Orange źle przenosi numery

Urząd Komunikacji Elektronicznej wskazał na błędy organizacyjne w przenoszeniu numerów abonentów sieci komórkowych i nakazał PTK Centertel ich usunięcie.

W dniu 25 stycznia 2006 r. Pani Anna Streżyńska pełniąca obowiązki Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) zadecydowała o przeprowadzeniu kontroli przestrzegania przez Polkomtel S.A. oraz PTK Centertel Sp. z o.o. obowiązków wynikających z Prawa telekomunikacyjnego, dotyczących uprawnień abonentów do zmiany operatora z zachowaniem przydzielonego numeru telefonicznego - poinfomował Jacek Strzałkowski, Rzecznik Prasowy Urząd Komunikacji Elektronicznej .

Komercyjne wdrożenie usługi przenoszenia numerów w sieciach telefonii komórkowej nastąpiło 16 stycznia 2006 r. Jednak po kilku dniach pojawiły się informacje o problemach we współpracy pomiędzy niektórymi operatorami sieci komórkowych.

Zespół Kontrolny UKE zlokalizował miejsca i przyczyny powstałych zakłóceń w przebiegu informacji między operatorami zaangażowanymi w proces przekazywania numerów abonentów. Do głównych przyczyn zakłóceń w komunikacji z Polkomtel (operator sieci Plus)
, leżących po stronie PTK Centertel (operator sieci Orange)
, które negatywnie wpłynęły na współpracę międzyoperatorską można zaliczyć:

1. Opóźnienia w przekazywaniu dokumentów z punktu sprzedaży Orange do Punktów Obsługi Klienta (w tym dokumentu potwierdzającego możliwości przeniesienia numeru do nowej sieci wraz z rezygnacją z usług, które inicjują proces dezaktywacji numeru abonenckiego). Konsekwencją tego opóźnienia może być brak możliwości obciążenia abonenta, we właściwym terminie, jednorazową opłatą za przekazanie numeru. Mogło to powodować automatyczne przesunięcie terminu dezaktywacji numeru w sieci Orange na koniec następnego okresu rozliczeniowego (co z punktu widzenia klienta oznacza opóźnienie przeniesienia numeru o 30 dni).

1. Ręczną zmianę w punkcie sprzedaży Orange daty rozwiązania umowy na dokumencie stanowiącym warunkową zgodę na przeniesienie numeru. Powoduje to niezgodność zapisów w dokumentacji papierowej i w obsługującej klienta aplikacji tworzonej w dziale CRM. W konsekwencji system teleinformatyczny PTK Centertel odrzucał taką transakcję przeniesienia numeru.

1. Brak odpowiedzi ze strony PTK Centertel na reklamacje zgłaszane przez Polkomtel. Jeżeli zdarzy się błąd (ludzki, sprzętowy, czy też oprogramowania) to należy w odpowiednim czasie zgłosić ten fakt na uzgodnione pomiędzy operatorami dedykowane do tego celu skrzynki pocztowe. Informacja o źródle problemu powinna być też przekazana do komórek obsługujących abonenta w każdej z firm.

Z protokołu kontroli UKE wynika, że PTK Centertel nie przekazał w terminie 13 numerów abonenckich przenoszonych do Polkomtel, co uniemożliwiało prawidłowe świadczenie usług tym klientom. Ustalono, że głównym powodem opóźnień było uzależnienie świadczenia przez PTK Centertel usługi przeniesienia numerów telefonicznych przy zmianie operatora od spełnienia przez abonentów warunków innych niż warunki określone w obowiązujących obecnie przepisach prawa (PTK Centertel posługuje się koncepcją "warunkowej zgody" na rozwiązanie umowy). Zgodnie z rozporządzeniem ministra właściwego ds. łączności termin rozwiązania umowy, a także termin rozpoczęcia świadczenia usług przez nowego dostawcę musi być jednoznaczny, a samo rozwiązanie umowy w przewidzianym w tym przepisie trybie nie może być uzależnione od jakichkolwiek zdarzeń. Stwierdzone przypadki wstrzymania przeniesienia numeru ze względu na zaległości w zakresie należności, dotyczyły należności niewymagalnych w dniu składania wniosku o rozwiązanie umowy z
przeniesieniem numeru.

Drugim, ale zdecydowanie mniej istotnym powodem nie przekazywania technicznego numerów abonenckich przenoszonych do Polkomtel, były awarie systemu informatycznego PTK Centertel. Zdaniem Zespołu Kontrolnego UKE, operatorzy powinni się szczegółowo informować o problemach z przenoszeniem numerów, których awaria dotyczy i przewidywanym czasie usunięcia awarii. Pomimo wielokrotnych udokumentowanych próśb ze strony Polkomtel zgłaszanych poprzez ustalone przez operatorów skrzynki e-mailowe do rozwiązywania reklamacji, jak i zgłaszanych problemów innymi drogami, PTK Centertel nie udzielił w odpowiednim czasie żadnych konkretnych informacji. Czas odpowiedzi na reklamację powinien umożliwić zachowanie maksymalnego terminu przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych określonego w rozporządzeniu na 24 godziny.

Po zapoznaniu się z wynikami kontroli Prezes UKE postanowił wezwać PTK Centertel do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości w terminie 30 dni oraz poinformowania o sposobie zaspokojenia roszczeń poszkodowanych klientów.