdzie w ostatnich latach takich przypadków jest coraz mniej, ale przy takiej skali zamówień zdarza się, że dociera do mnie uszkodzona przesyłka. Muszę to zgłosić, choć wiem, że stracę czas i energię, by sprawę wyjaśnić – mówi przedsiębiorca.

Co do zasady, Krystian sprawdza stan opakowania jeszcze przed potwierdzeniem odbioru paczki. Jeśli zauważy, że jest uszkodzone, pokazuje to kurierowi i w jego obecności otwiera przesyłkę. Gdy uszkodzony jest również towar, spisuje z kurierem protokół oraz robi zdjęcia paczki i zamówionej części. Gdy przesyłkę odbiera w automacie paczkowym, proces jeszcze bardziej się komplikuje.

- To dopiero pierwszy krok na bardzo długiej drodze. O tym, że nie odebrałem uszkodzonej przesyłki informuję sprzedającego i wysyłam mu zdjęcia. To on wyjaśnia sprawę z firmą przewozową, co trwa nawet kilka tygodni. Do tego czasu nie mogę odzyskać swoich pieniędzy – tłumaczy.

Na tego rodzaju problemy, które w takim samym stopniu dotykają kupujących, jak i sprzedających, odpowiada Allegro. Największa platforma zakupowa w Polsce wprowadziła w ubiegłym roku program Allegro Delivery, który wszystkie istotne kwestie związane z procesem zakupów, dostawą, zwrotem i reklamacją, pozwala załatwić obu stronom w jednym miejscu i z jednym partnerem – Allegro.

W przypadku reklamacji platforma maksymalnie upraszcza cały proces. Gdy klient zamawia paczkę z Allegro Delivery, to Allegro jest przewoźnikiem logistycznym i bierze na siebie odpowiedzialność za jej dostarczenie. Nie ma zatem znaczenia, jaki kurier transportuje naszą przesyłkę. Każde pytanie dotyczące procesu doręczenia kierujemy bezpośrednio do pracowników platformy.

Obecnie program umożliwia szybkie i bezpieczne dostawy 5 dni w tygodniu do ponad 27 tys. automatów i punktów odbioru: Allegro One Box, Allegro One Punkt i ORLEN Paczka, DHL POP a także dostawy na adres z One Kurier by Allegro i DHL. Co więcej, do końca 2025 r. Allegro zamierza uruchomić kolejnych 2,5 tys. swoich maszyn One Box.

Aby złożyć reklamację, wystarczy w aplikacji w zakładce "Moje zakupy" kliknąć przycisk "Zgłoś reklamację lub problem". Dzięki temu nasze zgłoszenie automatycznie zostanie połączone z zamówieniem. Formalności załatwimy online z jednym biurem obsługi klienta - wszystkim zajmie się Allegro. Co więcej, platforma na wyjaśnienie sprawy daje sobie tylko 7 dni. W przypadku standardowych dostaw rozpatrzenie reklamacji trwa zazwyczaj 30 dni.

Szybki, spójny i wygodny proces reklamacji logistycznej to nie jedyne korzyści, jakie gwarantuje Allegro Delivery. Wszystkie ważne informacje związane z dostawą, takie jak śledzenie przesyłki, powiadomienia o statusie czy zdalne otwieranie skrytki automatu paczkowego (każdej firmy kurierskiej należącej do programu) znajdziemy w aplikacji Allegro. Z programem kupujący może też liczyć na wygodne harmonogramy przyjazdu kuriera czy konkurencyjny czas odbioru paczki.

- Zadaliśmy sobie pytanie, co jeszcze możemy zrobić, by dostawy z Allegro były wygodniejsze dla klientów i jak pomóc naszym sprzedającym. Rozwiązaniem jest program Allegro Delivery, który podczas transportu i doręczenia gwarantuje pełną opiekę Allegro nad przesyłką. Każda z oferowanych metod to dla klienta gwarancja jednakowych warunków usługi, wsparcia naszej Obsługi Klienta oraz szybkich dostaw. Także, gdy coś pójdzie nie tak, to Allegro jest partnerem, który w rekordowym tempie 7 dni rozpatrzy reklamację – podkreśla Jakub Kłoczewiak, Chief Operating Officer Allegro.

Dbanie o komfort i pozytywne doświadczenia użytkowników sprawiają, że Allegro jest na polskim rynku niekwestionowanym liderem obsługi klienta. Jak wynika z najnowszego badania zrealizowanego na zlecenie platformy przez Minds & Roses, marketplace osiągnął wysoki wynik Net Promoter Score (NPS) na poziomie 70 pkt (drugi podmiot w zestawieniu otrzymał 53 pkt).

Badanie pokazuje, że Polacy przykładają ogromną wagę do szybkości i przewidywalności dostaw oraz szerokiego wyboru metod odbioru przesyłek. Jakość usług logistycznych to dziś najważniejszy element wpływający na pozytywne doświadczenie zakupowe. Co więcej, w cyklicznych badaniach realizowanych przez Allegro, średnia ocena dostaw na platformie osiągnęła w marcu 2025 r. rekordowy poziom NPS 89 pkt, a program Allegro Delivery – choć działa zaledwie od 9 miesięcy – 84 pkt.

- Jesteśmy ogromnie wdzięczni naszym klientom za zaufanie i tak wysokie oceny, jakie otrzymaliśmy w badaniach. To dla nas potwierdzenie, że konsekwentnie podążamy w dobrym kierunku, dbając o jakość obsługi i dostaw. Razem z naszymi partnerami w Allegro Delivery nieustannie pracujemy nad tym, by dostarczać jeszcze lepsze i niezawodne usługi logistyczne, które wpływają na komfort i satysfakcję kupujących – zaznacza Mirosława Kawala VP, Customer Experience w Allegro.

Więcej o programie Allegro Delivery można znaleźć na stronie platformy.