Wakacje z kantem

"Architektura rezydencji Skanes Garden [w Tunezji] robi wrażenie unikalnej wakacyjnej wioski dla rodzin, które pragną spędzić cudowne chwile na pięknej złotej plaży w otoczeniu olbrzymiego zielonego ogrodu" - kusi klientów Oasis Tours. "Nowo wybudowany hotel położony przy plaży i niedaleko centrum Tsilivi. Hol z recepcją, restauracja. Basen otoczony tarasem słonecznym z leżakami i parasolami. Na terenie hotelu prowadzone są zajęcia dla dorosłych i dzieci przez polskich animatorów" - obiecuje amatorom greckiego klimatu Big Blue Travel. "Apartament z przestronnymi pokojami, położony w miasteczku turystycznym, wygodne łóżka, unikalny klimat południowych Włoch" - zapewnia Triada.

W pierwszym wypadku zamiast czterogwiazdkowej rezydencji klienci otrzymali bungalow, a zamiast olbrzymiego ogrodu - piach. W drugim - nowo wybudowany hotel tak naprawdę był hotelem w budowie. W trzecim - apartament okazał się domkiem kempingowym o standardzie namiotu. Prawie 60 proc. biur podróży oszukuje klientów! - wynika z raportu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na podstawie skarg klientów radzimy, których firm sprzedających usługi turystyczne unikać.

Niedotrzymanie warunków umów, zawyżanie w ofercie standardów usług, zawyżanie cen dodatkowych wycieczek na miejscu, niezgodne z prawem podwyższanie cen (biura nie przestrzegają ustawowego zapisu, że 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki jej cena nie może się zmienić niezależnie od okoliczności, na przykład zmiany kursu walut)
, podawanie cen bez podatku VAT - to najczęściej spotykane przykłady łamania prawa przez biura podróży. Aż osiem na dziesięć firm sprzedających usługi turystyczne stosuje niezgodne z prawem "rażąco wysokie kary" - jak to ujęli kontrolerzy UOKiK - sięgające 100 proc. opłaty za wycieczkę, jeżeli klient chce zrezygnować przed wyjazdem z ich usług. Naganne, nie stosowane w innych krajach praktyki zdarzają się nawet najbardziej renomowanym biurom. W efekcie - z braku klientów - bankructwo czeka w tym roku co dziesiąte biuro turystyczne - wynika z raportu Ministerstwa Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej.

"Cieszcie się! Przyjeżdżacie tu tylko w tym roku. Gdy dokończymy budowę hotelu, to mieszkać będą już w nim tylko Anglicy" - usłyszał Stefan Mierzejewski z Warszawy od Greka pracującego w hotelu Zente Maris na Zakinthos, małej wysepce na Morzu Jońskim. Wczasy dla siebie, żony i wnuka Mierzejewski wykupił w Anna Travel. Organizatorem wyprawy był Big Blue Travel (biuro powstało 17 stycznia 2003 r. - w dniu, kiedy licencję na skutek skarg klientów utraciła firma Big Blue), który obiecał zakwaterowanie w nowo wybudowanym czterogwiazdkowym hotelu Zente Maris. W folderze zdjęcia hotelu (a raczej sprytnie zmontowana grafika komputerowa) wyglądały zachęcająco: basen, dużo zieleni, ładny krajobraz. Rzeczywistość okazała się inna: hotel był dopiero budowany. Polskich turystów umieszczono w jedynej oddanej do użytku części (na oczach gości kończono wstawianie okien). Zamiast atrakcji mieli głośno pracujące maszyny budowlane oraz towarzyszący budowie kurz i brud. - Basen miał nie wykończone dno, mój sześcioletni wnuk
poranił sobie stopy. Na dodatek w łazience wisiały nie zabezpieczone przewody elektryczne - opowiada Stefan Mierzejewski.

Joanna Wulkiewicz wraz z mężem wykupiła wakacje w Oasis Tours (hasło reklamowe firmy: "Wszystko można zepsuć, tylko nie wakacje"). Zapłaciła za czterogwiazdkowy hotel, a otrzymała bungalow. Pokoje miały być z klimatyzacją, która - jak się okazało - albo nie działała, albo ciekła z niej woda. Telefon stanowił dekorację, bo nigdzie się z niego nie można było dodzwonić. Obiecany w folderze sejf został tak ukryty, że nawet dyrektor hotelu nie potrafił go znaleźć. - Darmowe leżaki i materace były dostępne chyba tylko o piątej rano, bo nikt, kto wstawał później, ich nie dostawał. Szczególną atrakcję stanowiło własnoręczne nakrywanie do stołów oraz walka z innymi gośćmi hotelu o szklanki i sztućce: ich też brakowało - ironizuje Joanna Wulkiewicz. Podobnie potraktowano Grzegorza Grablewskiego z Wrocławia, który na wakacje na grecką wyspę Rodos wyjechał z firmą El Greco. Zapłacił za trzygwiazdkowy hotel. - Między innymi z tego powodu zdecydowałem się wydać 2,7 tys. zł na ten wyjazd - mówi Grablewski. Na miejscu
okazało się, że standard znacznie odbiega od tego, co powinien oferować trzygwiazdkowy hotel. Po powrocie Grablewski udał się do Greckiej Izby Hotelarskiej, gdzie sprawdził, że ów hotel ma kategorię C, czyli odpowiednik dwóch gwiazdek. - Złożyłem reklamację, ale przedstawiciele biura stwierdzili, że hotel jest trzygwiazdkowy i nie ma o czym mówić - wspomina Grablewski. Złożył jeszcze skargę w Polskiej Izbie Turystycznej, ale żadnych wyjaśnień nie otrzymał. Biuro nadal jest członkiem PIT i przez to uchodzi w oczach klientów za renomowane.

Katarzyna Korpolewska, psycholog z Warszawy, wykupiła wczasy w biurze Triada. Zapłaciła za apartament w miasteczku Punto Stilo we włoskiej Kalabrii. Konfrontację z rzeczywistością wytrzymała tylko nazwa miejscowości. - Zamiast dwupokojowego apartamentu otrzymałam rozsypujący się domek kempingowy obok nasypu kolejowego - wspomina Korpolewska. - W roli "wygodnych łóżek" wystąpiły metalowe, luźno połączone pręty oraz luźno związane deski - dodaje. W "przestronnym pokoju" nie było gdzie położyć walizki. Bezpłatną atrakcją były pluskwy gnieżdżące się w szafie oraz włoska rodzina (kilkanaście osób), która myła się i załatwiała swoje potrzeby na świeżym powietrzu, tuż obok rzekomego apartamentu. - Wróciłam do Polski jeszcze tego samego dnia i zażądałam od biura zwrotu pieniędzy. Triada zaoferowała mi... 10 proc. zniżki na wycieczkę w przyszłym sezonie! - oburza się Korpolewska, która sprawiedliwości szuka w sądzie.

Maria Leszczyńska z Piotrkowa Trybunalskiego została wystawiona do wiatru przez renomowane biuro podróży Sigma Travel. Razem z mężem wykupili wycieczkę do krajów nadbałtyckich. Dziewiętnaście dni przed imprezą cenę podniesiono o ponad 15 proc. (co było niezgodne z prawem). Leszczyńska odmówiła zapłacenia wyższej kwoty i powołując się na przepisy ustawy o usługach turystycznych, stwierdziła, że ma prawo skorzystać z wycieczki, płacąc poprzednią, niższą cenę. Sigma Travel zignorowała list. Dopiero niecałą dobę przed wyjazdem jej pracownicy postawili Leszczyńskim ultimatum: albo płacą wszystko, albo to, co zapłacili, przepada. - Zapłaciliśmy, ale i tak później musieliśmy jeszcze dopłacać, bo cena wycieczki nie uwzględniała wszystkich kosztów programu imprezy (na przykład biletów na prom) - wspomina Leszczyńska. W efekcie rzeczywisty koszt wyjazdu wzrósł o 425 zł na osobę. Sigma Travel zignorowała wezwania do zapłaty wystawione przez Leszczyńskich, którzy zapowiadają, że skierują przeciwko firmie pozew do sądu.

Licencję na prowadzenie biur turystycznych ma w naszym kraju ponad 3700 firm. Ponad tysiąc działa jednak bez zezwolenia (głównie jako pośrednicy) i grozi im za to najwyżej grzywna (maksymalnie 5 tys. zł). Przez taką firmę oszukany został Ryszard Kóżka, właściciel firmy handlowej w Katowicach. Na początku roku wykupił wycieczkę do Dominikany - dla siebie, żony i dwójki dzieci. Ofertę znalazł w katowickiej firmie Podróże. Organizatorem miało być warszawskie biuro Bis Touristik. - Wpłaciłem 18 tys. zł i czekałem na wyjazd. Godzinę przed planowanym podstawieniem busa na lotnisko otrzymałem telefon z Bis Touristik, że z przyczyn od biura niezależnych wyjazd nie dojdzie do skutku - wspomina Kóżka. Okazało się, że Bis Touristik w październiku 2002 r. stracił licencję na działalność turystyczną i nie miał prawa do organizowania wycieczek. Przedstawiciele firmy poinformowali, że pieniądze przekazano innemu pośrednikowi, a ten nie wpłacił ich niemieckiemu organizatorowi wycieczki, dlatego została ona odwołana. W sumie
było trzech pośredników, chociaż polskie prawo zakazuje, aby był więcej niż jeden. Żadne z biur nie poczuwa się do odpowiedzialności, chociaż każde wzięło prowizję. Przedstawiciele biura Podróże twierdzą, że nie są w stanie sprawdzać każdego organizatora wycieczek. Tymczasem wystarcza jeden telefon do urzędu wojewódzkiego z pytaniem o licencję na działalność turystyczną i gwarancje bankowe. Bis Touristik działa nadal bez pozwolenia. - Będę dochodził zwrotu swoich pieniędzy w sądzie - mówi Ryszard Kóżka.

Jeden niezadowolony z usług biur turysta to straty idące w dziesiątki tysięcy złotych. Źle potraktowany klient może zniechęcić nawet 1000 osób! - wynika z badań firmy Metlife Financial Services oraz AT&T. Zadowolony klient poinformuje o tym nie więcej niż 25 znajomych. - W Ameryce ta wiedza to abecadło biznesu - komentuje Andrzej Sadowski z Centrum im. Adama Smitha. John Lopez, makler z Chicago, wykupił wycieczkę do Dominikany w firmie Apple Vacation. W powrotnej drodze zabrakło dla niego miejsca w samolocie. Firma wynajęła mu wysokiej klasy hotel, zapłaciła za wyżywienie i dała 200 USD zniżki na kolejną podróż. Podobne obyczaje panują w krajach Unii Europejskiej. Mariusz Karpowicz z Kartuz koło Gdańska był w zeszłym roku na wycieczce w Turcji - z niemieckim biurem podróży Neckermann. - Pamiętałem z oferty biura, że hotel, do którego mnie wysłali, oferował dodatkowo czwarty ciepły posiłek dziennie - mówi Karpowicz. Tymczasem nic takiego mu nie zaproponowano. Zgłosił zastrzeżenia szefowi hotelu, a ten szybko
skonsultował się z przedstawicielem Neckermanna. Następnego dnia do drzwi zapukał kelner z koszem owoców i winem oraz przeprosinami od hotelu i firmy turystycznej. - Polscy klienci nie muszą w nieskończoność czekać na podobny standard obsługi. - Już dzisiaj ja i większość moich znajomych wykupujemy wycieczki w angielskich biurach podróży - mówi Andrzej Sadowski. Raport Ministerstwa Gospodarki szacuje, że w tym roku zbankrutuje w Polsce co dziesiąte biuro turystyczne. Polacy nie przestaną jednak wyjeżdżać na zagraniczne wakacje. Przejmą ich biura z państw ościennych, nie nabijające klientów w butelkę.

Jan Piński, Aleksander Piński, współpraca: Sergiusz O. Sachno